Книга «Безупречный сервис»

Книга

Идею этой книги лучше всего отражают крылатые фразы выдающихся американских рестораторов Ларейнье и Бриллат-Саварина: «Если гостю приходится о чемто просить, то на хозяина ложится клеймо позора» и «Оказывать гостеприимство — значит нести ответственность за благополучие гостя в течение всего времени, пока он находится под вашим кровом», а также девиз книги: «Леди и джентльмены! Вас обслуживают леди и джентльмены!». Авторы выделяют и подробно описывают «Девять основных принципов гостеприимства», убедительно доказывая, что ни удобное расположение ресторана, ни его интерьер и превосходная кухня не могут заменить главный фактор успеха заведения — искреннее и профессиональное, заинтересованное и индивидуализированное, одним словом, безупречное обслуживание.

Оглавление

ПРЕДИСЛОВИЕ Тима Загата
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 Девять основных принципов гостеприимства
ГЛАВА 2 Стили обслуживания за столом: от классики до модерна
ГЛАВА 3 Обеденный зал: организация и персонал
ГЛАВА 4 Место встречи
ГЛАВА 5 Подготовка к обслуживанию
ГЛАВА 6 Обслуживание гостей: главное событие
ГЛАВА 7 Подача напитков
ГЛАВА 8 Подача вин
ГЛАВА 9 Прощание с гостем
ГЛАВА 10 Особые вопросы
ГЛАВА 11 Особые мероприятия
ГЛАВА 12 Денежный вопрос: забота о бизнесе
ГЛАВА 13 Техника безопасности и санитария
ПОСЛЕСЛОВИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ Глоссарий

Предисловие
Безупречный Сервис — это простая концепция, для осуществления которой не требуется существенных затрат. Нужны лишь доброжелательная улыбка, знание меню и желание уделить внимание гостям в течение всего времени, пока они находятся в обеденном зале. К сожалению, то, что официанты должны делать, и то, что они делают на самом деле, — не одно и то же. Так, наблюдая за посетителями в течение последних двадцати лет, мы выявили ряд проблем с обслуживанием, представляющих собой слабые места ресторанного бизнеса.
Прекрасно, что в ресторанной отрасли начинают понимать необходимость реорганизации персонала обеденного зала на основе истинного профессионализма. Эта книга, опираясь на «Девять основных принципов гостеприимства», демонстрирует основы профессионального стиля, на которые можно опираться, совершенствуя всю отрасль и делая ее не только более уважаемой, но и более доходной. Следуя указанным принципам, персонал старается совершить все возможное, чтобы у гостя остались лучшие впечатления от посещения ресторана, побуждающие его вернуться, стать постоянным гостем (и источником постоянного дохода), а не распространителем неблагоприятных отзывов. И, конечно, на первый план здесь выдвигается роль официанта.
Официант сейчас находится приблизительно в том же состоянии, в котором были повара лет двадцать назад. За эти два десятилетия шефы из почти неизвестных лиц превратились в знаменитых личностей ресторанного мира, в кумиров публики. По мере того как в США совершенствовались методы обучения кулинарному искусству, происходило и профессиональное становление поваров. Применение тех же стандартов профессионализма и обучения в области обслуживания может привести (и обязательно приведет!) к серьезнейшим изменениям во всей ресторанной отрасли. Но предпосылкой профессионализма может стать только полное понимание того, чем вы занимаетесь, и тонкое ощущение того, что важно в данный момент.
В этой книге подчеркивается, что Безупречный Сервис — это не только знания, эффективность, своевременность, выдержанность, информативность и доверительность, но также и гостеприимство. Что мы подразумеваем под этим словом? Словарь подсказывает, что оно означает «проявление широты души и сердечности при приеме гостей». Короче говоря, профессионал обслуживания должен сделать так, чтобы посетитель чувствовал себя, как дома. Это означает, что среди прочего нужно проявлять дружелюбие и быть вежливым, поскольку именно так ведет себя хороший хозяин. Конечно, чтобы обслуживание оказалось действительно безупречным, официант обязан превзойти ожидания гостя, вызвать его восхищение.
Существенно, чтобы официант осознавал важность своей работы и гордился ею. Персонал обеденного зала должен обладать чувством собственного достоинства так же, как и другие признанные профессионалы: юристы, врачи, учителя или экономисты. Следует как можно больше узнать о своей профессии, об обеденном зале, о своих коллегах и об их работе на кухне. Тогда вы будете уверены в себе, в своем ресторане и в приподнятом настроении встретите гостей. Вы будете знать, что все делается правильно.
Тим Загат

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее