Главная / Финдиректору ресторана / Анализ маркетинговой концепции ресторанного комплекса гостиницы «Россия». Часть вторая

Анализ маркетинговой концепции ресторанного комплекса гостиницы «Россия». Часть вторая

Для сравнения, размещение в номере ‘‘стандартный полулюкс’’ обойдется в 5980 руб. в сутки, а зарплата ведущего экономиста ООО «Бриджтейн» составляет 5500 руб. в месяц. Это является доказательством того, что клиенты гостиницы, а, следовательно, и ресторанного комплекса, весьма состоятельные люди. Стоимость номеров включает завтрак (шведский стол, $7), а обед и ужин оплачивается дополнительно (по $10). Услугами шведского стола пользуются 80,5% всех опрошенных, предпочитая завтрак в ресторане «Васильевский» (33,5%), обед — в ресторане «Северный» (22,5%), ужин — в ресторане «Кремлёвский» (24,5%). Как выяснилось позже, «Золотой зал» в основном посещается в особых случаях, а 18% респондентов предпочитают услуги кафетериев на этажах. Однако 3% проживающих в гостинице отметили, что не пользуются услугами ресторанного комплекса, а 4% остались не совсем довольны качеством обслуживания. Это невысокий показатель, однако, и выборка представляет собой небольшой объем, поэтому следует обратить пристальное внимание на этот фактор.

Именно с этой целью в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в ресторанном комплексе, и почему они его не посещают. Полученные результаты оказались весьма интересными и являются ценной информацией для руководства.

Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение ресторана «Васильевский» крайне неудобным, а 18% опрошенных не знают, где собственно он находится. Пятой части опрошенных туристов (20%) не понравилась обстановка в ресторанах «Кремлевский» и «Северный», что объясняется низкой степенью обновления интерьера. Этот фактор, несомненно, тоже повлиял на уровень товарооборота ресторанов, причем за весь период в «Кремлевском» он оказался минимальным, но именно с данного зала уже началась реконструкция. Очень важно провести её в максимально короткие сроки, т.к. любой простой – потеря прибыли, даже если она минимальная.

Некоторые гости отметили, что не посещают рестораны западного корпуса («Васильевский» и «Золотой зал») потому, что питание в них стоит слишком дорого (10% респондентов), а рестораны северного корпуса («Кремлевский» и «Северный») — по причине нехватки времени (9%). Однако 5% опрошенных ресторанному комплексу предпочитают иное заведение: венское кафе-ресторан «Сецессион», потому что в нём превосходный интерьер, более гибкое меню и налицо желание персонала работать. «Сецессион» может составить серьезную конкуренцию ООО «Бриджтейн», поэтому необходимо постоянно учитывать мельчайшие недостатки и по возможности устранять их.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 2.2 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторанов ООО «Бриджтейн», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 2.2

Ранжирование показателей качества услуг ресторана

Показатели качества услуг

Оценки потребителей

Оценки сотрудников

Качество блюд

1

2

Высокий уровень обслуживания

2

3

Удовлетворение срочных заказов

3

5

Чистота и уют в зале

4

1

Быстрота обслуживания

5

4

Выдерживание сроков выполнения срочных заказов

6

7

Предоставление информации по запросам

7

8

Качество развлекательных программ

8

6

Из табл. 2.2 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники ресторанного комплекса в значительной степе­ни ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя “чистота и уют в зале”. Это говорит о том, что ресторанный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в ресторанах, имеющих несовременный интерьер, уже проводится реконструкция.

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее