Главная / Открытие общепита / Практические советы от редактора по стимулированию лояльности

Практические советы от редактора по стимулированию лояльности

Системы обеспечения и поддержки лояльности гостей зачастую отождествляются с дисконтными или клубными системами. Многие причисляют к системам лояльности гостей такие приемы как специальные подарки типа «комплимент» от предприятия. Некоторые причисляют к системе лояльности особое внимание и особое отношение к группе гостей-завсегдатаев, которое всегда будет гарантированно вознаграждено хорошими чаевыми.

Обеспечение и поддержка лояльности гостей — сложный и многогранный процесс. Суть его в создании постоянно совершенствуемой и улучшаемой системы обеспечения качества работы предприятия, качества работы во всем: в обслуживании, в приготовлении пищи, в работе с гостями, в состоянии туалета и т.д.

Гостеприимство — ключевое слово в построении и поддержании лояльности гостей. Как мы уже упоминали, что прекрасное, безупречное обслуживание гостя всегда хоть
частично нивелирует не самое удачное исполнение блюда шеф-поваром, а утонченный вкус кулинарного шедевра почти всегда сгладит недостаточное внимание официанта. Однако настоящее гостеприимство — это когда не нужно ничего сглаживать и ничего нивелировать другим.

А обеспечение и поддержка лояльности гостей — это сложный и многогранный процесс. Он включает и гостеприимство, и творчество повара, выкладывающего блюдо, и соблюдение стандартов обслуживания, и безусловный порядок в туалете, и дружественную, а не вымученную или снисходительную, улыбку официанта, и многое, многое другое. Это комплекс мер, начинающийся с качества закупаемых продуктов для приготовления блюд и заканчивающийся качеством униформы персонала.

Приведем некоторые конкретные советы по обеспечению и поддержанию лояльности гостей, реализация которых не требует от предприятия серьезных финансовых вложений:
· Проведите для хостес тренинг по приему входящих звонков. Введите в обращение набор из 10-15 фраз типа: «Мы очень благодарны вам за внимание к нашему предприятию», «Вы всегда желанный гость у нас», «Для нас будет честью принять вас сегодня» и натренируйте его произносить их любезно и доброжелательно.

· Создавайте базу данных состоявшихся гостей. Предложите карточку с 5% скидкой в обмен на визитку гостя. В случае отсутствии визитки ненавязчиво спросите его имя и фамилию. Внесите гостя в базу данных (пусть даже в таблице Excel). При приёме очередного звонка потенциального гостя менеджер интересуется, на чью фамилию зарезервировать столик. Услышав ответ, например, «на Антонова», он быстро набирает в строке поиска фамилию. Увидев на мониторе компьютера данные о госте, менеджер может завершить резервирование приятной для него фразой, например: «Большое спасибо, Андрей Федорович. Мы рады, что вы решили снова посетить нас спустя 2 недели».· Проведите среди официантов конкурс на запоминание имен гостей. Проведите с ними тренинг, на котором объясните важность идентификации гостя по имени, важность запоминания того, что гости заказывают. Ситуация: молодой человек приходит с девушкой и садится за столик. Официант вопрошает: «Простите, Игорь, Вам латте, как обычно?». Лояльность упомянутого Игоря вырастет на порядок. Поощряйте обслуживание официантами одних и тех же гостей из раза в раз. Даже если столик заказан не в выделенной для обслуживания официанту зоне. Разрешайте официантам договариваться обсуживать «чужую территорию» в случае если туда посадили их постоянного гостя. В другой раз этот официант даст возможность обслужить завсегдатая своего коллеги на «своей территории».· Идентифицируйте гостей при входе. Ответ гостя на вопрос «А вы у нас первый раз?» даст официанту понимание алгоритма работы. Каждому «новому» гостю можно предложить комплимент от предприятия в конце вечера, а лучше — в начале. В конце ужина, если обслуживание прошло нормально, можно спросить гостя «А вы к нам еще зайдете?». Психология человека устроена так, что данный вопрос он подсознательно воспримет как команду, как утверждение: «Вы к нам еще зайдете».· Научите официантов задавать take-care questions («заботливые вопросы»). Например, пять классических фраз типа:· Не дует ли вам от кондиционера, может быть убавить мощность?· Не очень ли яркий свет?· Стало прохладно, может быть вам предложить плед?· Вот стульчик для Вашей сумочки, позвольте я поухаживаю?· Здравствуйте, прекрасный вечер, не правда ли?Все эти фразы создадут у гостя ощущение исключительного к себе отношения, что, естественно, запомнится надолго.

· Позаботьтесь о том, чтобы в туалетах были вещи, которые могут приятно удивить гостей. Они не сильно обременят бюджет предприятие. Это, например:· повесьте возле раковины красивую щетку для одежды;· разместите на полочке влажную губку для обуви;· разместите в туалете небольшую пепельницу в стене;· положите на полочке возле раковины несколько полотняных махровых полотенчиков;· установите шарнирное увеличительное зеркало в женском туалете возле основного зеркала.Помните! В туалет люди ходят не только для отправления естественных нужд. В 50% случаев гости (особенно женщины) посещают его для осмотра (оценки, поправки) своего гардероба и внешнего вида.

· Поставьте кнопки вызова на столы. Этот шаг — простейший и эффективнейший способ завоевать дополнительный кредит лояльности. Гостя никогда не будет интересовать причина, почему официанта нет рядом. Если спустя минуту после возникновения необходимости в официанте гость его не увидит, то в этот момент в его сознании появится желание встать и позвать официанта. Ну а если подобная мысль посетит рассудок гостя, то ваше предприятие однозначно его больше не увидит. Зачем экспериментировать? Гораздо дешевле купить кнопки.· Подавайте гостям влажные горячие полотенца перед едой. Это просто стандарт для нормального предприятия ГиР.· Оказывайте гостям нестандартные услуги. Если в баре нет сигарет, которые курит гость, то отправьте кого-нибудь за ними в ближайший магазин. После предоставления именно нужной пачки пусть официант подчеркнёт еще раз, что в баре не продаются такие сигареты, но именно ради гостя был отправлен посыльный в магазин. Однако не стоит такое практиковать в отношении алкоголя и продуктов питания или ингредиентов для блюд. Эффект в подавляющем большинстве случаев будет прямо противоположный желаемому.· При приеме заказа официант должен отводить максимальное (в рамках приличия) количество времени на данную процедуру. Если официанта просят порекомендовать то или иное блюдо, рассказ о кушанье должен вызвать постепенное слюноотделение у гостя, а не желание закрыть ему рот. Официант должен рассказать об этапах приготовления блюда, о высочайшем качестве используемых продуктов, об оттенках вкуса блюда и сочетании вкусов. Подробное перечисление сортов предлагаемого чая (бархатный эрл, с бергамотом, с диким лимоном, с кинамоном, с мятой и т.д.) позволит гостю ощутить, что он сделал именно тот уникальный индивидуальный выбор, который хотел. Процесс выбора блюд следует сопровождать комментариями официанта. Это должно вызывать гостя на разговор. Тогда он почувствует, что этот вечер особенный, и он не зря пришел именно в сюда.Лояльность гостей — это паутинка, которую вьет весь коллектив предприятия не днями, а месяцами, годами и каждое мгновенье. Многие рестораны поздравляют своих состоявшихся гостей с днем рождения, преподносят подарки от предприятия, присылают по почте и с помощью SMS поздравления с праздниками, новые предложения меню и т.п. Иначе говоря — стараются максимально ублажить их. И в этом нет ничего зазорного или унизительного. Не стоит забывать, что мы работаем в сфере сервиса и услуг и пословица «Служить бы рад, прислуживаться тошно..» справедлива к нашему брату с точностью до наоборот.

 

Готовые документы, Power Point презентации здесь

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее