Главная / HR ресторана / Контроль сервиса: учебный курс для клиентов

Контроль сервиса: учебный курс для клиентов

Как часто Вам приходится ходить в магазины? Скорее всего, постоянно. А как часто Вы встречаете там хорошее обслуживание? Мы постоянно совершаем покупки, и далеко не всегда довольны тем, как нас обслужили. Именно потому ведущие компании, а особенно в условиях растущей конкуренции, стремятся улучшить свой сервис. Одним из инструментов улучшения сервиса является контроль его качества — программа Mystery Shopping.

Почему контроль сервиса необходим? Вот основные причины:

•  Высокая зарплата обслуживающего персонала сама по себе не гарантирует дисциплины персонала и стремления обеспечивать качественный сервис.

•  Стандарты сервиса не выполняются без контроля.

•  Обучение и тренинги персонала не гарантируют, что персонал будет использовать полученные знания в повседневной работе.

•  Когда хорошее обслуживание не приносит вознаграждение сотруднику и не отмечается руководством, сотрудник со временем перестает добросовестно выполнять свои обязанности.

Как показывает мировой опыт, одним из наиболее эффективных методов контроля качества сервиса является работа Таинственных Покупателей (далее – ТП). Программы Mystery Shopping сегодня способствуют поддержанию дисциплины и активности обслуживающего персонала в сотнях и тысячах сервисных компаний во всем мире.

Розничные сети, банки, АЗС рестораны, гостиницы проводят у себя программу Mystery Shopping, рассматривая ее как краеугольный камень качественного обслуживания в компании. Только глазами ТП они могут «увидеть», проконтролировать и улучшить работу своих сотрудников. Потому в Восточной Европе и в мире растет спрос на услуги Таинственных Покупателей.

Компании для проведения Mystery Shopping приглашают специализированные агентства.

 

Мы разработали учебный курс Азбука Таинственного Покупателя, чтобы каждый человек, для которого имеет значение качественный сервис, смог стать квалифицированным Таинственным  Покупателем, и сделать свой вклад в улучшение качества сервиса в своей стране.

В ходе изучения Азбуки Вы сможете узнать:

•  Из чего „сделан” качественный сервис?

•  Как из обычного Покупателя стать Таинственным?

•  Секреты мастерства Таинственного покупателя: как остаться неузнанным, как запомнить информацию и др.

•  Как будут использованы Ваши анкеты

•  Условия сотрудничества с нашим агентством.

Также Вы получите ответы на многие другие вопросы. После изучения Азбуки Вам будет предложено пройти серию тестов на знание теоретического материала и выполнить практическое тестовое задание. При успешной сдаче тестов Вы в скором времени получите приглашения к участию в реальных проектах.

Если Вы станете Таинственным Покупателем, то именно Вы:

•  Сможете приблизить национальные стандарты сервиса к европейским стандартам и поможете Вашей стране стать более цивилизованной, современной страной с высококлассным сервисом во всех отраслях сферы услуг.

•  Сможете улучшить качество жизни Ваших соотечественников и поднять уровень обслуживания в Вашей стране

Миссия Таинственного Покупателя – улучшение качества сервиса.

Работа Таинственным Покупателем дает Вам:

•  Возможность реально повлиять на улучшение качества обслуживания в Вашем городе.

•  Возможность совмещать свою основную деятельность с приятным и любимым занятием – хождением по магазинам и ресторанам.

•  Возможность заработать дополнительные деньги, посещая магазины, рестораны, отделения банков в роли обычного клиента.

Для того, чтобы стать успешным ТП, вы должны соответствовать 9-ти требованиям которые будут приведены далее. Но главное – это желание сделать свой вклад в развитие сервиса, желание быть Таинственным Покупателем.

Определение понятия «сервис»

 

Что такое качественное обслуживание (сервис)? Для каждого человека это понятие означает разные вещи. Но, как правило, сервис – это…

•  Работа персонала (доброжелательность, компетентность, оперативность и др.)

•  Процедуры обслуживания (точность при расчете, гарантированное качество и возможность возврата, др.)

•  Внешние характеристики локации* (внешний вид локации, интерьер, выкладка товара, внешний вид сотрудников и др.)

* Локация – точка обслуживания: магазин, ресторан, отделение/филиал банка, АЗС

Одно из популярных определений качества сервиса гласит: качество сервиса — это уровень фактического выполнения персоналом стандартов обслуживания, определенных на основе пожеланий и предпочтений клиентуры (customer-defined standards). Иными словами, обеспечение на высоком уровне всех компонентов сервиса, которые значимы для клиента – от чистоты до компетентности сотрудников – это и есть качественное обслуживание.

 

Услуги отличаются от товаров 4-мя специфическими особенностями:

1)    Нематериальность: услуга, в отличие от товара, не является материальным, физическим объектом — услуга нематериальна. При этом некоторые компоненты услуги могут быть материальны:

ПРИМЕР: информационный стенд с брошюрами в коммерческом банке.

Однако для некоторых услуг нематериальная составляющая крайне незначительна:

ПРИМЕР: юридическая консультация

 

2)     Неоднородность: какие усилия не предпринимала бы компания, стремясь сделать свои услуги стандартными, добиться того сходства “единиц продукта” –отдельных случаев обслуживания – как для массового производства товаров, ей не удастся. Основное объяснение – присутствие человеческого фактора в процессе предоставления услуги.

ПРИМЕР: уровень выполнения стандартов обслуживания в ресторане фаст-фуд будет зависеть от количества посетителей (и, отсюда, скорости обслуживания, уборки и пр.), времени дня (определяющего утомление сотрудников и их силы для качественной работы), погоды, мотивации персонала, подготовки персонала и т.д. В конечном счете,  невозможно гарантировать правильное выполнение каждого стандарта каждым сотрудником в каждый произвольный момент времени.

 

3)     Недолговечность: услуги не могут храниться, складироваться, производиться впрок, откладываться до лучших времен и т.д., – в отличие от товаров. Услуга, которая не была продана вовремя, является навсегда упущенной возможностью, которая не может быть компенсирована. 

ПРИМЕР: места в кинотеатре, на которые не были проданы билеты — это упущенная возможность создать потребление услуг кинотеатра и обеспечить продажи, поэтому важно продать все билеты на все сеансы. Это объясняет гибкость цен на киносеансы в разное время дня.

 

4)     Неотделимость: процесс производства услуги неотделим от процесса ее потребления: услуга создается и потребляется одновременно.

ПРИМЕР: услуги парикмахерской – в отсутствие клиента парикмахеру вряд ли удастся сделать свою работу.

Поскольку ключевую роль в процессе производства услуги играют люди (сотрудники, работающие с клиентом), человеческий фактор становится решающим в обеспечении качества услуг.

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее