Обслуживание клиента обычно включает несколько этапов. Чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее визит, больше этапов клиент и сотрудник проходят вместе в ходе взаимодействия.
Основные этапы сервиса:
Встреча Клиента, установление контакта:
Основная задача этого этапа для сотрудника – поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу. Другими словами, сотрудник должен встретить Вас, поздороваться, быть под рукой, когда Вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к Вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на Вас с предложениями.
Выявление потребностей Клиента:
На данном этапе сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин (банк, автосалон и т.д.). Понять это он может исключительно путем задавания вопросов. Вопросы должны касаться товара – какой цвет, вкус, дизайн, материал, производитель, марка. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента – что важно для клиента: престиж, качество, доступная цена, состав и др. Главный результат для сотрудника – понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент был впоследствии доволен своим выбором.
Консультирование, презентация товара, помощь в выборе:
Данный этап – кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента, зачастую зависит и результат – продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить Вам товар и рассказать о нем, чтобы Вы приняли решение о покупке. В частности, он должен предоставить Вам 2-5 вариантов товара/услуги, предложить выбор, не перегружая Вас информацией. Сотрудник должен продемонстрировать товар в действии (если товар это предполагает), а также обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре/услуге. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товару/услуге и заведению, в котором он работает. Но главное – это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой Вы поймете, что данный товар – именно то, что Вы хотели!
Преодоление Возражений Клиента:
Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моего знакомого сломалось/отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки. Однако задача сотрудника – не спорить с Вами, а понять Ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Напр., «Это дорого, на рынке дешевле» – «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, однако на рынке Вам не предоставят сертификат на товар и гарантийное обслуживание». Результат – клиент, сомнения которого о целесообразности покупки развеялись в ходе общения с сотрудником.
Продажа, оформление покупки/сделки:
В конце общения сотрудника и клиента наступает момент, когда нужно принимать решение о покупке/заказе. Задача сотрудника – помочь клиенту принять решение. При этом строго запрещено агрессивно склонять клиента к покупке. Такая навязчивость может завершиться неудовлетворенностью клиента и возвратом товара. Потому сотрудник должен быть корректен на этапе продажи.
В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар или аксессуар к товару, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре.
На этапе оформления покупки и документации действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать или бегать от сотрудника к сотруднику в надежде получить свою покупку. Также недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов.
Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен быть максимально дружелюбно сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, др. негативные эмоции потому, что клиент не купил. Наоборот, он должен быть вежлив, может сказать: «Я Вас понимаю, такая покупка не делается сразу». Он может привести дополнительную причину для покупки – это самая популярная в сезоне модель, ее быстро разбирают, в магазине скоро будет распродажа и др. Главное – создать такую атмосферу, чтобы клиент захотел вернуться.
Завершение обслуживания, прощание с клиентом:
Не всегда обслуживание завершается решением о покупке. В ресторане или кинотеатре эти этапы выглядят в несколько иной последовательности. Однако всегда важно не испортить впечатления на финальном этапе. Сотрудник должен вежливо попрощаться с Вами, и обязательно пригласить приходить еще. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным. Если Вы сделали покупку, он должен поблагодарить Вас за Ваш выбор. Иногда сотрудник может проводить Вас до выхода, или по-другому проявить свое расположение.
Главный результат работы сотрудника – это клиент, который выбрал и купил именно тот товар/услугу, который ему был нужен/нужна, и при этом получил удовольствие от обслуживания.
Примеры компаний, предоставляющих “многоступенчатые” услуги:
1. магазин, торгующий товарами длительного пользования
2. коммерческий банк
3. страховая компания
4. автосалон
5. медицинский центр
6. туристическое агентство,
7. ресторан (кроме фаст-фуд),
8. фитнесс-центр
