Главная / HR ресторана / Mystery Shopping сегодня

Mystery Shopping сегодня

Mystery Shopping в мире

Объем рынка услуг Mystery Shopping в мире составляет до 2 млрд. долл. По некоторым данным, в США до миллиона граждан зарегистрированы общенациональной базе Таинственных Покупателей.

 

Услуги Mystery Shopping обычно предоставляются специализированными агентствами, которых в мире сегодня более 1000. Как правило, Mystery Shopping не предоставляется агентствами, выполняющими полный цикл маркетинговых исследований, по причине значительной специфики Mystery Shopping и близости Mystery Shopping к HR-функциям, к чему маркетинговые исследовательские компании не имеют прямого отношения и не обладают экспертными знаниями в этой области.

 

Базовое различие между маркетинговыми исследованиями и Mystery Shopping часто определяется так: маркетинговые исследования выявляют потребности и пожелания клиента, в то время как Mystery Shopping помогает узнать, выполняются ли эти пожелания в повседневной работе компании.

 

Рост спроса на услуги Mystery Shopping в регионе обычно коррелирует с усилением конкуренции сервисных компаний по критерию качества обслуживания. Согласно исследованиям,  все крупнейшие розничные и ресторанные сети в США выполняют программы Mystery Shopping на основе аутсорсинга, с помощью внешних агентств, и никогда — самостоятельно. Тенденция к аутсорсингу Mystery Shopping объясняется специализацией и более высоким качеством работы агентств Mystery Shopping. Крупной сервисной сети практически невозможно организовать и координировать программу Mystery Shopping своими силами, достигая при этом цели проекта — улучшения качества обслуживания.

 

В США, Европе, Латинской Америке и Азии функционируют региональные ассоциации провайдеров Mystery Shopping, например Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping (MSPA Europe), в которой состоит 4Serviceтм, или Североамериканская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping (MSPA North America).

 

В Азиатско-Тихоокеанском регионе Mystery Shopping пока не получил особого распространения, возможно, по причине сильных традиций качественного сервиса и высокой трудовой дисциплины в конфуцианской культуре — иллюстрацией может быть японская поговорка покупатель — бог.

 

Mystery Shopping в странах Запада стал для многих частью житейских будней. Объем рынка Mystery Shopping в США столь велик, что любой потребитель может найти вакансии поблизости своего дома или офиса. Например, заказ на оценку АЗС, мимо который он проезжает каждое утро, отвозя ребенка в школу, или магазинов, рядом с  которыми он обедает каждый день. Семейная пара может устроить себе круиз по штатам с проживанием в отелях — стоимость круиза будет компенсирована агентством в обмен на оценку качества услуг каждого из отелей. Существуют также профессиональные Mystery Shoppers, работающие полный день, чей годовой доход иногда достигает $40-60 тыс.

 

Mystery Shopping в Западной Европе

В Европе индустрия Mystery Shopping делает только первые шаги, и крупнейшим агентствам сегодня часто не более 5-ти лет. Для Центральной и Восточной Европы характерна ситуация, когда в стране работает только 1-2 специализированных в Mystery Shopping агентства, с небольшим объемом деятельности. В Западной Европе специализированных компаний больше, часто там работают филиалы агентств американского происхождения. В Центральной Европе и СНГ транснациональные агентства Mystery Shopping работают редко — по причине неразвитого законодательства, низкого уровня проникновения Интернет (7-15%) и низкой емкости рынка.

 

Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping (http://www.mysteryshop.org/europe) была создана в 2002 для защиты интересов участников рынка и как инструмент повышения качества услуг агентств Mystery Shopping в Европе. Деятельность Ассоциации включает разработку и усовершенствование стандартов качества в Mystery Shopping, продвижение этических стандартов на рынке Mystery Shopping, создание независимых центров обучения и сертификации Таинственных Покупателей, лоббирование законов и нормативных актов, поддерживающих и регулирующих отрасль. Сегодня в MSPA Europe состоят 67 компаний, чей центральный офис расположен в Европе.

Mystery Shopping в Восточной Европе

Все большее отечественных компаний в Восточной Европе пользуются Mystery Shopping — это основная тенденция сегодня. Как и на Западе в свое время, розница как отрасль постепенно утрачивает лидерство в пользовании Mystery Shopping — более активными потребителями информации о сервисе становится банковский сектор и сети АЗС. Все чаще к Mystery Shopping прибегают гостиницы и автосалоны, рестораны быстрого питания и аптеки, дорогие рестораны и казино.  Рост интереса к Mystery Shopping в русскоязычном пространстве мы считаем одним из следствий маркетинговых усилий нашего агентства.

 

Качество сервиса вокруг нас улучшается. Одна из причин этому — рост пользования Mystery Shopping в регионе. Сотни тысяч ежедневных актов обслуживания в магазинах, ресторанах, банках стали лучшего качества за последние годы. Во многом это происходит благодаря возросшим усилиям сервисных компаний по улучшению качества обслуживания своих клиентов, и на основе используемых ими программ Mystery Shopping. 

 

К региональным проблемам Mystery Shopping можно отнести низкий уровень пользования Интернет, относительно слабую экономику — и, отсюда, слабую конкуренцию между сервисными компаниями и низкий спрос на Mystery Shopping.

Что делает ТП?

 

 

 

Таинственный Покупатель посещает сервисные предприятия: магазины, банки, рестораны, гостиницы, АЗС и т.д. в роли обычного покупателя — НО после визита он должен заполнить оценочную форму (анкету).

 

Таинственный Покупатель ведет себя как обычный клиент, ничем не отличаясь от остальных клиентов. Иногда он делает покупки, пользуется услугами (обедает в ресторане, открывает счет в банке), иногда просто выбирает товар, иногда только смотрит и консультируется.

 

Часто Таинственный Покупатель выполняет скрытую аудиозапись или фотосъемку. Покинув локацию, Таинственный Покупатель немедленно вносит информацию в бумажную форму (анкету, чек-лист).

 

Среди наших Таинственных покупателей ходит шутка «Не заметил, как из Таинственного стал настоящим покупателем». Она возникла, когда многие наши сотрудники становились постоянными покупателями магазинов, которые раньше оценивали.

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее