Главная / HR ресторана / Кто может стать Таинственным Покупателем? Готовы ли Вы? Как стать Таинственным Покупателем? Часть первая.

Кто может стать Таинственным Покупателем? Готовы ли Вы? Как стать Таинственным Покупателем? Часть первая.

Стать Таинственным Покупателем может любой человек, вне зависимости от возраста, пола, социального положения, степени занятости и т.д. Обычно Таинственными Покупателями работают люди, занятые на основной (другой) работе, и выполняющие задания по скрытой оценке сервиса в свободное время.

 

Таинственными Покупателями работают люди самых разных занятий и профессий: преподаватели в школе или ВУЗе, сотрудники государственных учреждений, студенты, пенсионеры, частные предприниматели, сотрудники коммерческих организаций, домохозяйки, бизнесмены и другие. Наиболее удобна профессия ТП людям с гибким графиком работы, которые могут выполнять оценки между основной работой.

 

Чтобы стать Таинственным Покупателем, необходимо желание и настойчивость. Проявляйте инициативу, соглашайтесь на участие в максимальном количестве проектов, которые Вам будут предложены.  Для того, чтобы активно работать как ТП, получать значительное количество заданий с наилучшими условиями оплаты, необходимо также работать качественно. Ваши первые оценки, которые мы увидим, определят, будете ли Вы приглашаться к новым проектам в дальнейшем.

 

Чтобы стать ТП, этого нужно соответствовать 9-ми основным требованиям , которым соответствует большинство людей. Речь о 9-ти требованиях пойдет в последующих разделах.

 

Чтобы стать профессиональным ТП, необходимо тщательно выполнять требования к работе ТП, которые Вам сообщаются в ходе данного курса, а также в процессе учебных мероприятий  по каждому проекту. Эти требования – не просто формальность. Именно от их выполнения зависит, будет ли Ваша оценка важным звеном в построении качественного обслуживания в конкретной компании, либо она станет объектом претензий и недоразумений, и подорвет доверие к методу Mystery Shopping.

 

Специфика Mystery Shopping заключается в необходимости внимания к деталям. Наилучшие ТП обладают определенной педантичностью, они внимательны, скрупулезны и настойчивы при подготовке к выполнению оценок. Точность и еще раз точность в следовании инструкциям – главное профессиональное и моральное качество Таинственного Покупателя — солдата на войне за качественное обслуживание.

 

Опытные ТП часто испытывают искушение отличника — они и так знают, что будет написано в инструкциях, поэтому зачем их внимательно изучать? И как зазнавшиеся отличники, неожиданно проваливают задание — их узнает обслуживающий персонал, они не могут толком рассказать свою легенду и объяснить потребность, путаются в тестах и т.д.

 

Спросите себя — готовы ли Вы набраться терпения и скрупулезно изучать, а затем придерживаться инструкций и сценария, и так проект за проектом (инструкции никогда не повторяются, как нет двух одинаковых сервисных компаний). Готовы ли Вы — ради того, чтобы сервис в этой стране стали лучше?

 

Но, в целом, бояться не стоит — большинство людей способны справиться с ролью Таинственного Покупателя. Сегодня сотни тысяч, а возможно, и миллионы людей работают Таинственными Покупателями во всем мире. И все у них получается 🙂

Честно ли это?

 

Существует распространенное заблуждение, что задача Таинственного Покупателя — шпионить и доносить на продавцов, которые  после доноса могут быть уволены. Это полнейшая глупость. Во-первых, первым правилом использования Mystery Shopping является запрет на любые репрессии в отношении продавцов только на основании анкеты Таинственного Покупателя. Если продавец действительно нерадив, это будет видно не только из анкеты. Во-вторых, Ваши анкеты нужны продавцам — это для них возможность получить честную независимую оценку со стороны, шанс отличиться, заработать признание руководства и коллег, а иногда и дополнительный заработок (премию, бонус). В третьих, анкета ТП помогает продавцам развиваться и совершенствовать свои навыки. Возможно, продавец просто не замечает каких-то моментов в своем поведении — и анкета помогает ему осознать проблемы.

 

Кроме того, продавцы ВСЕГДА знают о том, что в магазинах идет программа Mystery Shopping. Этическим принципом нашей компании является информирование всех сотрудников сервисных локаций о том, что ТП делают оценку их работы. Т.е. все сотрудники знают о Вашем визите в роли ТП. Хотя, конечно, они не знают, КОГДА Вы придете, КАК Вы выглядите. Они знают только о том, что каждый день в их магазин может прийти ТП. Потому работа ТП – это не «шпионаж» и не «слежка». Это обратная связь сервисным сотрудникам о том, как они обслуживают обычного покупателя в реальной ситуации. Говоря военным языком, «учения, максимально приближенные к бою». Для сотрудников ВЫ – Зеркало, в котором они могут увидеть себя со стороны.

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее