Главная / HR ресторана / Девять профессиональных качеств Таинственного Покупателя. Часть вторая

Девять профессиональных качеств Таинственного Покупателя. Часть вторая

5. Беспристрастность

 

Излишняя эмоциональность может быть помехой в работе ТП. Профессиональный Таинственный Покупатель спокойно и беспристрастно отмечает факты. Даже если официант был в целом груб, это не означает, что ему стоит поставить отрицательные ответы по всем критериям, “дать ему по заслугам”. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Вы должны преодолеть искушение давать свои личные оценки, и фиксировать только факты. Сотрудник, в целом вызывающий симпатию, но не выполняющий и половину стандартов, другим клиентам не покажется столь симпатичным. И поэтому от Вас он должен получить объективную оценку. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.

 

6. Умение войти в роль

 

Некоторые люди не способны работать ТП из-за недостаточной раскрепощенности, внутренней гибкости и свободы. ТП должен быть немножко актером, должен уметь хорошо играть роль клиента. Некоторые люди не становятся ТП именно потому, что испытывают напряжение, страх в процессе общения с обслуживающим персоналом, и начинают вести себя неестественно. Другие не могут вести себя в соответствии со сценарием, например, привести искренние возражения, попросить скидку, усомниться в качестве товара, изобразить колебание перед выбором – так, как это делают обычные клиенты. Как правило, люди, изначально обладающие психологической гибкостью и раскрепощенностью, не испытывают проблем с выполнением роли ТП. С другой стороны, при большом желании это качество можно развивать в себе.

 

7. Умение быть неузнанным

 

Отдельным важным навыком ТП является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Таинственного Покупателя. Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним ТП, иначе данные измерения не будут отражать реальной картины. В отдельном разделе этого курса приведены приемы и методы сокрытия Таинственным Покупателем своей идентичности.

 

8. Дисциплина и организованность

 

Работа Таинственным Покупателем требует высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно делать оценку в нужное время, не раньше и не позже. Особенно важно своевременно сдавать работу

В целом, успешные ТП планируют свою работу аккуратно и не допускают срывов сроков и нарушения инструкций. Если у Вас не получается сделать вовремя оценки, на которые вы взяли задание, необходимо сразу же проинформировать Агентство, чтобы мы могли оперативно найти Вам замену.

 

9. Мотивированность и сервис-ориентированность

 

Лучшие Таинственные Покупатели работают не только ради денег – для них важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Наилучшими ТП становятся люди, неравнодушные и чувствительные к качеству сервиса – люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

 

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее