Главная / HR ресторана / Типичные ошибки Таинственных Покупателей

Типичные ошибки Таинственных Покупателей

В ходе работы ТП сталкиваются с различными ситуациями, и рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа ТП может быть некачественной.

 

1. Завышенная / заниженная оценка

 

Часто ТП руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот ТП находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его хорошо, то ТП автоматически не замечает грязи в торговом зале или грубости охранника. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое.

 

2. Звезды

 

Некоторые ТП, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам нетипичные вопросы (напр., «А из какого материала шнурки у этих кроссовок?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (напр., «Я Таинственный Покупатель, я Вам всем покажу!»). Такое поведение – грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к увольнению. ТП – это прежде всего ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценарию.

 

3. Роботы

 

К сожалению, некоторые ТП совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся ТП, начинаю вести  себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно – они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального “творчества”. Продавцы о них говорят – «идут по анкете». Например, если у ТП возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично.

 

Такая ошибка часто приводит к узнаванию ТП персоналом. Потому ТП, особенно начинающим, всегда перед входом в сервисную локацию нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель, или потренироваться перед визитом – сходить в похожее заведение просто в роли клиента, запомнить ощущения и вести себя также в ходе оценки.

 

4. Разглядывание бейджа

 

Иногда Таинственные Покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Умение запомнить имя продавца, не выдав себя — особый навык ТП, который приходит со временем и практикой.

 

5. Пересказ слов продавца

 

Иногда Таинственные Покупатели не приводят  в анкете буквально слов продавца, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, примерные фразы, и попросту придумывают слова, которые продавец на самом деле не говорил. Такая отсебятина неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Обычно это 2-3 пункта в анкете — какими словами Вас поприветствовал продавец, что отвечал на Ваши вопросы или возражения, как попрощался с Вами.

 

6. Переигрывание

 

Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, переигрывание, может привести к раскрытию ТП. Это происходит, когда ТП прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Таинственный Покупатель — не Гамлет на сцене МХАТАа. 

 

7. Гиперкомпетентность

 

Иногда ТП выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы ТП перед визитом познакомились с ассортиментом товаров/услуг предприятия, которое они намерены посетить. Но это не означает, что ТП должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями. Всегда следует показывать только уровень знаний типичного клиента.

 

8. Отсутствие интереса к консультации

 

Еще одной ошибкой некоторых Таинственных Покупателей является отсутствие интереса к консультации (например, консультации со стороны продавца или эксперта банка). Отсутствие интересе ТП выражает невербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию ТП. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.

 

Помните о типичных ошибках — это поможет избежать их.

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее