Отдельным важным навыком ТП является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Таинственного Покупателя – остаться “таинственным”. Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним ТП. Очень часто персонал сервисных компаний пытается “узнать” Таинственного Покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать ТП по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов и т.д. Как Вы понимаете, если ТП раскрыт, его работа становится бесполезной – обслуживание не будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного сотрудника.
Как Вы помните, “девиз” ТП в ходе визита – «ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ». Для того, чтобы Вас не “раскрыли”, существуют специальные приемы:
1. ФИКСАЦИЯ ИМЕНИ:
Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного – продавца, кассира, охранника). ТП иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, ТП должен научится смотреть на бейдж “мимолетно”, ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, “обдумывая” его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, “в задумчивости” оглядывая сотрудника – он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои – главное, чтобы сотрудник не узнал Вас.
Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть – но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот – это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
2. ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ:
Поскольку ТП приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию – например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, ТП выдает себя – ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный ТП умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей “подлинности” как клиента у обслуживающего персонала.
3. ПРОДУМАННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ:
Иногда ТП может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как ТП. Профессиональный ТП тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. СОБРАННОСТЬ И ДИСЦИПЛИНА:
Изредка ТП раскрывают себя самым комичным образом – случайно достают или роняют анкеты, вынимают из кармана диктофон – “проверить, все ли работает”. Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут быть основанием для прекращения сотрудничества с ТП.
5. ВРЕМЯ ПРЕБЫВАНИЯ В СЕРВИСНОЙ ЛОКАЦИИ:
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто ТП выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь “на объекте”. Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию ТП. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и “обыграть” их очень сложно. Мы ждем от Вас способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
