Главная / HR ресторана / Правила работы современного предприятия. Пособие по управлению персоналом для управляющих общепитом

Правила работы современного предприятия. Пособие по управлению персоналом для управляющих общепитом

Правила работы современного предприятия. Пособие по управлению персоналом для управляющих общепитом

Программа повышения квалификации производственного и административного

состава предприятий   группы  компаний ____________ 

Содержание:

1.   Философия компании

2.   Организация производства высоких стандартов. Методы. Задачи

3.   Стандарты предприятия.

1.1 Цели и задачи

Цели и задачи любого предприятия группы компаний определены еще ее

основателями, поддерживаются и дополняются как учредителями, так и руководящим

составом всех наших компаний. Цель предприятий — «производство и

реализация продуктов питания и готовых блюд высочайшего качества на основе

натурального сырья и современных технологий пищевого производства. Цель

предприятий — создание альтернативы массовому производству низкокачественных

продуктов искусственного состава и сомнительного происхождения, внедрение подхода

«домашнего питания» на небольших и малых предприятиях по всей стране, следующих

концепции вкусного и свежего питания. Цель группы компаний — точное

следование тщательно отработанным технологиям производства, постоянный контроль

качества готовой продукции, следование девизу «мы готовим так как для себя и для

своего ребенка».

Задачи коллектива группы компаний — обобщение положительного опыта всех

своих предприятий, налаживание производственных процессов до уровня

«автоматизированного управления качеством», культивирование здорового образа

питания, создание новой корпоративной культуры общепита — «качество важнее

быстрой прибыли».

Задачи предприятий — сделать вкусную и здоровую пищу общедоступной,

создать систему предприятий питания, рассчитанную на все социальные группы

населения. Создать предприятия разных форматов (площадей и объемов производства),

обеспечивающих максимально быструю и удобную покупку продукции группы

компаний.

Задачи предприятий охватить следующие сегменты общественного питания:

-студенческое питание в учебных заведениях;

-служебное питание на крупных предприятиях и в офисах (службы доставки при

кулинариях);

-питание по системе «фаст-фуд»;

-питание в государственных и общественных учреждениях;

-уличное быстрое горячее питание;

-производство натуральных полуфабрикатов высшего качества в небольших объемах.

Задачи группы компаний наладить высокий стандарт производства

следующей продукции:

-выпечки;

-салатов;

-кондитерских изделий;

-полуфабрикатов;

-продукции высокой гастрономии по доступным ценам

Задачи управленческого коллектива холдинга — подготовить весь многообразный технологический, эксплуатационный, управленческий и сервисный опыт для максимально быстрого тиражирования в других новых проектах общественного питания

Прочие задачи предприятий   директоров системы и заведующих

производством:

I.  Упорядочивание системы обеспечения предприятий. Централизация снабжения сырьем, расходными технологическими материалами, спецодеждой, инструментом и оборудованием. Заключение =корпусных контрактов на поставку продукции. Оптимизация дебиторской схемы и факторинговых схем.

II.   Увеличение скорости оборачиваемости материальных ценностей, незавершенной продукции, готовой продукции, программы быстрой перманентной реализации остатков. Снижение складских запасов, упорядочивание и улучшение работы по планированию ритмичности загрузки производства

III. Внедрение программы снижения себестоимости готовой продукции на всех
предприятиях, за счет введения в номенклатуру продукции товаров из сырья низкой
стоимости, внедрения блюд, содержащих наименьшее количество мяса/рыбы/грибов и
наибольшее количество консервов или овощей

IV. Внедрение программы повышенного внимания к клиенту. Разработка программы
специальных скидок, бонусов, акций, бизнес-ланчей (для сотрудников рынков,
близлежащих предприятий и т.д.) Работа по поиску потенциальных клиентов в
ближайших офисах, учреждениях — проведение работы по привлечению людей в сферу
обслуживания заведения

V.   Увеличение товарооборота и проходимости заведений. Хронометрирование работы сервис-кухонь во время наплыва клиентов. Отрабтка системы быстрого обслуживания.

VI.   Доставка обедов на рабочие места торговых комплексов. Разработка специального меню. Закуп пластиковой одноразовой посуды. Опрос всех сотрудников магазинов, точек на предмет пожеланий получать доставку обедов. Ввести должность посыльного.

VII.   Введение дисконтной накопительной системы. Открытие фуд-кортов — дискаунтеров.

1.2 Качество продукции и обслуживание.

Данная часть курса повышения квалификации рассчитана на директоров предприятий и заведующих производством. Общая тенденция снижения качества продукции напрямую связана с некачественно прописанным документооборотом производства и отсутствием индивидуального подхода к целеположению для сотрудников. Правильно налаженная система взаимодействия с бригадирами цехов, обучения персонала с частыми аттестациями и общими собраниями, внутренними мастер-классами лучших работников помогут донести до каждого сотрудника важность системы качества и строго соблюдения всех предписанных технологией норм.

Наряду с индивидуальным подходом и постоянным обучением сотрудников в процессе производства необходимо проведение специальных тренингов и семинаров для всех сотрудников отдельного предприятия. Приглашенные специалисты, уже отладившие тот или иной процесс на другом предприятии должны постоянно делиться приобретенным опытом. Институт наставничества в системе должен особым образом финансово поощряться.

Важны ежедневные встречи с группой 2-3 поваров или рабочих с целью дать возможность высказаться и самим попытаться назвать допущенные ошибки. Не менее двух раз в неделю необходимо проводить собрания для сотрудников с приготовлением 2-3 блюд. 2-3 повара одновременно приготавливают те или иные блюда. Данный процесс может фиксироваться видео — камерой, после чего заведующий производством совместно разбирает ошибки и просит указать такие ошибки другим поварам. Даная работа должна внедряться на всех предприятиях для того чтобы люди, пришедшие на работу без

специальной подготовки в системе  могли приобщиться к общей системе качества. Система брокиража должна быть развита и принудительно внедрена на всех предприятиях. Если директора и сотрудники предприятий не в состоянии самостоятельно отладить процесс контроля качества на своих предприятиях, УК должна внедрять такие мероприятия принудительно.

Выход всех руководителей производства и директоров на работу к началу смены (7:00-8:00 утра) должен быть внедрен принудительно.

Система качества предполагает создание собственной системы нормирования технологических операций и процессов. С данной целью назначается рабочая группа технологов и поваров, регламентирующих и хронометрирующих все процессы приготовления тех или иных блюд. После унифицирования данных процессов весь персонал системы проходит специальный курс обучения без отрыва от производства, призванный внедрить систему жесткого следования технологических картам и условиям.

Общий принцип построения работы основан на донесении до сознания людей того тезиса, что процесс приготовления пищи — сродни любому технологическому процессу и имеет жесткие рамки, требования, навыки и скрупулезное следование предписаниям. Процесс приготовления пищи — это ежедневные тренировки и самоконтроль, дисциплина и ответственное отношение к работе.

Обслуживание посетителей и клиентов.

Данное направлении работы не менее важно и значимо, чем и сам процесс управления качеством.

Обслуживание посетителей, даже при в сбоях в системе качества, может помочь «сохранить лицо заведения» в глазах посетителя, даже при «плохой игре» производства. Не говоря уже о том, что некий кодекс работника сервис-кухни, манеры поведения, разговор — диалог с каждым покупателем, умение узнать постоянного посетителя -это все те факторы, которые влияют на психологию потребителя и заставляют его приходить в заведение снова и снова.

Посетитель всегда прав — это не правильная формула. Правильная формула звучит так: «Все окружающее — столы, стулья, посуда и столовые приборы, дизайн интерьера, блюда и сам обслуживающий персонал — созданы для него, для нашего посетителя. И не важно прав он или нет, когда пришел не в духе к нам в столовую. При этом, работа с персоналом сервис-кухни должна быть выстроена особенно качественно и  грамотно. Прежде всего, стоит насаждать культ этого рабочего места. На раздаче должны работать только люди, искренне открытые и дружелюбные от природы. Далеко не все умеют улыбаться и этому мастерству научить практически невозможно. Неискренняя улыбка отпугнет любого посетителя и оставит эмоционально негативный след. Важно проявить внимание.

Каждый сотрудник раздачи должен прекрасно знать меню и технологию приготовления того или иного блюда. Любой человек, в силу своей природной психологии нерешителен перед выбором. Особенно мужчины, привыкшие обедать завтракать или ужинать дома, где не нужно выбирать — «жена всегда сама приняла решение, что приготовить к столу». Мужчинам нужно подсказать. Во-первых, всегда приятно женское внимание, причем любой женщины, которая смотрит дружелюбно и приветливо. Такой взгляд — означает только симпатию, внимательное отношение к посетителю. Оно не имеет никакого подтекста и не стоит его бояться. Внимательное отношение — привлекает посетителя и заставляет его немного притормозить. Это особенно важно в те часы, когда предприятие не загружено. В этот момент сотрудник раздачи может ненавязчиво похвалить капустные запеканки или морковную котлету, сообщив посетителю, как она особенно удалась в этот раз, или тот, факт, что блюдо

диетическое и приготовлено в пароконвектоматах — новейшем оборудование, которое сохраняет всю витаминную гамму. Посетитель и не догадывается, что это блюдо не очень хорошо сегодня разбирают и ему нужно помочь «продаться».

Желательно брать молодых девушек на раздачу и муштровать их так же как и официантов в ресторане. Чистенький внешний вид, приветливый взгляд. «А что Вы сегодня у нас возьмете? Вам в прошлый раз мясо «по-французски» понравилось? Жестковато? Обязательно сказу шеф — повару — примем меры.  

К сожалению, в большинстве случаев лже-патриоты бизнеса тут же бросаются защищать заведение фразами типа «Да, ну конечно, у нас всегда мясо нормальное. Вы бы за углом пробовали — там вообще мрак». Вот тут — таки действует правило «клиент всегда прав». Никогда не стоит пытаться противостоять негативу клиента, как бы не было обидно за общий труд.   Такой негатив непреодолим и можно его только усугубить.

Подобный «разбор» типовых ситуаций на 30-е обсуждение «вложит» в головы наших сотрудниц и сотрудников некоторые стереотипные фразы, которые окажутся беспроигрышными.

Иногда стоит поставить на раздачу парней. Например, территориально в районе вторых блюд. Без апелляционное заявление юноши в колпаке о том, что «Ромштекс сегодня отменный — сам пробовал» -убедит мужчину по другую сторону гораздо весомее, чем то же высказывание женщины. Парней — новичков нужно непременно привлекать к работе на раздаче.

Подобные тренинги должны проводится регулярно. Месяц интенсивной работы даст ощутимый результат.

Приход проверяющего или инспектора из УК имеет обратный эффект. Нет смысла рассчитывать на сознательность и ответственность человека, какие бы не были правильные слова ревизора. К сожалению, их нужно строить, дрессировать и муштровать, хвалить по достижению результата. К сожалению, в 10% случаев такое поведение персонала пойдет из глубины души. В 90% оставшихся случаев придется заучивать пластинку.

В конце раздачи раз в неделю стоит вешать фотографию сотрудника — с подписью -самый вежливый сотрудник месяца.

Знание меню

К каждому блюду должна быть присовокуплена изюминка. Например: «Наши сырники из особого творога. Все они -ручной лепки, с содержанием сливок и сметаны. Для особого вкуса мы добавляем немного цедры апельсина. Вот видите. Цитрусовый вкус с творогом хорошо сочетается. Рассмотрим пример.

А. Слова заучиваются как пластинка. Рекламы нет. Просто рассказываем, как сделали блюда. По времени — 11 секунд. В это время, сзади стоящие прислушиваются, впереди стоящие — оглядываются. Внимание к продукции привлекли — раз. Заинтересовали — два. Уважили вниманием — три. Привлекли внимание еще 2-3 человек — четыре.

Работа с персоналом должна быть очень тщательно разобрана на курсах повышения квалификации.

1.3 Взаимоотношения дирекция — сотрудник, сотрудник — учредители

Директор предприятия общепита — человек, которого могут и не любить. Могут даже недолюбливать. В коллективе всегда найдется один профсоюзный лидер, который будет «олицетворять» недовольный глас народа. Такие рано или поздно «вымываются» из команды сами по себе. При этом директора должны уважать и чувствовать не понаслышке его профессионализм.

Директор — человек прошедший все тернии общепита от помощника повара — до директора — зав. производством. Директор — законодательная, исполнительная и судебная власть в одном лице. Он же — защитник и надежда в глазах коллектива в том, что касается, премий, бонусов, благ, особых условий. Он — глашатай воли учредителей и правил работы.  

Правила игры должны быть объяснены сразу. При приеме на работу. На еженедельных собраниях коллектива. На корпоративных вечеринках. Наша работа -наша пахота. Только тогда наша пахота превратится в наш бизнес, где каждый почувствует на себе — что такое качество производственного процесса — что такое увеличение объемов производства и что такое увеличение заработной платы. Работа в системе — это не наем и не «сдельщина». Это обоюдовыгодное сотрудничество. Это демократия в выборе пути развития, обсуждения ошибок, нововведений, жалоб. Все это на собрании. В 8:00 утра каждый день демократия превращается в жестокую диктатуру закона технологии и дисциплины. Нужно поощрять коллектив и «вешать» морковки.

Можно долго говорить о мотивации персонала. О премиях, о бонусах, «горячих путевках» сотруднику года в Турцию (кстати для учредителя — недорогое удовольствие -300 долларов, а для одинокой матери с ребенком — отдавшей 30 лет общепиту и показавшей лучший результат -поездка за границу за счет работы — приятный шок и сказка, которая запомнится на всю жизнь).

При этом, директор — человек, который может проявить человечное отношение ко всем людям, уделять им внимание, журить, хвалить когда требуется и создавать эффект «небольшой семьи, общины». При этом можно и не распускать коллектив, но работать над его общим духом. «Денно и ночно».

Большинство наших директоров не находят времени и сил, чтобы работать с людьми. Многие просто недооценивают важность такой работы.

Директор — человек, который должен распоряжаться определенным премиальным фондом. Он должен единолично решать кого и когда (и как) поощрить. Тогда, получая деньги из его рук, люди будут ощущать его отношение, вес и авторитет. НИ в коем случае директор не должен позволять выдавать зарплату бухгалтеру. Зарплата должна быть выдана директором. Он должен смотреть сотруднику в глаза — 5 минут обговорить предыдущий месяц — общие достижения и поражения. Неудачи и радости. Он должен пожурить и похвалить. Если наказать — то обязательно объяснить за что и почему. Спросить, осознал ли человек свою ошибку, или остался при своем мнении. Если человек упрямо уперся на своем и никакие объяснения его не убеждают — вероятнее всего с ним не по пути.

Учредитель должен давать определенную волю директору и если он успешен — ни в коем случае не вмешиваться в работу, устраивая публичные «разборы полетов».

Разовое мероприятие такого рода — навсегда уронит авторитет директора в глазах людей, авторитет, доставшийся большим трудом.

1.4 Корпоративное поведение — как мы видим себя и своих коллег

Коллектив, особенно коллектив женщин всегда непредсказуем. Есть несколько
возможностей привить определенную культуру на предприятии, способствующую
здоровой атмосфере, даже конкурентной и в чем-то соревновательной, если требуется.
Эти принципы лежат в плоскости перемещения сотрудников из бригады в бригаду и из
смены в смену, и в поднятии общего корпоративного духа сотрудников. Перечислим эти
методы:

 Доска объявлений. Объявления по громкой связи.

 Поздравления к дню рождения

 Вручение дипломов и призов

 Ящик для жалоб и предложений сотрудников — анонимно

 Еженедельные совещания и ежеутренние оперативки

 Постоянное сообщение об успехах сети — так называемые корпоративные

новости, рассылаемые директорам для озвучивания по всем предприятиям сети  

1.5       Ежедневное оперативное совещание — как начинаем и заканчиваем работу

Необходимость проведения ежедневного оперативного совещания утром, а в некоторых

предприятиях — и вечером очевидна. Утреннее оперативное совещание для всего

коллектива имеет несколько функций и задач:

-распределение обязанностей и задач — выдача и обсуждение (в случае возникновения

вопросов) сменных заданий;

-ответы на вопросы;

-каждый день — выступление одного из сотрудников по бумажке — 45 секунд. Каждый

день такой сотрудник меняется. «Что я хочу сказать вам сегодня утром». Вот тема каждый

день — все меняются по- очереди.

Каждое утро необходимо собираться в круг и произносить какие-то слова. Коротко и

лаконично — ответить самим себе на вопрос. Зачем я сегодня пришел на это рабочее место,

в этот коллектив, в «Милос», наконец.

Вечернее оперативное совещание необходимо для подведения итогов дня и для общего обсуждения ошибок, новой информации, всего что скопилось за день. Вечером можно проводить фитбек. Желательно чтобы больше говорили люди, а не только слушали руководителя.

Организация производства высоких стандартов. Методы. Задачи.

2.1  Еженедельные совещания руководителей предприятий.

Каждое предприятие в системе — это Клондайк опыта, новых технологий, рецептов блюд. Это возможность рассказать о своем опыте и о своих достижениях. Возможность поделиться, посоветоваться. Необходимо воспитывать сильные кадры на местах. Руководители отдельных предприятий не любят и не хотят признавать свои ошибки. Они часто оправдываются и боятся показаться неуспешными. Необходимо избавляться от комплексов неполноценности или комплексов звездности. Необходимо признать, что все мы учимся и процесс этот непрерывен.

На общих собраниях имеет смысл говорить больше о наших ошибках. Делиться ими и уберегать коллег от ложного пути, неправильных поступков. Нужно претворять  корпоративную культуру в жизнь среди директоров. Все предприятия разные и все они разных форматов, аудиторий, направленностей. Все они — как разные музыкальные произведения. Все они произведения — но кто-то вальс, кто-то танго, а кто-то полонез. Все они разные, но все они — музыка, все они — часть ГК ____________. Первый шаг к успеху наших предприятий — постоянный обмен информацией, особенно в период, когда мы внедряем новые системы управления процессами. Тяжело будет всем. Руководители обязаны взять на себя самый большой груз ответственности и помочь своим коллегам  облегчить свой труд. Такова концепция подобных сборищ.

2.2     Себестоимость продукции и управление себестоимостью

      Наряду с нововведениями в области приготовления «экономичных» блюд  с низкой себестоимостью, необходимо проводить постоянную работу на местах по поиску продуктов, отвечающих нашим технологическим требованиям и ожидаемым ценам.

2.5      Технология «Дать право на ошибку и ее немедленно совершат..»Документооборот предприятия

Людям свойственно ошибаться, особенно на больших предприятиях, где постоянный контроль не возможен. Создание системы, позволяющей людям постоянно ошибаться и оставлять свои ошибки незамеченными — путь к коллективной ответственности, которая, как хорошо известно не только не мотивирует, но и демотивирует. Система управления, базирующаяся на грамотно выстроенном документообороте позволит увеличить управляемость предприятия и объективность качественных и количественных показателей.

Первичный документооборот — регламентирует деятельность рабочих, поваров,

бригадиров и мастеров. Это сменно-суточные задания, нормативная документация, правила эксплуатации оборудования, должностные инструкции, технологические карты, маршрутные карты перемещения продукции, описание внутренней эргономики и т.д. Вторичный — управленческий документооборот отвечает за управление снабжением и сбытом, работу с дилерской сетью, управление дебиторской задолжностью, осуществление платежей и т.д.

Финансово-аналитический документооборот помогает анализировать все финансово — экономические показатели предприятия, планирование расходов и бюджетирование — составление бюджета предприятия на максимально возможный срок.

 Все три уровня документооборота внедряются поэтапно. Они не являются альтернативой бухгалтерского экономического анализа и отчетности. В отличии от бухучета, изучающего фактически произошедшие события, платежи, операции и процесс, управленческий учет помогает прогнозировать и ритмично загружать производство, грамотно и эффективно им управлять. Курс подается на простом и доступном языке для не специалистов в области экономики и финансов.

2.6 Менеджмент качества продукции. Контроль качества коллективом

Изменение советской психологии и ломка советских стереотипов — долгий и трудоемкий процесс. Советская система общественного питания побуждала к воровству и недобросовестному исполнению своих обязанностей. Система не ориентированная на потребителя предполагала сокрытие нарушения технологии, недостач и т.д. Наша система в корне противоположна. Нельзя наказывать за брак огромными штрафами и взысканиями, если человек (повар) прошел все аттестации и соответствует занимаемой должности. Человек должен четко усвоить свою святую обязанность — не допустить некачественный продукт до раздачи. Даже если сам стал причиной выпуска некачественной продукции. Самый важный момент в системе менеджмента качества — осознание сотрудником того факта, что самый важный результат его деятельности — качество конечной продукции и только от этого зависит его заработок и доход. Реально система базируется на методе сдержек и противовесов в работе системы контроля качества.

Первый этап. Контроль качества определяется контролем качества сырья. В данном направлении предприятие осуществляет следующую работу. Составляется перечень потребляемой продукции и распространяется между поставщиками с детальным техническим заданием на параметры качества, тип и объем упаковки и т.д. После проведения тендера заключаются договора, в которых в режиме жестких штрафных санкций определяется порядок возврата отбракованной продукции через входной контроль предприятия. Данная система позволяет, в конце концов (после долгих сбоев, которые неизбежны) — выбрать нормального поставщика мясной, молочной, овощной продукции. Следует учитывать тот факт, что рост предприятий группы компаний «Пышка» влечет за собой все большую и большую привлекательность предприятий -как потребителей той или иной продукции. Увеличение объемов производства позволяет нам существенно снизить издержки на снабжении при неизменившемся качестве продукции. Единообразие продуктовой группы на всех предприятиях группы компаний позволяет существенно усилить контроль вкусовых качеств блюд и его единообразия

Второй этап. Контроль качества обработки продукции при прохождении автоматизированной обработки. Этот вопрос касается как разработки единой механико-технологической системы эксплуатации, так и вопроса поддержания в исправности оборудования. Технический персонал группы компаний должен выстроить систему функционирования оборудования так, чтобы эксплуатационные характеристики оставались неизменными, а оборудование функционировало правильно. Данный аспект предполагает введение единой нормативно технической документации, представленной паспортами на русском языке, памятками, техническими картами обслуживания.

Третий этап. Контроль качества производства продукции. На данном этапе контроль наиболее завязан на человеческий фактор. Способы достижения максимальной отдачи от персонала описаны выше.

Четвертый этап. Контроль качества упаковывания продукции. Сеть компаний должна иметь собственного менеджера по упаковке продукции, ответственного непосредственно за закуп, контроль правильности упаковывания и работу упаковочных машин. На сегодняшний день маркировка и упаковка продукции кулинарии находится под пристальным вниманием не только надзорных органов (Роспотребнадзора и Союзов защиты прав потребителей), но и самих покупателей. Контроль качества упаковки должен предполагать и правильность составления групповой упаковки — пригодность группового груза к транспортировке

Пятый этап. Пробные заборы и дегустации продукции, как на выходе к раздаче — в цех упаковки, так и на прилавках. Вопрос свежести и сохранения вкусовых качеств продукции во многом зависит от соблюдения четких правил подачи и развеса продавцами и сотрудниками залов. Контроль гигиенических правил и хранения остатков должен быть поставлен на особый контроль заведующими производством, в том числе на документальном уровне.

Шестой этап. Контроль качества обслуживания. В связи с широкой диверсификацией компании «Пышка», завоеванием новых сегментов рынка питания и производства — необходимо внедрение единых стандартов по качеству обслуживания потребителей, клиентов и заказчиков. Данное направление предполагает в будущем создание целой группы специалистов в области сервиса, отвечающих за грамотное соблюдение нормативов обслуживания и проведения постоянных тренингов для персонала.

Седьмой этап. Контроль качества продукции и система менеджмента качества продукции по системе ISO 9000-9001

  

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее