Главная / HR ресторана / Как не ошибиться с выбором персонала?

Как не ошибиться с выбором персонала?

Сервис — одна из главных составных предприятия питания, и она практически целиком зависит от обслуживающего персонала. Насколько в заведении правильно подобраны официанты и бармены, настолько же комфортно будут чувствовать себя гости. Но что значит «правильно», и как узнать, кто из кандидатов соответствует предъявляемым требованиям, а кто нет? Вариантов не так уж и много: отдать кадровый вопрос на аутсорсинг рекрутинговому агентству или изучить технологию эффективного найма самим.

Конечно, необходимо владеть хотя бы азами психологии, но специалист, хорошо знакомый с ресторанным бизнесом, успешность которого во многом построена на понимании психологии гостей, с оценкой соискателей должен справиться. Изучить методики проведения интервью — краеугольного камня в рекрутинге, — нелишне каждому руководителю, ежедневно соприкасающемуся с кадрами.

Специфика предварительного собеседования
Чего уж тут, подбирая линейный персонал для предприятий питания, очень часто одним из основных критериев отбора становится честность и добросовестность кандидатов. На раскрытие этих качеств, а точнее — на уверенность в отсутствии противоположных, и направлена значительная часть собеседования. Кто-то может считать подобный подход неэтичным, — возможно, через несколько лет так и будет.

Пока же, увы, дезинформация со стороны претендентов на вакансии официантов и барменов — явление распространенное. Некоторые рестораторы настолько потеряли веру в то, что в их заведение могут придти добросовестные сотрудники, что даже учитывают при ценообразовании убыток от возможных хищений. Напрасно, — мошенникам в вашем ресторане делать нечего.

Начнем с того, что собеседование — специально организованный разговор, при котором цели сторон не всегда могут совпадать. Даже если соискатель не предпринимает сознательных попыток что-либо скрыть, он может несознательно вводить специалиста в заблуждение, как все мы на вопрос «как дела?» несознательно отвечаем «хорошо» или «нормально».

Для последнего недостаточно обладать одним лишь навыком слушателя, необходимо научиться исследовать, чтобы не ошибиться с вынесенным вердиктом. Человеку, проводящему собеседование, следует помнить, что цель действа — получение информации, важно дифференцировать ее от данных, представленных соискателем. Вот почему рассматривая резюме, надо внимательнее отнестись к пунктам об образовании и профессиональном опыте, и не стоит особенно акцентировать на жизненных ценностях, личных и деловых качествах, заявленных автором. Их рекрутер должен извлечь из непрямых вопросов, ответы на которые крайне редко могут быть «просчитаны» второй стороной.

Чтобы не тратить напрасно труд на собеседование условно скажем с десятками претендентов на одну вакансию, необходимо разработать и ввести форму предварительного отсеивания заведомо неподходящих кандидатов. На данном этапе важно досконально продумать критерии, по которым оно будет проводиться, возможно, следует начать еще с телефонного звонка или с визуальной оценки резюме, — его адекватности и аккуратности оформления.

Наиболее популярной формой очной первичной встречи, проводимой с официантами и другим линейным персоналом, остается структурированное собеседование, — в нем используется набор вопросов, одинаковый для всех кандидатов, позволяющий сравнивать потенциальных сотрудников между собой. Вместе с тем, заранее составленные вопросы не должны нарушать естественный ход делового общения: если кандидат говорит что-то требующее дальнейшего развития, было бы ошибкой это игнорировать. Попробуйте построить таблицу со списками кандидатов и обязательных для них личностных навыков и профессиональных качеств, после чего оцените присутствие этих качеств — то есть компетенций по пятибалльной шкале.

Естественно, следует не просто суммировать баллы, а интерпретировать их посредствам приписанного компетенциям веса. Например, такие личные качества как общительность и услужливость для официанта в ряде заведений будут важнее, чем образование и опыт работы. Метод предварительного собеседования может быть действенным перед второй встречей, являясь, по сути, промежуточным результатом выбора будущих сотрудников. Как правило, тестирование также уместно проводить во время первого очного знакомства с претендентом.

Тест на агрессивность
Жаль, но психологические тесты существенно дискредитированы: они стали слишком доступны для соискателей. К тому же, у них есть еще несколько слабых сторон: большие затраты во времени, сложность грамотной интерпретации результатов, демотивация некоторых сильных претендентов на вакансию, не желающих «рисовать и ставить галочки».

С другой стороны, как элемент батареи, состоящей из нескольких исследований — предварительного собеседования, ситуационного и проекционного интервью, возможно, групповых упражнений, — они остаются весьма достойным дополнением.

Вряд ли стоит использовать тесты как основной источник информации о кандидате, но они, вне всякого сомнения, помогут получить данные о том, как человек будет взаимодействовать с коллегами, насколько он пригоден для решения тех или иных задач, наконец, есть ли у него предпосылки к работе официантом или барменом. Типичный профессиональный набор тестов для линейного персонала предприятий питания может включать задачи по оценке интеллекта, навыков устного счета, памяти и коммуникабельности. В любом случае, результаты тестов должны подкреплять результаты собеседования, а не подменять их.

Иногда рекрутеры как элемент методики проведения собеседования используют агрессивность. Ведь работа ресторанных кадров не всегда протекает в спокойной обстановке, и убедиться, что кандидат обладает необходимой стрессоустойчивостью лучше до того, как подписан трудовой договор. Подобную технологию невозможно трактовать однозначно, но, наверное, более уместно ввести ее на стадии ситуационного интервью при моделировании задач-кейсов. А в предварительное собеседование соискатель должен войти без видимых затруднений, так как желательной целью первой встречи является обоюдовыгодное знакомство, диалог, и если принять за данность чистые помыслы работника и работодателя — диалог конструкционный и взаимовыгодный. Предложить кандидату чай или воду, подготовить необходимые ручку и бумагу, проследить, чтобы у него был удобный стул или кресло — это первые шаги на пути воспитания в нем лояльности к ресторану. В пользу решения не привносить в собеседование агрессивные элементы говорит и тот факт, что потом можно сколь угодно красноречиво объяснять персоналу, что это была лишь проверка, в подсознании каждого человека может укрепиться образ агрессора применительно к заведению или даже компании.

Практика построения вопросов
Из наиболее важных навыков проведения интервью, специалисты по работе с кадрами называют умение избегать закрытых вопросов, предполагающих ответ в одно слово. Так, например, вместо вопроса: «Нравилось ли вам ваше последнее место работы?» целесообразнее спросить, каковы впечатления кандидата о ней. Конечно, это не исключает вероятности получения пустого односложного ответа, при котором следует либо повторить вопрос, перефразировав его, либо «выждать паузу» — немного помолчать, и кандидат естественным образом попытается развернуть свой ответ. В конце концов, можно просто попросить собеседника ответить подробнее.

Также при собеседовании важны вопросы на понимание требований, предъявляемых к обслуживающему персоналу предприятий питания. Спросив, как потенциальный сотрудник представляет свои будущие обязанности (наиболее важные для соответствующей профессии черты характера, навыки, модели поведения), и, сравнив с собственными ожиданиями от идеального кандидата, можно понять насколько они соответствуют. Обходной пусть узнать у соискателя, каких знаний и навыков ему недостает — задать вопрос о навыках, желательных для членов одной с ним команды (бригады, если в кафе или ресторане применяется соответствующий метод организации труда).

Для последующего успешного взаимодействия с линейным персоналом, на стадии принятия решения о найме того или иного официанта имеет смысл узнать, где у него «кнопка». Спросите кандидата, что стимулирует его коллег работать более эффективно, что ему нравится и не нравится в обслуживании посетителей, как он считает, почему большинство официантов и барменов выбирают эту профессию, и что чаще всего их побуждает ее бросить. Нелишними окажутся и вопросы, касающиеся отношения обслуживающего персонала к гостям ресторана. Попробуйте спросить, из-за чего в заведениях случаются конфликты с клиентами, или какие клиенты являются наиболее проблемными для предприятий питания. Из этих вопросов можно узнать о предыдущем негативном опыте соискателя.

Работа рекрутера в ресторанном бизнесе, безусловно, сложна: опытный соискатель (особенно преследующий личные корыстные цели), практически всегда может найти выгодный способ презентовать себя. Для того чтобы интервьюер сумел отделить зерна от плевел, ему будет нелишним познакомиться с невербальными сообщениями, посылаемыми кандидатом. Их оценка, наряду с вопросами, имеющими «двойное дно» — неплохой способ защиты ресторана от мошенников. К тому же, основываясь лишь на словах, можно пропустить значительную часть передаваемой информации, а еще большую — из того, что собеседник хотел бы скрыть. Большинство недобросовестных барменов и официантов, чей основной заработок — лишать части законной выручки своих работодателей, тоже знакомы с языком жестов, а потому попытаются на этом сыграть. И все же, невербальную информацию подделать гораздо труднее.

Информация — в кейсе
Методика кейс-интервью (cases) основана на построении определенных ситуаций и возможностей кандидата найти оптимальное решение. К примеру, стоит задача узнать, что будущий официант считает наиболее важным: «раскрутить» клиента на возможно больший чек или обслужить его так, чтобы он стал постоянным гостем? Следовательно, надо придумать ситуацию, при которой эти два интереса непременно вступили бы в конфликт. Условно кейсы можно разделить на задачи, проверяющие: профессиональные навыки, ценности и взгляды, модели поведения потенциальных сотрудников. Но стоит помнить, что не все из них должны иметь единое решение. К слову, последнее справедливо для большинства заданий, особенно предполагающих объективную проверку навыков продаж или презентации меню.

Нечестность кандидатов, их конфликтность и неумение работать в команде также можно обнаружить этим методом, особенно, если соединить его с проекционным интервью, при котором соискатель не является действующим лицом смоделированной ситуации, то есть, речь идет о ком-то абстрактном. (Например, один официант случайно узнает, что его коллега часто не пробивает чеки, присваивая деньги, полученные от клиентов. Или: высокопрофессиональный бармен неожиданно для себя слышит, как сменщик крайне неблагожелательно отзывается об его умении смешивать коктейли. Их действия?).

Использовать кейсы удобно и в тех случаях, когда необходимо удостовериться в наличие у потенциальных работников таких качеств, как стрессоустойчивость, креативность, ответственность за достижения результата, умение работать в жестких временных условиях. (Некто прилетел в незнакомый город на крайне важную встречу, но вдруг обнаружил, что у него нет ни денег, ни документов. Или: некто едет в такси поздно вечером в чужом городе, когда настает время расплачиваться, он вспоминает, что у него только 100-долларовая купюра). Ресторанный персонал должен уметь находить выход из сложных ситуаций, которые ежедневно подбрасывает им случай.

Можно ли распознать мошенничество?
Вопросы с «двойным дном», являющиеся проверкой кандидата, могут касаться как его настоящего, так и прошлого. К примеру, спросив, что соискатель думает о своем вкладе в будущее вашего ресторана, важно отметить, не отвечает ли он так, будто это заученный урок. Тоже относится к вопросу об его образовании, о выборе учебного заведения, особенно, если ответ слишком аргументирован. В обоих случаях сидящий перед вами будущий бармен или официант склонен приукрашать действительность. Поинтересуйтесь, что было самым лучшим на предыдущем месте работы, а потом, — самым плохим. В случае, когда вторая часть вопроса вызвала замешательство или отрицание («такого не было»), собеседник что-то скрывает. Это не говорит о том, что он — потенциальный мошенник, но рассказывает он вам, определенно, не все. Попросите его назвать свои самые сильные стороны. Если кандидат дает социально-желательные ответы, он назовет качества, традиционно присущие идеальным официантам и барменам. Наконец, спросите, есть ли вопросы у него, — отрицательный ответ свидетельствует о некой степени безразличия соискателя, скорее всего, он не будет хорошим работником.

В перечень вопросов стоит непременно включить вопросы, неприятные для кандидата. Намеренно заведите разговор о недостачах, можете, как бы невзначай, упомянуть, что вашему хорошему знакомому — ресторатору какое-то время назад пришлось подать на нечестного официанта или бармена в суд, зато последние полгода у него не бывает недостач. Фиксируйте реакцию, также в этой части интервью стоит поинтересоваться мнением соискателя относительно материальной ответственности, — например, в каких случаях он предпочтет бригадную, а в каких — личную. Неплохой вопрос на раскрываемость: почему в некоторых ресторанах обслуживающий персонал вступает в сговор друг с другом, администраторами, кухней, а в других работники предпочитают воровать единолично. Не давайте соискателю сразу же уйти от ответа («не знаю»), используйте уточнение: «должно же что-то быть», «наверняка вы имеете на этот счет свое мнение» и т. д.

Правда на половину
Итак, при проведении оценки потенциального персонала, важно не только получить информацию о нем, но и оценить, насколько она соответствует действительности. Вместе с тем, не стоит забывать о таком варианте дезинформации интервьюера как конструирование. «Неполная правда» или моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в выгодном для себя свете, свойственна большинству из нас. Вряд ли было бы правильно соотносить это с ложью, и все же, конструирование должно заставить специалиста по кадрам задуматься. Пусть насторожит изменение темпа речи: когда соискатель видоизменяет ситуацию, обычно у него либо возникают паузы, либо, наоборот, увеличивается скорость произношения (он как бы стремиться быстрее закончить с неприятной темой). Также о возможном конструировании свидетельствует внезапное возникновение большего числа слов-паразитов (вот, значит, как бы), проговорок (в принципе, в целом, в основном, довольно, достаточно), ну и уход, при котором часто один ответ подменяется другим, близким по содержанию. Весьма рациональным способом, позволяющим контролировать искренность данных, предъявляемых будущими официантами и барменами, является вплетение в интервью — на всех его стадиях — специальных вопросов, на языке психологов именуемых «Шкалой лжи». Сначала следует утверждение («Наши официанты всегда очень благожелательны с гостями»), а следом сразу же вопрос, ответ на который либо заведомо неправдив, либо характеризует кандидата с не самой лестной для него стороны («Вам случалось испытывать раздражение, обслуживая клиентов?»). Этих вопросов может быть около десяти, спросите: случалось ли собеседнику допускать ошибки, выставляя счета гостям, приходилось ли хоть раз обманывать коллег, когда-либо говорить о них «за глаза», всегда ли удается выполнить начатое дело до конца и т.д.

Амбивалентность выбора
Весьма щекотливый вопрос — требование рекомендаций. Действительность такова, что необходимо их не только самым внимательным образом изучить, но и перепроверить. Другое дело — на каком этапе это рациональнее сделать, и как поступить, если будущий официант или бармен говорит, что не имеет опыта работы (что не всегда является правдой, и может свидетельствовать о нечестности потенциального сотрудника). Думается, в таком случае надо просить рекомендации авторитетных людей, с которыми кандидат тесно общался за последние год-два, вплоть до преподавателей учебных заведений. Целью рекомендаций должно быть не выявление личностных качеств, которое чаще все равно окажется субъективным, а деловых, то есть, как соискатель вел себя в коллективе и выполнял ли поставленные перед ним задачи. К сожалению, подтверждение рекомендаций — процесс не самый легкий, он требует немало сил и времени. Хоть это и не панацея, но сделать необходимо: в ресторанном бизнесе — отрасли, чрезвычайно привлекательной для мошенников, без подтвержденных рекомендаций не может быть принято не одно решение о найме. Спрос на линейный персонал всегда опережал и, кажется, еще долго будет опережать предложения, а потому, проводя собеседование, интервьюер должен приложить немало сил, чтобы заинтересовать успешного претендента. Так что еще одна задача собеседования, зачастую, не столь явная, — продажа вакансии кандидату. Нередки заведения, в которых работодатель заведомо уменьшает сумму заработной платы, объясняя свое решение возможностью «второго заработка» — получением чаевых. В этом случае специалисту, проводящему собеседование, придется найти стимул для мотивации успешного кандидата, ведь тот не остановит свой поиск работы на данном ресторане из-за того, что, по его мнению, само собой разумеется. Так почему соискатель должен предпочесть именно вашу компанию? Ответ кроется в так называемом социальном пакете, — к слову, единицы рестораторов готовы предоставить его в должном объеме. Оформление на работу согласно КЗОТ, при необходимости — гибкий график работы, специальные дни, когда сотрудники могут заработать сверхурочные часы, а затем использовать их, например, к отпуску, питание, денежные поощрения в форме процентов от продажи определенных блюд и напитков, обучение, перспективы карьерного роста, а также внутрикорпоративная культура, — все эти факторы могут оказать существенное влияние на выбор успешного кандидата в пользу вашего ресторана.

Кадрина Айситулина (для «Ресторанных Ведомостей»)

http://www.reste.spb.ru

 

Готовые документы, Power Point презентации здесь

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее