Наряду с индивидуальным подходом и постоянным обучением сотрудников в процессе производства необходимо проведение специальных тренингов и семинаров для всех сотрудников отдельного предприятия. Приглашенные специалисты, уже отладившие тот или иной процесс на другом предприятии должны постоянно делиться приобретенным опытом. Институт наставничества в системе предприятия должен особым образом финансово поощряться.
Важны ежедневные встречи с группой 2-3 поваров или рабочих с целью дать возможность высказаться и самим попытаться назвать допущенные ошибки. Не менее двух раз в неделю необходимо проводить собрания для сотрудников с приготовлением 2-3 блюд. 2-3 повара одновременно приготавливают те или иные блюда. Данный процесс может фиксироваться видео – камерой, после чего заведующий производством совместно разбирает ошибки и просит указать такие ошибки другим поварам. Даная работа должна внедряться на всех предприятиях для того чтобы люди, пришедшие на работу без специальной подготовки в системе предприятия, могли приобщиться к общей системе качества. Система брокиража должна быть развита и принудительно внедрена на всех предприятиях. Если директора и сотрудники предприятий не в состоянии самостоятельно отладить процесс контроля качества на своих предприятиях, УК должна внедрять такие мероприятия принудительно.
Выход всех руководителей производства и директоров на работу к началу смены (7:00-8:00 утра) должен быть внедрен принудительно.
Система качества предполагает создание собственной системы нормирования технологических операций и процессов. С данной целью назначается рабочая группа технологов и поваров, регламентирующих и хронометрирующих все процессы приготовления тех или иных блюд. После унифицирования данных процессов весь персонал системы предприятия проходит специальный курс обучения без отрыва от производства, призванный внедрить систему жесткого следования технологических картам и условиям.
Общий принцип построения работы основан на донесении до сознания людей того тезиса, что процесс приготовления пищи – сродни любому технологическому процессу и имеет жесткие рамки, требования, навыки и скрупулезное следование предписаниям. Процесс приготовления пищи – это ежедневные тренировки и самоконтроль, дисциплина и ответственное отношение к работе.
Обслуживание посетителей и гостей.
Данное направлении работы не менее важно и значимо, чем и сам процесс управления качеством.
Обслуживание посетителей, даже при в сбоях в системе качества, может помочь «сохранить лицо заведения» в глазах посетителя, даже при «плохой игре» производства. Не говоря уже о том, что некий кодекс работника сервис-кухни, манеры поведения, разговор – диалог с каждым покупателем, умение узнать постоянного посетителя -это все те факторы, которые влияют на психологию потребителя и заставляют его приходить в заведение снова и снова.
Посетитель всегда прав – это не правильная формула. Правильная формула звучит так: «Все окружающее – столы, стулья, посуда и столовые приборы, дизайн интерьера, блюда и сам обслуживающий персонал – созданы для него, для нашего посетителя. И не важно прав он или нет, когда пришел не в духе к нам в столовую. При этом, работа с персоналом сервис-кухни должна быть выстроена особенно качественно и грамотно. Прежде всего, стоит насаждать культ этого рабочего места. На раздаче должны работать только люди, искренне открытые и дружелюбные от природы. Далеко не все умеют улыбаться и этому мастерству научить практически невозможно. Неискренняя улыбка отпугнет любого посетителя и оставит эмоционально негативный след. Важно проявить внимание.
Каждый сотрудник раздачи должен прекрасно знать меню и технологию приготовления того или иного блюда. Любой человек, в силу своей природной психологии нерешителен перед выбором. Особенно мужчины, привыкшие обедать завтракать или ужинать дома, где не нужно выбирать – «жена всегда сама приняла решение, что приготовить к столу». Мужчинам нужно подсказать. Во-первых, всегда приятно женское внимание, причем любой женщины, которая смотрит дружелюбно и приветливо. Такой взгляд – означает только симпатию, внимательное отношение к посетителю. Оно не имеет никакого подтекста и не стоит его бояться. Внимательное отношение – привлекает посетителя и заставляет его немного притормозить. Это особенно важно в те часы, когда предприятие не загружено. В этот момент сотрудник раздачи может ненавязчиво похвалить капустные запеканки или морковную котлету, сообщив посетителю, как она особенно удалась в этот раз, или тот, факт, что блюдо диетическое и приготовлено в пароконвектоматах – новейшем оборудование, которое сохраняет всю витаминную гамму. Посетитель и не догадывается, что это блюдо не очень хорошо сегодня разбирают и ему нужно помочь «продаться».
Желательно брать молодых девушек на раздачу и муштровать их так же как и официантов в ресторане. Чистенький внешний вид, приветливый взгляд. «А что Вы сегодня у нас возьмете? Вам в прошлый раз мясо «по-французски» понравилось? Жестковато? Обязательно сказу шеф – повару – примем меры.
К сожалению, в большинстве случаев лже-патриоты бизнеса тут же бросаются защищать заведение фразами типа «Да, ну конечно, у нас всегда мясо нормальное. Вы бы за углом пробовали – там вообще мрак». Вот тут – таки действует правило «клиент всегда прав». Никогда не стоит пытаться противостоять негативу клиента, как бы не было обидно за общий труд. Такой негатив непреодолим и можно его только усугубить.
Подобный «разбор» типовых ситуаций на 30-е обсуждение «вложит» в головы наших сотрудниц и сотрудников некоторые стереотипные фразы, которые окажутся беспроигрышными.
Иногда стоит поставить на раздачу парней. Например, территориально в районе вторых блюд. Без апелляционное заявление юноши в колпаке о том, что «Ромштекс сегодня отменный – сам пробовал» -убедит мужчину по другую сторону гораздо весомее, чем то же высказывание женщины. Парней – новичков нужно непременно привлекать к работе на раздаче.
Подобные тренинги должны проводится регулярно. Месяц интенсивной работы даст ощутимый результат.
Приход проверяющего или инспектора из УК имеет обратный эффект. Нет смысла рассчитывать на сознательность и ответственность человека, какие бы не были правильные слова ревизора. К сожалению, их нужно строить, дрессировать и муштровать, хвалить по достижению результата. К сожалению, в 10% случаев такое поведение персонала пойдет из глубины души. В 90% оставшихся случаев придется заучивать пластинку.
В конце раздачи раз в неделю стоит вешать фотографию сотрудника – с подписью -самый вежливый сотрудник месяца.
Знание меню
К каждому блюду должна быть присовокуплена изюминка. Например: «Наши сырники из особого творога. Все они -ручной лепки, с содержанием сливок и сметаны. Для особого вкуса мы добавляем немного цедры апельсина. Вот видите. Цитрусовый вкус с творогом хорошо сочетается. Рассмотрим пример.
А. Слова заучиваются как пластинка. Рекламы нет. Просто рассказываем, как сделали блюда. По времени – 11 секунд. В это время, сзади стоящие прислушиваются, впереди стоящие – оглядываются. Внимание к продукции привлекли – раз. Заинтересовали – два. Уважили вниманием – три. Привлекли внимание еще 2-3 человек – четыре.
Работа с персоналом должна быть очень тщательно разобрана на курсах повышения квалификации.
Директор предприятия общепита – человек, которого могут и не любить. Могут даже недолюбливать. В коллективе всегда найдется один профсоюзный лидер, который будет «олицетворять» недовольный глас народа. Такие рано или поздно «вымываются» из команды сами по себе. При этом директора должны уважать и чувствовать не понаслышке его профессионализм.
Директор – человек прошедший все тернии общепита от помощника повара – до директора – зав. производством. Директор – законодательная, исполнительная и судебная власть в одном лице. Он же – защитник и надежда в глазах коллектива в том, что касается, премий, бонусов, благ, особых условий. Он – глашатай воли учредителей и правил работы.
Правила игры должны быть объяснены сразу. При приеме на работу. На еженедельных собраниях коллектива. На корпоративных вечеринках. Наша работа -наша пахота. Только тогда наша пахота превратится в наш бизнес, где каждый почувствует на себе – что такое качество производственного процесса – что такое увеличение объемов производства и что такое увеличение заработной платы. Работа в системе предприятия – это не наем и не «сдельщина». Это обоюдовыгодное сотрудничество. Это демократия в выборе пути развития, обсуждения ошибок, нововведений, жалоб. Все это на собрании. В 8:00 утра каждый день демократия превращается в жестокую диктатуру закона технологии и дисциплины. Нужно поощрять коллектив и «вешать» морковки.
Можно долго говорить о мотивации персонала. О премиях, о бонусах, «горячих путевках» сотруднику года в Турцию (кстати для учредителя – недорогое удовольствие -300 долларов, а для одинокой матери с ребенком – отдавшей 30 лет общепиту и показавшей лучший результат -поездка за границу за счет работы – приятный шок и сказка, которая запомнится на всю жизнь).
При этом, директор – человек, который может проявить человечное отношение ко всем людям, уделять им внимание, журить, хвалить когда требуется и создавать эффект «небольшой семьи, общины». При этом можно и не распускать коллектив, но работать над его общим духом. «Денно и ночно».
Большинство наших директоров не находят времени и сил, чтобы работать с людьми. Многие просто недооценивают важность такой работы.
Директор – человек, который должен распоряжаться определенным премиальным фондом. Он должен единолично решать кого и когда (и как) поощрить. Тогда, получая деньги из его рук, люди будут ощущать его отношение, вес и авторитет. НИ в коем случае директор не должен позволять выдавать зарплату бухгалтеру. Зарплата должна быть выдана директором. Он должен смотреть сотруднику в глаза – 5 минут обговорить предыдущий месяц – общие достижения и поражения. Неудачи и радости. Он должен пожурить и похвалить. Если наказать – то обязательно объяснить за что и почему. Спросить, осознал ли человек свою ошибку, или остался при своем мнении. Если человек упрямо уперся на своем и никакие объяснения его не убеждают – вероятнее всего с ним не по пути.
Учредитель должен давать определенную волю директору и если он успешен – ни в коем случае не вмешиваться в работу, устраивая публичные «разборы полетов».
Разовое мероприятие такого рода – навсегда уронит авторитет директора в глазах людей, авторитет, доставшийся большим трудом.
Коллектив, особенно коллектив женщин всегда непредсказуем. Есть несколько возможностей привить определенную культуру на предприятии, способствующую здоровой атмосфере, даже конкурентной и в чем-то соревновательной, если требуется. Эти принципы лежат в плоскости перемещения сотрудников из бригады в бригаду и из смены в смену, и в поднятии общего корпоративного духа сотрудников. Перечислим эти
методы:
Доска объявлений. Объявления по громкой связи.
Поздравления к дню рождения
Вручение дипломов и призов
Ящик для жалоб и предложений сотрудников – анонимно
Еженедельные совещания и ежеутренние оперативки
Постоянное сообщение об успехах сети – так называемые корпоративные
новости, рассылаемые директорам для озвучивания по всем предприятиям сети
Необходимость проведения ежедневного оперативного совещания утром, а в некоторых предприятиях – и вечером очевидна. Утреннее оперативное совещание для всего коллектива имеет несколько функций и задач:
-распределение обязанностей и задач – выдача и обсуждение (в случае возникновения
вопросов) сменных заданий;
-ответы на вопросы;
-каждый день – выступление одного из сотрудников по бумажке – 45 секунд.
Каждый день такой сотрудник меняется. «Что я хочу сказать вам сегодня утром». Вот тема каждый день – все меняются по- очереди.Каждое утро необходимо собираться в круг и произносить какие-то слова. Коротко и лаконично – ответить самим себе на вопрос. Зачем я сегодня пришел на это рабочее место, в этот коллектив.
Вечернее оперативное совещание необходимо для подведения итогов дня и для общего обсуждения ошибок, новой информации, всего что скопилось за день. Вечером можно проводить фитбек. Желательно чтобы больше говорили люди, а не только слушали руководителя.
