2 ДЕНЬ.

 

 

 

ПЛАН ТРЕНИНГА:

 

1. Порядок организации и проведение плановых и внеплановых инвентаризаций (ревизий).

 

2. Элементарные маркетинговые исследования потока гостей, накопление и анализ статистики посещаемости предприятия, понятие «средний чек» и его использование в решении управленческих задач.

 

3. Значение для предприятия и организация реализации услуги – «Заказ на вынос». Понятие – «Кейтеринг».

 

4. Основы поиска и подбора персонала.

 

5. Организация и контроль качества обслуживания гостей

 

6. Порядок разрешения конфликтных ситуаций с гостями, методы исследования их неудовлетворённости посещением предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Порядок организации и проведение плановых и внеплановых инвентаризаций (ревизий).

ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ.

Причины проведения:

• Плановая – как правило проводится один раз в год, периодичность и время проведения устанавливается генеральным директором.
• При смене материально-ответственных лиц, при приемке и передаче дел.
• При необходимости списания испорченных материальных ценностей или при установлении фактов хищения.
• В других случаях на усмотрение генерального директора.

ПЛАНОВАЯ ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ СКЛАДОВ.

Для проведения плановой инвентаризации складов создается комиссия (не менее трех человек). Проводится ежемесячно, каждое первое число отчетного месяца. Инвентаризация проводится в сроки, установленные приказом. Инвентаризация складов подразделений  может быть начата только в присутствии руководителя подразделения или лица его замещающего. Проверка фактического количества товара производится при обязательном участии материально-ответственных лиц. Наименования инвентаризуемых ценностей, их количество  указывают в описях по номенклатуре и в единицах измерения, принятых в учете. Комиссия проверяет фактическое наличие товаров на складе путем обязательного их пересчета, перевешивания или перемеривания. Для проведения инвентаризации необходимо:

• Наличие расходных документов, актов или отчетов о движении товаров на складе за отчетный месяц.
• Наличие инвентаризационных описей по каждому складу
• Наличие рабочей силы для перевешивания  и перемещения товаров, технически исправным весами, мерной тарой и т.п.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИНВЕНТАРИЗАЦИИ.

 

Выявленные при инвентаризации расхождения фактического наличия имущества с данными учета регулируются в следующем порядке:

 

• Суммы излишков и недостач по итогам инвентаризации указываются в соответствии с их оценкой в учете.
• Товары, оказавшиеся в излишке, подлежат оприходованию с последующим установлением причин возникновения излишка и виновных лиц (как приложение должна быть служебная записка от ответственного лица);
• Недостачи товаров, а также недопустимая порча, относятся на виновных лиц. В тех случаях, когда виновные лица не установлены убытки от недостач и порчи  списываются на издержки производства (как приложение должна быть служебная записка от ответственного лица), но только после согласования с директором.
• Взаимный зачет излишков и недостач в результате пересортицы может быть допущен только в виде исключения.

 

 

 

ПРОМЕЖУТОЧНАЯ, ВНУТРЕННЯЯ ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ.

 

Необходимо проводить еженедельные инвентаризации по бару, складу бара, кухне, складу кухни, складам хозяйственных товаров и посуды, для ведения наиболее точного учета, а также для контроля движения товара, закупок и внутренних перемещений.

Такие инвентаризации проводятся путем полного или частичного(по некоторым позициям) снятия фактических остатков. Все излишки возникающие по объяснимым причинам таким способом можно учитывать и оприходовать, во избежание злоупотреблений персонала и тем самым облегчая проведение плановых инвентаризаций и отчетности по ним.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Элементарные маркетинговые исследования потока гостей, накопление и анализ статистики посещаемости предприятия, понятие «средний чек» и его использование в решении управленческих задач.

Кто ваши гости? Чего желают Ваши гости.

Расположение ресторана и материальное положение местных жителей обычно определяют характер клиентов. Ресторан напротив больницы будет привлекать значительную часть посетителей именно оттуда. Наличие в округе медицинского персонала, пациентов и посетителей больницы открывает для ресторана определенные дополнительные возможности. Но средний достаток этих людей не может не влиять на цены. Такой ресторан должен открываться очень рано и закрываться достаточно поздно. Режим работы сотрудников рыбного и мясного рынков также имеет свою специфику. Многие из них работают в течение ночи, поэтому обедать они предпочитают утром в близлежащих ресторанах.
В пригородные или загородные рестораны посетители, как правило, приезжают на машинах. Поэтому в таких ресторанах следует придумать что-либо специфическое для привлечения публики. В этих случаях одинаковая роль принадлежит как кухне, так и автостоянке.

Многие рестораны страдают от того, что поток посетителей приходится на один определенный час, а в остальное время они пустуют. Все без исключения рестораны напряженно работают по пятницам и субботам. При наличии жесткой конкуренции и ограниченном числе посетителей рестораторы просто выворачиваются наизнанку, чтобы привлечь посетителей в рабочие дни.
Режим ресторанов имеет свою специфику. В некоторых из них оживление наблюдается в дождливые дни, а другим плохая погода приносит одни убытки. Есть рестораны, заполняемые по понедельникам и пустующие по субботам.
Средняя недельная посещаемость является важным показателем. Однако резкие изменения могут быть вызваны плохой погодой, праздниками или телевизионным сериалом.
Деловые люди, оплачивающие свои расходы посредством кредитных карточек и относящие их за счет своих фирм, являются наиболее благоприятной клиентской базой в ресторанном бизнесе. На самом верху находится небольшая группа людей, которых вовсе не интересует величина их расходов в ресторане. Но их очень  мало. Как правло, рестораторам приходится иметь дело с многочисленным средним классом. Сюда входят и ведущие активный и беззаботный образ жизни молодые люди, и пожилые, которым приходится внимательно следить за своими расходами. Работающие пары, в которых муж старается всячески освободить жену от кухонных забот, могут также выступать в качестве благоприятной клиентуры. За последние годы такие пары, которые шутливо именуются ДЗБД (двойной заработок без детей), стали преобладать среди регулярных посетителей. Желательность привлечения в ваш ресторан таких гостей говорит сама за себя.
Чем ближе расположен ресторан к центру города, тем больше у него возможностей осуществлять дополнительные торговые операции. Важное значение имеет обслуживание однократного клиента, который может порекомендовать ваше заведение своим друзьям. Для выполнения этой задачи ваше меню должно быть соответствующим образом составлено и выставлено на видном месте. Кто бы ни проходил по улице мимо ресторана, он (или она) непременно обратит внимание на меню и, самое главное, на цены.

За пределами города каждому посетителю приходится предварительно преодолевать определенное расстояние. В городах, где на ресторан можно натолкнуться практически в каждом квартале, часто бывает совершенно необходимо привлекать посетителей из других районов. Для этого также необходимо осуществлять рекламную деятельность.
Потенциальные гости выходят из дома для того, чтобы обсудить деловые вопросы, отпраздновать что-либо, обменяться взглядами, соблазнить друга или подружку, а зачастую и просто поесть. В наши дни, как никогда раньше, у людей имеются свободные деньги, вследствие чего любой житель может рассматриваться в качестве потенциального посетителя ресторана
Однако, в ресторане он должен получать нечто большее, чем просто дозу жиров, белков и углеводов, если данный ресторан стремится к тому, чтобы быть привлекательным и прибыльным.

Далеко не каждый посетитель готов четко выражать свои пожелания, тем не менее вызывает удивление количество рестораторов, хорошо осведомленных о том, что не нравится их клиентам.
Должно быть вполне понятно, что помимо еды и питья клиент стремится к приобретению положительных эмоций.
Если бы все сводилось только к еде и питью, то потребности людей при значительно меньших расходах вполне удовлетворялись бы на скамейке в тихом уголке парка или сквера. Тем не менее владелец даже самого скромного ресторана может получать более высокую прибыль, сделав свое заведение как можно более привлекательным. Лицензированным недорогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют привлекательный интерьер, дающий возможность сравнивать их с ресторанами. В таких заведениях не будет отбоя от посетителей, стремящихся побеседовать друг с другом, не производя больших расходов. Часто и молодым людям такие заведения представляются менее устрашающими, чем настоящие рестораны, с их импозантной обслугой и безумными ценами. Даже средней руки кафетерий может быть привлекательно оборудован, а предлагаемое меню может быть максимально разнообразным.
В общем и целом, каждый посетитель стремится к получению еды нормального качества, разумного и внимательного обслуживания за разумную цену в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденно беседовать друг с другом, не напрягая голоса.
Но все далеко не так просто. Становится все более очевидным, что появилось новое поколение клиентов, обожающих шум и грохот. Они просто покинут самый уютный ресторан, если в нем будет царить тишина. Такие люди заполняют заведения, в которых приличного обслуживания нет и в помине, зато царят шум и толкучка. Грохот грязной посуды, небрежно сваливаемой обслугой в тележки, привлекает их в такой же мере, в какой других отталкивает.
Молодежь стремится к максимальным децибелам, даже не взирая на возможные обвинения в тупости и задержке развития. В них практически доказывается положение о том, что люди едят и пьют быстрее при соответствующем шумовом оформлении. Во многих ресторанах выступают духовые оркестры, причем с увеличением числа посетителей они начинают играть громче для ускорения клиентооборота.
Но существуют вещи, которые обычно не нравятся большинству посетителей. Пожалуй, больше всего раздражает их излишняя навязчивость. Например, им не нравится, когда официант бросает на стол счет, который у него не просили. Наилучшей формой общения обслуживающего персонала с клиентами является вопрос, не желают ли они чего-либо еще, заданный в то время, когда за столиком наступила явная пауза. В этот момент можно также спросить, не подать ли им счет. При наличии постоянных гостей управляющий или сам владелец могут иногда подойти к завсегдатаям и предложить им место за стойкой бара, если возникает срочная надобность в данном столике.
Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить ресторан. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут менять место жительства или даже умереть. Но чаще всего существует какая-то иная причина
Ресторатор должен относится к своим посетителям так, как если бы они были его личными друзьями. Конечно, коммерческие интересы имеют важное значение, но не менее важны и человеческие отношения. Ваши посетители должны чувствовать себя вашими гостями, а не клиентами, вам следует помнить их имена, места их работы и жительства. Таким образом вам удастся создать для них подобие домашней обстановки вне дома.  Ресторатору следует в мелочах проявлять свою благожелательность к посетителям.

Статистику посещаемости Ваших гостей легко можно оценить по таблице, приведенной ниже. Необходимо вести статистику по этим бланкам эжедневно.Примерно за один месяц можно понять, какие гости к вам ходят, и какой средний чек на гостя в вашем ресторане. Для этого необходимо четко по часам записывать в таблицу приходящих к вам гостей, оценивая их по возрасту,  разделяя на мужчин и женщин, а также, методом опроса вы узнаете впервые ли ваши гости пришли к вам в ресторан, или они уже у вас были. Также не лишним будет спросить, откуда они узнали о вашем ресторане, если они к вам пришли в первый раз.

АДМИНИСТРАТОР (Ф.И.О.)

ДАТА:

ВРЕМЯ

ИТОГО

ПЕРВИЧНЫЕ

ВТОРИЧНЫЕ

ВЛАДЕЛЬЦЫ КЛУБ. КАРТ

ПОЛ

МУЖ.

ЖЕН.

ВОЗРАСТ

ДЕТИ

ДО18

18-25

25-35

35-45

ВЫРУЧКА

КОЛИЧЕСТВО ГОСТЕЙ

Администратор:

р:

(подпись)

Для того чтобы вычислить средний чек на гостя необходимо знать выручку за текущую смену  и количество гостей прошедших за эту же смену. Средний чек на гостя = Выручка/количество гостей.

Для того чтобы высчитать средний чек на заказ, необходимо знать выручку за текущую смену и количество заказов (закрытых счетов) за эту же смену. Средний чек на заказ = Выручка/количество заказов.

Также можно подвести итоги по среднему чеку на гостя и на заказ, разделяя будние и выходные дни, т.к. проходимость, как правило, в выходные больше.

3.Значение для предприятия и организация реализации услуги – «Заказ на вынос», а также «Выездное обслуживание».

Выход с новой услугой “Заказ с доставкой на дом” или «Заказ на вынос»», совершенно по-новому удовлетворяющей потребности потребителей, обеспечит ресторану в течение некоторого времени монопольное положение на рынке. На этом этапе будет проводиться ценовая политика “снятия сливок”. Она заключается в том, что ресторан будет устанавливать максимально высокую цену, которая обеспечивает норму прибыли, во много раз превышающую среднюю. Однако проведение этой политики будет ограниченно во времени, так как конкуренты “не дремлют”, они постараются начать оказывать данный вид услуги. Возникает небоходимость в определенный момент начать снижение цен, чтобы завоевать новые сегменты рынка и подавить активность конкурентов на старых сегментах. Но эти услуги всегда будут пользоваться успехом, если цена и качество будут удовлетворять желания потребителей.

Эти услуги дают возможность заработать наибольшую  прибыль, добавит возможностей распространения рекламы, позволит завоевать расположение гостей вашего ресторана и привлечь новых.

Также очень эффективный способ увеличить доходность вашего ресторана – ввести услугу «Выездное обслуживание» или «Обслуживание на территории, выбранной заказчиком»- КЕЙТЕРИНГ.

Что такое «Кейтеринг»? «catering» — поставка, снабжение

Существует немало определений и формулировок кейтеринга. Более того, у каждого специалиста в данном бизнесе есть свое понимание этого вида деятельности. Под кейтерингом мы подразумеваем деятельность по организации и проведению различных бизнес-ритуалов (деловые приемы, выставки, презентации, пресс-конференции, форумы, съезды, конференции, симпозиумы, семинары, и иные мероприятия).

Существует три вида кейтеринга: в помещении, вне помещения (выездное ресторанное обслуживание) и контракт на поставку (доставка в офис). Чаще всего крупные компании готовы предложить сразу три варианта – выбирайте! А чтобы облегчить эту процедуру, расскажем о видах кейтеринга поподробнее.

Контракт на поставку

Этот вид кейтеринга включает:

• приготовление обедов в офисе клиента;
• доставку полуфабрикатов с последующим приготовлением и раздачей;
• привоз уже готовых обедов в одноразовой посуде.

Приготовление обедов в офисе клиента

По сути дела вы облегчаете себе задачу выбора повара и поставщика товаров, но должны выделить обслуживающей вас компании производственные, складские, торговые и подсобные помещения. И готовить, и привозить, и убирать за вас будет персонал компании, оказывающей кейтеринговые услуги.

При доставке в офис полуфабрикатов с последующим приготовлением и раздачей все требования к торговым, производственным и подсобным площадям упрощаются и отпадает необходимость в больших инвестициях в оборудование и инвентарь. Обычно в этих случаях компания-поставщик берет на себя решение всех вопросов, связанных с оформлением лицензий, сертификатов, регистрацией кассовых аппаратов, взаимодействием с санитарно-эпидемиологическими, торговыми, налоговыми и прочими контролирующими организациями.

Доставка обедов в пластиковых одноразовых контейнерах , или ланч-боксах, – самый оптимальный вариант для мелких и средних компаний с ограниченным бюджетом.

Кейтеринг в помещении

Этот вид кейтеринга – один из самых распространенных. Он, в общем-то, напоминает традиционное ресторанное обслуживание. Помимо организации стола вам предложат и соответствующим образом оборудованное помещение, которое можно использовать для проведения различных мероприятий. Обычно залы рассчитаны на прием от двухсот до нескольких тысяч человек. Помещения для такого вида кейтеринга называются банкетными залами, а одно из его преимуществ – все необходимое находится в здании, где состоится прием. Здесь есть кухня для подготовки и приготовления блюд, холодильные камеры для хранения продуктов, а также место и оборудование для санитарной обработки.

Кейтеринг вне помещения

Этот вид услуг становится сейчас все более популярным в индустрии питания. Например, фирма решила устроить выездной банкет на лоне природы. Что может лучше сплотить сотрудников и примирить их с суровой действительностью, чем такие вот вылазки? Однако если не прибегнуть к помощи специализированных компаний, на реализацию этих благих намерений будет затрачено много времени и сил. На этот случай предусмотрено обслуживание заказчика на его территории в соответствии с его требованиями.

Большинство предприятий выездного ресторанного сервиса готовят продукты на принадлежащих им специальных кухнях, а затем доставляют заказ к месту проведения мероприятия. Они всецело отвечают за качество приготовленных блюд, их оформление, своевременный привоз, сервировку и уборку, а также осуществляют полный расчет по окончании мероприятия.

Проводите ли вы вечеринку для 50 человек или корпоративное мероприятие для 500 человек – цель везде одна: сделать так, чтобы ваши гости были полностью довольны. Сегодня ключом к успеху любого мероприятия является целостность общей картины происходящего.

Для этого необходимо, чтобы все детали вашего мероприятия подходили друг к другу. Чтобы добиться этого, нужно знать ответы на многие вопросы. Например, соответствует ли выбранное помещение тематике вашего мероприятия, подходит ли меню вашим гостям и т.д. Правильно организованный кейтеринг – это необходимое условие для достижения успеха мероприятия.

Идея кейтеринга кажется простой и очевидной – вам готовят какую-то еду и сервируют столы. Это основная идея, но кейтеринг – это значительно более широкое понятие. Начиная с этапа приобретения продуктов и заканчивая обслуживанием большого мероприятия, кейтеринг включает в себя много планирования и подготовки, работы в команде и творческого подхода.

Безусловно, основополагающим элементом кейтеринга является еда, которая должна радовать своим видом, цветом, вкусом и запахом. Но еда – это только часть общей картины, поэтому кейтеринг сегодня – это еще и столовые приборы, и дизайн столов и стульев, и скатерти на столах, и подбор освещения и оформления столов и т.д. и т.п.

Для организации выездного обслуживания:

1. понять, что хочет ваш клиент, и как вы можете это сделать. Поэтому вам нужно получить достаточное количество информации о следующих сторонах планируемого мероприятия:

– предполагаемые дата и время

– социальная или профессиональная тематика

– формальная или неформальная обстановка

– примерный бюджет

– количество гостей

– предполагаемое место проведения

– предпочтительные блюда

План

После получения вами всей нужной информации, необходимо составить детальный план, в который входят подробное меню, перечень оборудования и количество персонала, необходимое для подготовки и обслуживания мероприятия.

После согласования этого плана, вам необходимо обсудить с заказчиками декорирование столов, схему их расстановки и точную дату проведения мероприятия.  При планировании и проведении мероприятия очень важно иметь детальное расписание мероприятия, содержащее сведения о времени, месте и последовательности действий (см. Общий райдер мероприятия. Как это делается). В зависимости от характера и длительности мероприятия подобный план может занимать много страниц, описывая действия каждого ответственного лица, начиная с подготовки площадки к мероприятию и заканчивая разбором и загрузкой оборудования.

На крупных выездных мероприятиях для обслуживания может быть задействовано от 100 человек и более, поэтому детальный план облегчает управление большим количеством персонала.

В плане должно быть предложено оптимальное время подачи блюд. Очень важным является время, на подготовку непосредственно перед самим мероприятием. Например, если событие происходит на свежем воздухе, где нет специального помещения для работы кейтеринговых служб, время на подготовку может занять 1-2 дня, в зависимости от числа требуемых тентов (большинство кейтеринговых компаний имеет свои тентовые укрытия), сложностей декорирования и сервировки. Сбор оборудования после мероприятия тоже требует времени, как правило, это 1-2 часа.

Итак, ваш день настал

Вы загружаете в свои фургоны подготовленные продукты, оборудование и выезжает на место проведения мероприятия. Количество оборудования, заказанного вашими клиентами (скатерти, наборы столовых приборов, серебряная посуда и т.д.), должно быть проверено до выезда. В список оборудования должны входить все детали, вплоть до мешков для мусора и алюминиевой фольги. После приезда на место и разгрузки, ваши специалисты, совместно с флористом производят расстановку, сервировку и оформление столов. Если мероприятие происходит за городом, то порядок действий меняется, в первую очередь устанавливается оборудование для приготовления еды и налаживается работа временной кухни. Разные мероприятия требуют разного сервиса Так, например, для обслуживания буфета на 150 человек рекомендуется 5 официантов и 7 работников буфета, в случае банкета оптимальное соотношение – 1 официант на 6 гостей.

В независимости от числа ваших гостей очень важно уделять внимание деталям: эффектная подача блюд, элегантный подбор всех компонентов и нестандартный подход к оформлению еды – необходимые составляющие успеха. Мероприятие не должно заканчиваться с уходом гостей, оно должно остаться в их памяти, а для этого необходимо все время искать что-то новое.

 

4.Основы поиска и подбора персонала.

10 советов для подбора правильных людей

Некоторые практические шаги, которые помогут вам проводить интервью и выбирать лучших кандидатов.

 

Подбор персонала — это одна из основных обязанностей менеджеров по персоналу. Правильный выбор может помочь в увеличении производительности, прибыли и повышении «боевого духа» сотрудников.

 

Неправильный выбор обычно сказывается на большой текучке персонала или недостаточной компетенции сотрудников. Если вы выбрали не того человека, то вам придется снова тратить деньги на подбор новых людей. Это может существенно увеличить расходы любой организации.

 

В этой статье мы рассмотрим некоторые практические шаги, которые помогут вам проводить интервью и выбирать лучших кандидатов. Процесс приема на работу не сводится к собеседованию со всеми соискателями и выбором из них наиболее подходящего. Это сложное дело и интервью — только одно из его составляющих.

 

Ниже представлены десять советов, которые помогут вам делать более удачный выбор при подборе персонала.

 

1. Четко представляйте, что вам нужно
Начать надо с подробного описания вакансии, на которую вы ищете человека. Если у вас нет подходящих описаний, вы должны сами составить список обязанностей и требований, связанных с ней.

Очень важно понимать, в чем заключается работа. Когда вы выбираете, задача — не только личные качества человека, который пришел на интервью, но степень его соответствия вакансии.

Хорошо составленные описания помогут вам подбирать правильных людей.

 

2. Ищите лучших
Подходящего человека можно найти через знакомых, Интернет, направления других компаний, кадровые агентства и объявления. В зависимости от размеров вашей компании и от ее нужд вы можете выбрать тот или иной вид поиска.

Для многих лучшим способом найти новых сотрудников являются рекомендации. Это гарантия того, что вы найдете человека с опытом работы без больших затрат. Тем не менее, самым популярным способом поиска кандидатов остаются объявления. Чтобы вам не пришлось просматривать сотни резюме, пишите понятные и конкретные объявления о вакансиях. Это не только отсеет лишних людей, но и существенно облегчит вашу работу.

 

3. Готовьтесь к интервью
После подбора резюме, вам нужно сопоставить их с описанием вакансии, чтобы опять же отсеять лишних людей. Просмотрите понравившиеся вам резюме еще раз. При необходимости делайте пометки.

 

Очень хорошо приготовить вопросы, которые вы хотите задать кандидатам, заранее. Задавайте вопросы, соответствующие специфике работы, чтобы проверить наличие у соискателей специальных знаний.

Старайтесь не говорить с ними о таких вещах как раса, возраст, социальный статус, религиозные воззрения, национальность и т. д. Вы можете показаться невежливым. Уделяйте особое внимание личным качествам кандидата, его опыту, способностям и будущим планам.

Практически все кандидаты знакомы с типичными вопросами, которые задаются на интервью:

• Почему вы ушли с последней работы?
• Почему вам интересна эта работа?
• Чем вы будете заниматься через 5 лет?
• В чем ваши сильные и слабые стороны?
• Что вам больше всего нравилось на вашей последней работе?
• А что больше всего не нравилось?

Безусловно, они очень хорошие, но вам необходимо подумать о вопросах, к которым кандидат не будет готов. Например, таких:

• Расскажите о вашем лучшем начальнике. Почему вы считаете его лучшим?
• Расскажите о вашем худшем начальнике. Почему вы считаете его худшим?
• Что может сделать начальник. чтобы помочь вам?
• Как вы подходите к решению проблем?
• Опишите какой-нибудь конфликт на работе и как вы разрешили его.
• Что бы мог сделать ваш предыдущий работодатель, чтобы быть более успешным?
• Какие навыки вы хотели бы обрести в следующем году?

4. Создайте подходящую для интервью атмосферу
Для проведения интервью найдите тихое, уединенное место. Выделите время, когда вас не будут отвлекать. Если вы отвлекаетесь, вы можете показаться кандидату невоспитанными. К тому же это помешает вам сосредоточиться.

 

Чтобы у вас сложилось правильное впечатление о кандидате, необходимо отсутствие всяких помех и близкий контакт. Во время интервью кандидат может нервничать или ощущать дискомфорт. Ваша задача помочь ему чувствовать себя свободно. Для этого вы должны встретить его, представиться, предложить чай или кофе, быть вежливым, и в целом быть очень гостеприимным.

Хорошая атмосфера на интервью поможет вам:

• получить более адекватную информацию о кандидате;
• получить более естественные ответы;
• оставить хорошее впечатление об организации;
• привлечь большее количество перспективных сотрудников.

5. Ясно представляйте вашу задачу
Хотя все кажется и так понятным, вам нужно еще раз вспомнить о целях интервью. Не вдаваясь в детали, вкратце расскажите о вакансии и также о том, как вы будете проводить интервью. Буде ли оно отсеивающим? Будет ли с кандидатом беседовать кто-то еще? Будет ли повторное интервью?

Также скажите кандидату о предполагаемой длительности интервью и убедитесь, что это не повлияет на его собственные планы.

Сразу же скажите ему, что все записи в трудовой книжке будут проверены. Также узнайте, можно ли связаться с его последними работодателями.

 

6. Следите за ходом интервью
Вы должны использовать правильную методику и задавать разумные вопросы, чтобы получить необходимую для принятия правильного решения информацию. Для этого вам необходимо следить за ходом интервью, не отвлекаться на второстепенные вопросы.

Поглядывайте в список приготовленных вопросов, если нужно. Не совершайте обычную для интервьюеров ошибку: не говорите слишком много. Больше слушайте. Постарайтесь, чтобы говорил в основном кандидат.

Узнайте как можно больше о компетентности кандидата (опыте, образовании, способностях), о его отношении к работе (энтузиазме, предпочтениях, целях), о социальных ценностях (личных качествах, характере). Будьте готовы к паузам. Короткие паузы могут предоставить дополнительную информацию о кандидате. Слишком длинные паузы могут быть странными.

 

7. Слушайте и делайте записи
Ваша цель собрать информацию о кандидате, которая связана с работой. Для этого вы должны очень внимательно слушать, что он говорит. Если вы уделите все внимание собеседнику, он будет чувствовать себя более уверенно в общении с вами.

Записывайте некоторые важные моменты. Вы можете использовать такие записи при более тщательном рассмотрении кандидатов после интервью. Вы также можете записать вопросы, которые возникли во время интервью.

Заранее скажите собеседнику, что вы собираетесь делать записи. Пишите быстро и кратко, чтобы не отвлекать кандидата.

 

8. Отвечайте на вопросы
Позвольте кандидату задать вопросы о работе или компании. Толковые вопросы могут дать вам большее понимание особенностей его мышления. Будьте готовы отвечать на сложные вопросы, например:

• Каким образом поощряется безупречная работа?
• Какова система ценностей и этикет компании?
• Какие возможности карьерного роста есть в компании?
• Насколько стабильно положение компании на рынке?

9. Предоставьте необходимую информацию в конце интервью
Подробный рассказ о вакансии лучше оставить на конец интервью. Тогда же лучше поговорить и о культуре компании, о взаимодействии сотрудников и требованиях к ним. Если вы скажете об этом раньше, это поможет кандидату подбирать подходящие ответы на ваши вопросы.

Говорите о компании и вакансии правду. Если есть какие-то отрицательные моменты, говорите о них. Потенциальные сотрудники должны хорошо представлять, с чем они имеют дело и что они могут ожидать от будущей работы.

Обговорите зарплату, расписание и льготы, предоставляемые компанией. Расскажите о следующем этапе процесса приема на работу. Закончите, поблагодарив кандидата за его внимание к компании.

 

10. Оцените кандидата
Выделите некоторое время после интервью, чтобы собраться с мыслями и оценить кандидата. Для этого, возможно, вам придется обратиться к записям, которые вы делали во время интервью.

Старайтесь не относиться к кандидату предвзято. Сосредоточьтесь на существенных для данной вакансии требованиях. Основываясь на прошлом опыте кандидата, оцените, насколько хорошо он подходит для настоящей работы. Будьте готовы аргументировать вашу оценку.

 

Вот три самых важных вопроса, которые нужно помнить, чтобы подобрать правильного сотрудника:

• Справится ли кандидат с работой?
• Хочет ли он работать?
• Насколько гибок будет кандидат, когда он начнет работать?

Подбор лучших сотрудников может быть решающим фактором для продолжения эффективной работы компании.

Сотрудники — это гарантия успеха компании. Это сокровище, которое нужно усердно искать и всячески оберегать.

Способы поиска персонала. 9 направлений:

Основная, конечно же, задача любой компании — нанять персонал, который принесет выгоду, пользу. Нельзя забывать и о том, что всем хочется работать с хорошими людьми, которых не так много.

 

Итак, руководитель сделал вывод, что ему нужен работник. Он сформулировал для себя — как будет называться должность специалиста, за что он будет отвечать, какие будут полномочия, что он получит от компании и т. д.

 

Направление 1.
Поиск кандидатов лучше всего начать в своей собственной компании, именно здесь может работать специалист, уже готовый выполнять требуемые обязанности. Иногда лучше перераспределить эти обязанности между существующими сотрудниками, произвести так называемую ротацию кадров.

 

Направление 2.
Если такой подход не приемлем, то можно обратить свое внимание на знакомых и друзей, работающих в других компаниях. Порывшись в памяти всегда можно назвать имена нескольких человек, профессиональные и личностные данные которых соответствуют требованиям вакансии. Звонок любому из этих людей может обеспечить искомый результат.

 

Направление 3.
Если специалист откажется от предложения, то он с удовольствием (в качестве благодарности за внимание к его особе) порекомендует имя другого человека, своего знакомого.

 

Направление 4.
Разместив объявление о найме в газете (журналах, радио, телевидении), работодатель решает очень важную задачу — сразу несколько тысяч человек узнают о вакансии. Часто именно это обстоятельство обеспечивает успех поиска, в связи с тем, что создается очень широкий выбор кандидатов. Причем все отклики будут поступать от претендентов, которые испытывают потребность в работе именно сейчас. Нужно только грамотно оценить кандидатов и сделать правильный выбор.

 

Так же нужно помнить о содержании текста рекламного объявления. Чем точнее будут сформулированы требования к кандидатам, условия найма и другая информация о вакансии тем быстрее будет найден необходимый кандидат.

 

Направление 5.
Существует более сложный способ, так называемый метод целевого поиска персонала. В данном случае сначала определяются цели, подлежащие соответствующей разработке. Речь идет о компаниях-конкурентах, о компаниях-лидерах и о любых организациях, где работают или могут работать потенциальные кандидаты на вакантную должность. Собрав соответствующую информацию устанавливаются имена интересующих специалистов. Дальше необходимо обеспечить контакт с ними и сделать предложение о смене места работы. Этот метод используется в основном при подборе топ-персонала, и его могут использовать только профессионалы кадрового дела.

 

Направление 6.
Активно развивается в нашей стране система подбора персонала через специализированные кадровые (рекрутинговые) агентства. Основное преимущество этого способа — гарантированный результат. Услуги агентства чаще всего оплачиваются после того, как кандидат будет найден и приступит к работе в компании работодателя. Консультанты агентства не только ищут и подбирают персонал, но консультируют компанию, что позволяет улучшить ситуацию, например, с адаптацией нового сотрудника, оптимизировать систему мотивации персонала.

 

Направление 7.
В последние годы активно используется Интернет, благодаря которому можно найти специалиста в любом городе. Множество специализированных интернет-сайтов позволяют установить контакт с кандидатами, организовать переписку.

 

Направление 8.
Достаточно большое количество предприятий пользуется услугами государственной службы занятости, где помимо социальной защиты безработных граждан, созданы условия для подбора персонала для работодателей не только на постоянную, но и временную работу. Основное преимущество этого способа — бесплатность услуг.

 

Направление 9.
Тесные связи с высшими и средними учебными заведениями позволяют найти персонал, имеющий современное образование и большое желание работать. Из числа выпускников Вузов работодатель может подобрать себе молодых и перспективных специалистов, способных стать носителями совершенно новой и прогрессивной корпоративной культуры.

Техника проведения собеседования или интервью

Почему интервью так важно, как подготовиться к собеседованию, как вести себя во время собеседования, о чём стоит спросить.

 

Потенциальным кандидатам дается много практических советов, обсуждаются техники поведения на интервью и др. Вопрос проведения интервью важен  для потенциальных работодателей. Техникой проведения интервью должны владеть не только работники отдела кадров, HR-менеджеры, высшее руководство, но и начальники других линейных и структурных подразделений компании. Практика консультантов по карьере показывает, если специалисты из отдела кадров проходят соответствующую подготовку, то начальники различных линейных отделов такой подготовки обычно не имеют, хотя их часто подключают к процессу проведения собеседований с теми кандидатами, которые потом могут стать их подчиненными.

Почему интервью так важно?

 

Отдел кадров отвечает за поиск и подбор специалистов, верифицирует данные резюме, при необходимости собирает дополнительную информацию о кандидате и др. Если все нормально, то затем с этими кандидатами встречается тот менеджер, в отделе которого он будет работать. Важно абсолютно четко отдавать себе отчет в том, что вам, как начальнику отдела, вплотную работать с теми людьми, которых вы принимаете на работу. Именно поэтому, вы должны быть профессионалом в ведении интервью с возможным работником. Другая причина скрывается в том, что принимаемое вами решение отражает ваши способности руководителя. Каков бы ни был выбор (хорош или плох), он непосредственно отражается на вас. Ведь тот человек, которого вы взяли на работу, будет общаться не только с вами, но и с вашим начальником, коллегами, вашими подчиненными и клиентами вашей компании. В ходе интервью вы должны убедиться, что кандидат, которого вы предполагаете взять на работу, будет хорошо исполнять свои должностные обязанности, сумеет найти общий язык с коллегами и сработается лично с вами.

Подготовка к собеседованию

 

Перед тем, как проводить собеседование с кандидатами, вам следует приготовить несколько общих вопросов. Наверняка вам потребуется некоторое время, чтобы внимательно изучить резюме каждого кандидата. Это поможет вам приготовить те вопросы, которые напрямую соответствуют трудовой биографии каждого кандидата, например:

• Что вам больше всего нравилось, когда вы работали в компании X?
• Что вам меньше всего нравилось, когда вы работали в компании Х?
• Расскажите мне о вашем начальнике в компании Х.

Как вести себя во время интервью?

 

Ваше собственное поведение во время интервью так же важно, как и поведение самих кандидатов. Вам нужно добиться того, чтобы ваши собеседники чувствовали себя достаточно свободно в разговоре, что поможет вам добиться от них более честных ответов. Однако если вы не принадлежите к типу менеджеров, которые могут действовать и общаться со своими подчиненными расслабленно, то не следует противиться вашему обычному стилю поведения. Не забывайте лишь следующее: решение о том, насколько потенциальный кандидат соответствует предлагаемому месту работы, зависит не только от того, как он себя покажет, но и от вас лично. И тот факт, подходит ли этот кандидат на эту должность, необходимо выяснить именно во время собеседования с ним. При этом очень важно быть вежливым и внимательным. Плохо, когда вы заставляете вашего собеседника ожидать вас в приемной или когда вы во время беседы с ним то и дело начинаете говорить по телефону или отвечать на звонки. Ведь этот человек, с которым вы беседуете, быть может, будет у вас работать. И не исключено, что и вы когда-нибудь станете работать у него — ведь современный мир так изменчив.

Искусство проведения интервью

 

Ключом к компетентному проведению собеседования является сбор информации. И нет ничего более важного, чем умение проявлять гибкость при постановке вопросов. Вы должны вести процесс собеседования очень профессионально, гладко и комфортно. В какой-либо одной ситуации определенный стиль проведения собеседования может оказаться вполне подходящим, но в то же время в иной обстановке он может привести к тому, что вы станете получать неверную информацию или, что еще хуже, вообще никакой необходимой информации. Ниже предлагаются 12 способов, которые помогут вам адекватно отвечать на меняющуюся обстановку, использовать необходимый стиль и получить максимум необходимой информации.

 

1. Вопросы, требующие краткого ответа (общие вопросы)
Это — тип вопросов, которые очень часто задают и которыми очень часто злоупотребляют. Как часто вам приходилось слышать, когда интервьюеры задают, например, такой общий вопрос, как «Можете ли вы работать в условиях прессинга?». На такой вопрос возможны лишь ответы «да» или «нет», но кто же даст отрицательный ответ. Тем самым интервьюер не получает никакой информации, которая могла бы помочь оценить данного кандидата в сравнении с остальными. Хотя такие вопросы — не самый подходящий способ проведения собеседования, все же они могут принести свою пользу. Общие вопросы подходят в тех случаях, когда вы хотите подтвердить тот или иной факт или проверить полученную ранее информацию. Пример общих вопросов: «Вы можете начать работать уже в этот понедельник?», «Так вы работали в компании Xerox на протяжении десяти лет?». Также вы можете использовать этот тип вопроса для того, чтобы внести некоторое разнообразие в беседу в случае, когда вам нужно задать целый ряд вопросов на одну и ту же тему.

 

2. Вопросы, требующие развернутого ответа (открытые вопросы)
Логически подобный тип вопросов является противоположностью первому типу. Отвечая на открытый вопрос, кандидат не сможет обойтись однозначным ответом, поэтому ответ предполагается развернутым. Например, такой вопрос, как «Насколько успешно получается у вас работать в условиях прессинга?», является открытым вопросом, который предполагает, что кандидат будет давать подробный ответ. Опыт показывает, что этот тип вопроса предпочтительнее общего вопроса, он ставит кандидата в такую ситуацию, в которой он вынужден рассказывать, приводить примеры, а вам остается только слушать. Такие вопросы обычно начинаются с таких слов, как «Мне бы очень хотелось послушать о том, как вы…», «Любопытно узнать…», «Не могли бы вы рассказать мне…».

 

3. Вопросы о предыдущем опыте работы
Подобный способ в последнее время стал представлять собой отдельный стиль проведения собеседования. Вопросы о предыдущем опыте работы основываются на предположении, что действия, совершенные в прошлом, могут предопределять действия в будущем. То есть считается, что человек будет трудиться на новом месте работы так же, как он трудился и на предыдущих работах. Эти вопросы являются открытыми по своей логической структуре, однако центром внимания в них становятся примеры из прошлого опыта кандидата. Обычно подобные вопросы начинаются с таких фраз, как «Расскажите мне о том, как вы…», «Приведите мне пример того, как…», «А когда вы занимали должность…». Задавать такие вопросы следует в самом начале собеседования для того, чтобы кандидат сразу понял, что от него требуются подробные детали из его прошлого опыта. В таком случае у него не будет соблазна вводить своего интервьюера в заблуждение по ходу собеседования. Вопросы о предыдущем опыте работы создают правильную установку для кандидата.

 

4. Вопросы о слабых сторонах кандидата
В процессе собеседования очень часто возникает искушение поверить в то, что если кандидат силен в какой-то одной области, то значит, и в других сферах он может показывать блестящие результаты. Однако далеко не всегда так происходит. В тот момент, когда над головой кандидата начинает сиять нимб и хор ангелов, воспевающих его достоинства, начинает заглушать даже телефонные звонки, принимаемые вашим секретарем, самое время перекреститься и очнуться от этого искусительного блаженства — пора попытаться обратить внимание на слабые стороны кандидата. В этом случае хорошо попробовать следующий вопрос: «Ну что ж, все это прекрасно. Ну а можете ли вы припомнить какой-нибудь случай из своей практики, когда вы не были на высоте?» или «Ну а теперь, не могли бы вы мне привести пример того, чем бы сами не стали бы гордиться?».

 

5. Раскрытие негативных черт кандидата
Выяснив, что у кандидата есть некоторые слабые стороны, вы можете удовлетвориться этим открытием и продолжать собеседование дальше. Но может случиться и такая ситуация, когда ответ кандидата вызовет у вас беспокойство и вы посчитаете важным раскрыть негативные черты вашего собеседника. Например, кандидат рассказал вам о случае на одной из своих предыдущих работ, когда он для достижения определенной цели посчитал необходимым действовать в обход своего непосредственного начальника. Здесь вам, как менеджеру, надо будет хорошенько задуматься над тем, что если такое поведение характерно для этого человека, то вряд ли это будет разумным — приглашать его работать в вашей команде. Соответственно, вам необходимо будет предпринять усилия, чтобы глубже раскрыть негативные черты этого кандидата. Здесь можно использовать такую фразу, как «Это интересно, знаете ли. Давайте еще поговорим о тех случаях в вашей практике, когда вам приходилось…». Дальнейший разговор на эту тему поможет вам выявить негативные черты и, быть может, убережет вас от плохого работника. С другой стороны, может оказаться, что эта конкретная негативная ситуация была лишь исключением в практике данного кандидата и что об этом и не стоит беспокоиться.

 

6. Рефлексивные вопросы
Рефлексивные вопросы — прекрасный способ перейти от одной темы к другой. Они помогают вам контролировать ход беседы вне зависимости от того, насколько словоохотлив ваш собеседник. Если, например, кандидат начинает забрасывать вас ненужной информацией относительно своей предыдущей работы, поток его речи легко можно прервать с помощью рефлексивного вопроса, который позволит вам переключиться на другую тему разговора. Для этого нужна лишь одна фраза, которая прибавляется к предложению, произносимому вами — «не так ли (хорошо)?». Например, «Времени у нас не так много, и я считаю, что неплохо было бы перейти к другому вопросу, не так ли?». Ответом кандидата (рефлексом) будет согласие, что позволит разговору продвигаться дальше в нужном вам направлении.

 

7. Зеркальные утверждения (повтор фраз)
Это искусная форма испытания, которая применяется одновременно вместе с таким наиболее эффективным инструментом, как молчание. Этот способ заключается в том, что вы повторяете или перефразируете какое-либо ключевое утверждение (заявление), а затем молча наблюдаете за вашим собеседником, время от времени кивая головой и слушая его с видимым интересом. Подобные вопросы нужно использовать для того, чтобы выделить суть ответа вашего собеседника и выяснить как можно больше подробностей. Ваша задача — просто повторить суть какого-либо высказывания («Итак, если вам случается опоздать на работу на два часа, то вы потом на эти два часа задерживаетесь на работе, чтобы сделать то, что должны были сделать»), затем замолчать и позволить кандидату более подробно высказаться по поводу этой фразы.

 

8. Альтернативные вопросы
Альтернативными вопросами очень часто злоупотребляют, так как они позволяют интервьюеру демонстрировать свою власть. Сам вопрос требует, чтобы кандидат выбрал такой ответ, какой был бы наименьшим из зол. Например, «Что, на ваш взгляд, является меньшим злом: растрата или мошенничество?». Существует, однако, четкая граница между абсурдными альтернативными вопросами и хорошо продуманными вопросами, требующими активной работы мысли. Для большинства интервьюеров подобный метод является полезным для того, чтобы проверить, как и насколько хорошо кандидат умеет принимать решения и осуществлять выбор альтернативы. Самый легкий и наиболее эффективный способ использования подобного рода вопросов заключается в том, чтобы задействовать ситуацию из реальной жизни, в которой можно было бы тщательно рассмотреть два совершенно разных подхода. Затем эта ситуация должна быть представлена в виде вопроса, который начинался бы со слов: «Интересно узнать, а что бы вы сделали, если…» или «Какое решение вы предложили бы в ситуации, когда…».

 

9. Рефлексивные вопросы, содержащие отчасти правильную информацию
Этот тип вопросов применяется для того, чтобы разговорить человека, который во всем и со всем согласен, для разговора с неизлечимо некомпетентными людьми, с чудаками, которые никак не желают предоставлять информацию, а также с теми, кто вполне компетентен, но неизлечимо закомплексован. Метод заключается в следующем: нужно привести отчасти правильное высказывание и попросить кандидата согласиться с ним. Просто поразительно, сколько можно узнать с помощью этого метода. Например, «Я всегда считал, что обслуживание клиента начинается с того момента, когда он оплачивает счет. Вы согласны со мной?». Данный пример рефлексивного вопроса, содержащего отчасти правильную информацию, всегда приносит удивительнейшие ответы. Попробуйте этот тип вопроса в своей практике, и вы сможете узнать такое…

 

10. Наводящие вопросы
В этом случае вы направляете вашего слушателя на определенный тип ответа. Часто такие вопросы возникают случайно по ходу того, как интервьюер рассказывает о специфике компании, где будет работать данный кандидат. Интервьюер может с гордостью сказать, что «наша компания сейчас переживает бурный рост и нашим сотрудникам приходится прилагать все свои усилия, чтобы обслуживание клиентов оставалось на высоте», а затем спросить: «Как вы умеете справляться со стрессом?». Кандидат знает, что для того, чтобы у него сохранился шанс получить эту работу, ему нужно ответить на этот вопрос соответствующим образом, что он и делает. Нельзя сказать, что совсем не рекомендуется использовать наводящие вопросы. Дело в том, что, как и общие вопросы, они должны применяться в соответствующей обстановке. Самое лучшее — это использовать их для подтверждения какой-либо информации, для того, чтобы заставить кандидата более подробно изложить свою точку зрения на какую-либо определенную тему. Например: «В нашей компании существует правило, что клиент всегда прав. Что вы думаете по этому поводу?». Но к этому приему следует прибегать только в том случае, когда вы уже выяснили убеждения кандидата, затрагивающие определенную область. В любом случае, как бы там ни было, наводящие вопросы не должны использоваться в самом начале собеседования. Также этот тип вопроса не должен идти наряду с рефлексивными вопросами.

 

11. Перефразирование вопроса
Плохо сформулированный вопрос, каким бы хорошим он сам по себе ни был, теряет свою значимость и приводит к тому, что вы можете получить неполную или неверную информацию. Но правильно сформулированный и поставленный вопрос позволяет получать точный ответ, который можно тщательно взвесить и верно оценить. Давайте рассмотрим тот пример, когда вам нужно узнать, может ли ваш потенциальный работник работать в условиях прессинга. Многие интервьюеры задают совершенно простой вопрос: «Умеете ли вы работать в условиях прессинга?». Хотя намерение само по себе хорошее, но стиль вопроса выбран совершенно неправильно. Причин для этого несколько (мы уже говорили о них раньше):

• этот тип вопроса требует лишь краткого ответа «да» или «нет»;
• поставленный таким образом вопрос ясно показывает кандидату, какой ответ вы хотите от него услышать.

Чтобы понять, как нужно правильно сформулировать подобный вопрос, давайте посмотрим, как это умеет делать репортер в газете. Он применяет все обсужденные нами типы вопросов, но он делает это таким образом, что каждый поставленный им вопрос позволяет ему получить ответ с разной точки зрения на одну и ту же проблему. Репортер спрашивает, кто, что, зачем, когда, где и как. В нашем примере вы делаете то же самое, соединяя общий вопрос с некоторыми другими вопросами. Обратите внимание на то, сколько нужной информации вы можете получить в ответ на свои расспросы:

• Умеете ли вы работать в условиях прессинга? (общий вопрос).
• Расскажите мне о том случае, когда вам приходилось работать в условиях прессинга (открытый вопрос).
• Итак, трудно было работать в цейтноте? (зеркальный вопрос).
• Каким образом возникла эта прессинговая ситуация?
• Кто виноват в том, что эта ситуация возникла?
• Как могла такая ситуация возникнуть?
• Что явилось причиной возникновения этой ситуации?

Здесь вам предлагается 8 различных версий одного и того же вопроса, и каждая версия раскрывает отдельный аспект личности кандидата, его умения работать. Почти каждый вопрос можно соответствующим образом перефразировать. И действительно, подобный метод приводит к тому, что возможности для вопросов теоретически безграничны — это зависит лишь от вас самих.

 

Помните: не следует сразу принимать первый же ответ кандидата на любой из ваших вопросов. У вас есть полное право более внимательно изучить проблему и поискать слабые стороны. Если вы чувствуете, что в ответе чего-то не хватает, попробуйте перефразировать ваш вопрос. По крайней мере, пока вы не спросите, вы и не узнаете.

 

12. Вопросы-«погонялки»
Некоторые неповоротливые и не очень сообразительные люди нуждаются в том, чтобы их постоянно подгоняли. Поэтому, если вам приходится столкнуться с таким кандидатом, то вы можете использовать следующие три метода.

• Если вы не удовлетворены первым ответом или, наоборот, этот ответ вам настолько понравился, что вы хотите услышать продолжение, то скажите: «Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее. Это очень интересно» или «Не могли бы вы привести еще какой-нибудь пример?».
• Вы можете выслушать ответ и затем добавить: «А что вы почерпнули из этого примера?» Это прекрасный метод перефразирования, который может помочь вам оценить способности кандидата к размышлению и оценке, а также его эмоции. Кроме того, пока кандидат будет отвечать, у вас будет достаточно времени поразмыслить и распланировать дальнейший ход беседы.

Наверное, самый лучший метод получения информации — это просто сидеть, внимательно смотреть на вашего собеседника и при этом ничего самому не говорить. Все люди чувствуют себя неуютно, когда в беседе наступает пауза. Вспомните, например, какую-нибудь вечеринку, где вам приходилось присутствовать, когда во время беседы наступила тишина. Не прошло и пары секунд, как несколько человек вдруг заговорили одновременно. Эту человеческую слабость можно с пользой для себя использовать и во время интервью. Ваш собеседник подумает: «А он молчит, значит, наверное, ждет, чтобы я ему еще что-нибудь рассказал. Должно быть, он не совсем удовлетворен моим ответом». Даже вам, как интервьюеру, поначалу будет сложно справляться с эффектом молчания во время беседы, но в конечном итоге это в значительной степени оправдается.

 

 

5. Организация и контроль качества обслуживания гостей.

 

Проведение работы с персоналом — основная грань профессиональной деятельности менеджера. Сотрудники ресторана обязательно должны ощущать на себе ежеминутное внимание менеджера. Для заведения очень важно, чтобы дела шли по определенному графику, по четко отработанной системе. Задача менеджера в том и состоит, чтобы создать такую систему и научить персонал работать по всем правилам.

1. Действия менеджера в области работы с персоналом включают в себя: определение распорядка, проведение обучения, поддержание благоприятного внутреннего климата в коллективе. Важно уметь четко поставить задачи каждому сотруднику и добиться от него их выполнения. Контроль за исполнением всех поставленных задач, начиная от улыбки официанта, подхода к столу и заканчивая расчетом гостя, — одна из основных функций менеджера. Он должен обращать внимание на любые мелочи: как официант взял тарелку, как он ее поставил, хорошо ли она протерта…

2. Спрашивать, требовать исполнения, проводить свою четкую линию, методом “кнута и пряника” добиваться от каждого члена коллектива результатов — вот из чего состоит работа хорошего менеджера. Естественно, для наибольшей отдачи от каждого сотрудника очень важен момент стимуляции работы. Идеальным вариантом могла бы стать денежная премия — ресторан должен позволять себе выделить дополнительные денежные вознаграждения для лучших работников, чтобы с них брали пример и все остальные. И наоборот — для наказания нерадивых сотрудников нужна определенная система штрафов, соразмерных с тяжестью нарушения.

3. Важным фактором формирования и проведения в жизнь правильной работы коллектива являются ежедневные утренние собрания. Здесь каждый официант должен получить определенную установку на день. Например, больше внимания уделить продаже такого-то блюда. Именно на собрании менеджер может поставить сотрудникам ближайшие задачи и подробно объяснить, что от них требуется.

4. Следующая составляющая работы менеджера — обучение персонала. Оно должно вестись по всем направлениям. Официанту необходимо знать ингредиенты и компоненты блюд, напитков и их основные характеристики. Скажем, если речь идет о вине, нужно владеть информацией о том, на какой почве рос виноград, когда был собран урожай, каков срок хранения вина, чем оно отличается от других сортов и т.д. Даже если в ресторане есть сомелье, эти знания официантам не повредят — у сомелье тоже бывают выходные, а иногда он попросту не может сразу подойти к столу, и потому чем больше и интереснее расскажет официант про вино, тем больше шансов, что оно будет продано. Если же посетитель заказывает рыбу, для него окажутся важными сведения о том, где она водится, каких размеров достигает, какие витамины, микроэлементы в ней содержатся, чем она полезна. Кстати, сейчас во всем мире остро стоит вопрос о здоровом образе жизни. А рыбная кухня — это стройная фигура, минимальные калории, необогащенные жировые кислоты, йод в необходимых количествах. Всю эту информацию нужно донести до гостя.

Официант обязан хорошо разбираться и в традициях, ритуалах подачи, способах оформления блюда. Например, японская кухня имеет свои правила приема пищи, узбекская — свои. И чем большей информацией обладает официант, тем он грамотнее общается с гостем. Сегодня люди зачастую приходят в ресторан не просто поесть, но и пообщаться, развлечься, отдохнуть. Иногда бывает и так, что большая компания вовсе не заказывает блюда, а берет дорогое вино, сигары, коньяк и сидит, разговаривает. И вполне возможно, что общаться люди будут не только между собой, но и с официантом. Именно поэтому персонал должен много знать не только о сервисе, кухне и своей работе, но и уметь поговорить на какие-то жизненные темы.

5. Если же речь идет о новом виде услуг или новом продукте, которые внедряются в ресторане, менеджеру необходимо сразу пригласить представителей фирм-поставщиков, которые донесут эту информацию до коллектива. Как правило, у поставщиков имеется огромный багаж знаний по своему товару, и они охотно расскажут о его особенностях, составе, производстве и т.д. Подобные тренинги стоит проводить как можно чаще.

6. Также раз в полгода следует проводить аттестацию коллектива. На протяжении одной-двух недель на утренних собраниях можно задавать краткие вопросы и, проанализировав ответы, собрать необходимую информацию об уровне каждого из сотрудников. От тех, кто не желает обучаться, необходимо избавляться. Для прочих же подобные “зачеты” станут стимулом к совершенствованию и профессиональному росту.

7. Еще один важный момент в работе менеджера с персоналом — разрешение внутренних конфликтов (в идеале — их предупреждение). Например, Иванову не нравится Петров, Петрову — Сидоров, а Сидорову кажется, что он работает больше всех. Почти в каждом коллективе найдутся люди, которые постоянно на что-то жалуются. Конечно, они работают (и порой хорошо), но в то же время мешают работать другим. И для того чтобы ситуация не переросла в конфликт, любая жалоба должна приниматься к сведению и анализироваться. Следует помнить, что нельзя сразу после поступления “сигнала” бросаться наказывать. Необходимо “отфильтровать” всю поступающую информацию и принимать меры только после того, как жалоба подтвердилась личным наблюдением. Кстати, предотвращению внутренних конфликтов также помогают утренние собрания. Здесь можно поднимать вопросы об отношениях в коллективе, спрашивать, есть ли у персонала какие-то проблемы, замечания по работе, качеству блюд, сервису, можно ли что-то изменить. Менеджеру очень важно внимательно выслушивать все идеи и претензии, потому что как раз при таком общении можно услышать, что сотрудники действительно думают о своей работе. Некоторые люди в отличие от “жалобщиков” предпочитают копить недовольство в себе. И именно на собраниях эти “молчуны” начинают высказывать все, что накипело, причем иногда в резких тонах. В этот момент главное — не спугнуть человека, дать ему высказаться. А потом… сделать правильные выводы и не рубить сплеча. Ведь зачастую то, что говорят такие “молчуны”, процентов на восемьдесят оказывается ценной, полезной и правильной информацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Порядок разрешения конфликтных ситуаций с гостями, методы исследования их неудовлетворённости посещением предприятия.

 

Ваша цель – удовлетворять желания клиентов и, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание.

Делайте все для того, чтобы ни один из клиентов не ушел из вашего ресторана недовольным обслуживанием.
Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим вашим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать ваша репутация.
Поэтому обязательно общайтесь с клиентами, чтобы выяснить, каково их впечатление о ресторане.
Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный вашему ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между клиентами вашего ресторана прозвучит лишь незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в вашем ресторане просто травят клиентов.

Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если клиент все же решил высказать свое недовольство, выслушайте его и поблагодарите, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию.
Используйте и цените эту возможность узнать о себе правду: она может оказаться единственной.
В ресторанах, где постоянных клиентов немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или оживленной автомагистрали), можно провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.
Когда клиент жалуется, на самом деле он не всегда прав, но… он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить клиента, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему?

Что нужно делать, когда клиент жалуется:

1. Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.
2. Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, – это большая ошибка.
3. Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав. У клиента есть священное право жаловаться – и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только вы получили жалобу, и повторить извинение, по крайней мере, еще один раз.
Обычно повод, по которому клиент жалуется, не главный. Это последняя капля, переполнившая чашу его терпения. Поэтому постарайтесь выявить и другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.
4. Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил ваше внимание на проблему. Ее решение поможет вам улучшить обслуживание и не потерять других клиентов. Правильным поблагодарить его за сотрудничество.

Как себя вести, когда клиент жалуется:

•оставьте все свои дела;
•не допускайте жестов, выражающих нетерпение;
•смотрите клиенту в глаза, и не опускайте их;
•никогда не вступайте в спор с клиентом (не сопротивляйтесь ему);
•по возможности, обращайтесь к клиенту по имени;
•обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;
•сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры;
•всегда благодарите клиента.

Помните, что клиенты не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о вашем ресторане, – это часть вашего успеха!

 

Причин недовольства посетителей может быть множество. Необходимо обучать свой контактный персонал правилам работы с жалобами. Инструкция по работе с жалобами должна быть для всех единой и руководитель должен контролировать ее исполнение, в случае возникновения жалоб или недовольства гостей.

 

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

 

Основная цель – решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать реше­ние, – менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти дирек­тор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:

• делаем это всегда и искренне;
• вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта,  компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

• если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предос­тавлена сразу;
• если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплат­ной выдачи, это должно быть сделано;
• если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос дол­жен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснитель­ную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:

• на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), ме­неджер по связям с общественностью.

 

Типичные правила работы с жалобами (для менеджера):

 

1. Поблагодарите.
2. Объясните, почему вы признательны.
3. Принесите извинение за допущенную ошибку.
4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению.
5. Получите необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
7. Проверьте, доволен ли клиент.
8. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.

 

1. ПОБЛАГОДАРИТЕ.

Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» – независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент.

Помните, что клиент, пришедший с жалобой, – ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы.

 

2. ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПРИЗНАТЕЛЬНЫ ЗА ЖАЛОБУ.

Сказать «Спасибо» – не достаточно.

Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничто не значащее, записанное на пленку клише.

Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее».

«Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу».

Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства.

 

3. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ.

Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена:

-вами;

-кем-то из ваших коллег;

-вашим начальником;

-подчиненным;

Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку.

 

4. ПООБЕЩАЙТЕ НЕМЕДЛЕННО ПРИНЯТЬ МЕРЫ.

Заверьте клиента, что вы немедленно предпримите необходимые меры. Сделайте это независимо от того, будете ли работать с поступившей жалобой вы или кто-то другой.

 

5. ПОЛУЧИТЕ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Теперь вы можете обратиться за информацией, которая понадобиться вам, чтобы устранить ошибку. К примеру, вы можете сказать: «Не могли бы вы помочь мне с информацией, которая поможет быстро исправить ошибку…»

Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом».

 

6. ИСПРАВЬТЕ ОШИБКУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО БЫСТРО.

Если вы хотите сохранить клиента, абсолютно необходимо, чтобы он/она почувствовали, что жалобе уделяется должное внимание и вопрос будет решен быстро.

Исправьте ошибку быстро, желательно сразу.

 

7. ПРОВЕРЬТЕ, УДОВЛЕТВОРЕН ЛИ КЛИЕНТ.

Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен тем, как решился его/ее вопрос.

 

8. ПРЕДОТВРАТИТЕ ПОВТОРЕНИЕ ОШИБОК

Проанализируйте жалобу:

-Почему клиент был недоволен?

-Что было не так?

-Что явилось причиной ошибки?

Лечите причину, вызвавшую ошибку, а не симптом. Предпринимайте шаги по предотвращению ошибок и снижению риска их повторения.