Главная / HR ресторана / Тренинг для управляющих предприятиями общественного питания (Занятие 3)

Тренинг для управляющих предприятиями общественного питания (Занятие 3)

1.  Повышение квалификации и ответственность административного персонала.

Во-первых, менеджер – это управленец. Следовательно, он должен управлять. Кем? Персоналом, ситуацией в ресторане, продажами. Во-вторых, менеджер на смене – это хозяин заведения, по крайней мере, в глазах Гостей. Вспомните себя, когда вы ждете гостей дома. Вы забиваетесь в дальний угол, и оттуда наблюдаете за тем, что происходит в вашей квартире? А если с вами захотят пообщаться Гости, вы мямлите и не можете выдавить из себя ни слова? Менеджер ресторана, это менеджер предприятия, которое зарабатывает деньги. И от того, что будет делать менеджер, зависят и продажи, и имидж и престиж заведения.

Функции менеджера (администратора).

Менеджер является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача его заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, — уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Менеджер выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.

Менеджер проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер.

Кроме того, менеджер  осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, собрания-пятиминутки перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач пятиминуток является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера об особенностях предстоящей работы.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу. Менеджер должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Только после вышеуказанных распоряжений менеджер приступает к выполнению своей основной задаче — встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения качества обслуживания используются современное техническое оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.

Менеджер всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам Книги жалоб и предложений. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом клиент всегда прав.

Большая ответственность возлагается на менеджера при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.

Профессиональные знания менеджера должны включать:

* Правила и техника обслуживания торжеств

* Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению

* Форма обслуживания

* Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах

* Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер имеет право:

* Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

* Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

* Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.

* Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.

* Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.

* Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.

* Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.

* Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера входит:

1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

3. усаживать почетных гостей за столик

4. разговаривать с обедающими гостями

5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

8. принимать жалобы со стороны посетителей

9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки (согласовывая с руководством)

10. давать письменный ответ на жалобы посетителей

11. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб

12. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

13. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

14. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

15. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев

16. сообщать о происшествии в милицию

17. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

Менеджер перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на котором он проверяет:

* внешний вид официантов, их готовность к работе

* инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день

* назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов

* следит за изменением меню.

В течение смены менеджер следит за:

* работой официантов

* осуществляет контроль над правильностью расчетов

* рассматривает жалобы и пожелания клиентов.

В крупных предприятиях общественного питания работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то время, как в малых предприятиях общественного питания эти функции осуществляет менеджер смены.

Подбор кадров — выявление нужных работников, оценка их деловых и личных качеств с целью назначения их на определенную должность. Расстановка кадров — распределение и перераспределение кадров в системе управления. Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии (организации общественного питания) ведется администрацией и частичном участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.

Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимый требований к работникам, формирование кадрового резерва.

Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовых ресурсов, наступает время выполнения важнейшей работы менеджера — подбор персонала. Суть этого процесса заключается в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников и последующей их оценки и приема на работу. Значимость этой работы очевидна. Вместе с тем, в преобладающем большинстве случаев работника подбирают по интуиции, по совету знакомых или по направлению бюро занятости, по внешним признакам, используя метод проб и ошибок. Отсутствие апробированных методик подбора приводит к ситуации, когда менеджер считает: пусть лучше место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этом смысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четко выделить типы работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию.

Эта работа может быть эффективна только в том случае, если она основана на правильной оценке качеств кандидатов, необходимых для конкретного вида деятельности. Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации.

Характеристика профессиональных навыков

Критерии оценки личности, работы

Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методами закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении личности. На приведенной ниже схеме показан примерный алгоритм действий в процессе приема новых сотрудников на работу предприятия.Качественный аспект отбора состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работы квалификацию. Здесь важно дать характеристику свободных мест.

Значимость правильного решения данной проблемы связана с высокой стоимостью кадров, поэтому в первую очередь нужно определить, нужен ли фирме данный работник. Процесс подбора кадров включает следующие виды работ: сбор информации о возможных кандидатах: оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них; сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований, сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника.

2. Организация адаптации нового сотрудника и наставничества на рабочем месте.

Нормальная текучка кадров должна присутствовать на любом предприятии. Несомненно, новые сотрудники периодически будут появляться и в ресторане. Система должна быть разработана с учетом того, что в напряженном ритме работы ресторана, процесс адаптации сотрудника не должен быть слишком долгим, но в то же время давать максимум эффекта.

Важной функцией в работе с персоналом ресторана является организация адаптации нового сотрудника, т.е. процесса взаимного приспособления и узнавания. Безусловно, это требует серьезной подготовки и минимизации временных затрат.

Основная задача адаптации заключена в том, что продуманная программа действий способствует новым работникам успешно влиться в новый коллектив, что является весомым конкурентным преимуществом вашего ресторана.

Если же новый сотрудник не соответствует требованиям, которые ему предъявляются, не стоит увольнять его сразу после окончания испытательного срока. Поиск и отбор нового кандидата потребует временных и финансовых затрат. Сотруднику службы персонала, отвечающему за адаптацию, стоит задаться вопросом: насколько хорошо был организован процесс введения работника в должность?

Чтобы окончательно решить, подходит ли новичок ресторану, можно продлить его испытательный срок, тем самым дать возможность усовершенствовать свои навыки. Процесс адаптации будет эффективным, если новичок уверен, что в любой момент может попросить совета у опытных товарищей, получить поддержку коллег, специалистов, сотрудников службы персонала. Таким образом, адаптация — двусторонний процесс: ее успешность зависит и от самого сотрудника, и от заведения, в которое он пришел работать.

 Важно грамотно разработать программу введения в должность нового сотрудника, познакомить его с принятыми в ресторане правилами работы, условиями труда, с коллективом; возможно, даже для каждого новичка составить индивидуальный план адаптации. Быстро включиться в рабочий процесс помогают тренинги, развитая система наставничества, а также индивидуальное консультирование, своего рода инструктаж.

Если правильно управлять процессом введения в должность новых сотрудников, то можно свести к минимуму издержки вашего заведения, сократить текучесть кадров и, таким образом, сделать вложения в развитие персонала надежным и приоритетным направлением инвестиционной политики ресторана.

Разрабатывая Программу адаптации, мы должны ставить перед собой следующие задачи:
1. Создать программу, максимально полно охватывающую все этапы прохождения испытательного срока, и приобщающую к, так называемой, культуре адаптации нового сотрудника.
2. Вовлечь в процесс адаптации большое количество сотрудников ресторана: непосредственного руководителя, старшего администратора или менеджера смены,  рядовых сотрудников барменов, официантов, поваров, кассиров и др. (наставников).
3. Объединить процесс адаптации с программой обучения: закрепление, обучение и обмен опытом между основным персоналом.
4. Закрепить уже выработанные элементы корпоративной культуры и привить новые.

Появление новой программы адаптации всегда воспринимают достаточно флегматично, новая нагрузка, обрастание ненужными бумажками, использование максимума свободного времени в служебных целях, но, как мы знаем, все новое проходит 3 стадии развития:

Первая: Это невозможно, никому не нужно. Этого не может быть.
Вторая: В этом что-то есть. Надо попробовать
Третья: Как мы раньше жили без этого!.

В нашей работе всегда необходимы нововведения, чтобы можно было, следуя этапам реализации, непременно достигнуть цели. По ходу реализации возможна корректировка задач, способов реализации, но цель — неизменна. Именно новое придает вам и и вашим подчиненным новую энергию, и вы с новой силой вступаете в нелегкую схватку закоренелых устоев.

Составляя программу адаптации необходимо действовать поэтапно:
1. Сначала следует составить корпоративный кодекс вашего ресторана, с миссией, ценностями, особенностями и правилами работы.

2. Затем необходимо провести презентацию этого кодекса на общем собрании сотрудников, очень подробно описывая все бизнес-процессы, основные этапы и особенности этой программы работы, меры ответственности и возможные вознаграждения. Очень важно аргументировать необходимость действовать именно так. Ответить на все вопросы, интересующие коллектив.
3. Следующий этап самый кропотливый, длинный, но наиболее важный. Это индивидуальная работа с менеджерами и наставниками. Для них должны проводиться отдельные собрания и тренинги, на которых обсуждаются все нюансы адаптации. Составляются памятки и инструкции по подготовке к мини-аттестации, для наставников и т.д.

Затем неустанное курирование действия программы, объяснение , контроль исполнения,  иногда даже если его подопечный не прошел испытательный срок.

Отдельное и наиболее важное место в программе занимает  Положение о мини-аттестации по итогам испытательного срока. Он почти всегда вызывает холодок в сердцах новичков: А смогу ли я сдать мини-аттестацию. Здесь так все серьезно, не уверен по силам ли мне? . И при всем при этом именно этот этап приносит максимальное количество результатов.

Цель мини-аттестации:
1. Повысить интеллектуальный и профессиональный уровень сотрудников Компании за счет вновь принятых людей.
2. Подвести количественный и качественный итог адаптационного периода. Определение перспектив роста сотрудника в рамках Компании.
3. Повысить мотивацию старых сотрудников компании за счет вовлечения их в качестве экспертов в процедуру оценки вновь принятых.
4. Создать высокую степень вовлеченности и лояльности у вновь принятых сотрудников.

Мини-аттестация заключается в сдаче экзаменов и подведения итогов:

1. Знание нормативов, основных требований, технологии работы и Корпоративного кодекса. Сотруднику заранее выдаются бланки и инструкции, по которым он имеет возможность готовиться. Аттестация может проводиться устно и письменно, на заранее выданном бланке-тесте.

2. Деловая игра Консультация по залу знание ассортимента и умения его презентовать. На защиту привлекается  знакомый потенциальный гость

3. Аттестация знания меню. Проводится по каждому разделу меню. Сотрудник должен рассказать о каждом наименовании в меню, должен знать ингредиенты, способ приготовления, особенности подачи, цену и совместимость.

4. Подведение итогов.

В разработанный итоговый бланк вносятся результаты сдачи всех экзаменов, а также общая оценка прохождения испытательного срока. Руководителями и наставниками делаются рекомендации и пишутся отзывы на нового сотрудника. Итоговое собрание является точкой для перехода новичка в статус сотрудника Компании, а значит и к заработной плате на общих основаниях. До сих пор заработная плата выплачивалась как стажеру.

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее