Главная / HR ресторана

HR ресторана

Конспирация Таинственных Покупателей

Отдельным важным навыком ТП является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Таинственного Покупателя – остаться “таинственным”. Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним ТП. Очень часто персонал сервисных компаний пытается “узнать” Таинственного Покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать ТП по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов и т.д. Как Вы…

Типичные ошибки Таинственных Покупателей

В ходе работы ТП сталкиваются с различными ситуациями, и рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа ТП может быть некачественной.   1. Завышенная / заниженная оценка   Часто ТП руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот ТП находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его…

Девять профессиональных качеств Таинственного Покупателя. Часть вторая

5. Беспристрастность   Излишняя эмоциональность может быть помехой в работе ТП. Профессиональный Таинственный Покупатель спокойно и беспристрастно отмечает факты. Даже если официант был в целом груб, это не означает, что ему стоит поставить отрицательные ответы по всем критериям, “дать ему по заслугам”. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты…

Девять профессиональных качеств Таинственного Покупателя. Часть первая

1. Честность   Честность – самое главное. Мы уже говорили об ответственности Таинственного Покупателя. Неправдивые данные от ТП приводят к обратному эффекту от Mystery Shopping – у персонала исчезает последнее желание обслуживать клиентов хорошо, поскольку усилия не будут оценены и вознаграждены, а хамство и равнодушие останутся безнаказанными. Неправдивые данные – это моральное преступление Таинственного Покупателя….

Как используются оценки Таинственного Покупателя?

Работая с Вашей анкетой, клиент решает следующие задачи:       * ДИАГНОСТИКА     * ПООЩРЕНИЕ     * РЕЖИМ ДИСЦИПЛИНЫ   1. ДИАГНОСТИКА:   На основании оценок выявляются слабые и сильные стороны в обслуживании, т.е. происходит диагностика сервиса.   Сервисная компания устраняет слабые места и закрепляет высокие результаты. Например, проводит дополнительное, так называемое “сфокусированное” обучение персонала…

Пример работы Таинственного Покупателя. Часть вторая

ПРИМЕР НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОГО КОММЕНТАРИЯ: продавцы работают хорошо, меня все устраивает замечаний и предложений нет. :))) Анкета с подобным комментарием не будет принята.   В США публикуются целые учебники для Таинственных Покупателей, посвященные исключительно написанию хороших комментариев. Ниже мы предлагаем несколько фрагментов качественных комментариев ТП, взятых из  проектов в России и Украине. Комментарии приведены не полностью:  …

Пример работы Таинственного Покупателя. Часть вторая

В крупной ресторанной сети типичной будет такая ситуация: каждый ресторан получает несколько оценок таинственного покупателя в месяц; таинственный покупатель посещает ресторан под видом обычного клиента – заказывает блюда, общается с персоналом, обедает, ведет себя как обычный клиент, ничем не выделяясь из потока других посетителей. Однако, покинув ресторан, таинственный покупатель, в отличие от остальных клиентов, не…

Пример работы Таинственного Покупателя. Часть первая

В крупной ресторанной сети типичной будет такая ситуация: каждый ресторан получает несколько оценок таинственного покупателя в месяц; таинственный покупатель посещает ресторан под видом обычного клиента – заказывает блюда, общается с персоналом, обедает, ведет себя как обычный клиент, ничем не выделяясь из потока других посетителей. Однако, покинув ресторан, таинственный покупатель, в отличие от остальных клиентов, не…

Кто может стать Таинственным Покупателем? Готовы ли Вы? Как стать Таинственным Покупателем? Часть вторая.

Работая ТП, Вы выполняете целиком этичную и моральную функцию – даете персоналу информацию о том, как их работа выглядит со стороны. Они обязательно будут ознакомлены с Вашей оценкой, узнают Ваше мнение об их работе, и в следующий раз смогут исправить свои ошибки.   Ответственность   От Ваших оценок будет о многом зависеть судьба обслуживающего персонала…

Кто может стать Таинственным Покупателем? Готовы ли Вы? Как стать Таинственным Покупателем? Часть первая.

Стать Таинственным Покупателем может любой человек, вне зависимости от возраста, пола, социального положения, степени занятости и т.д. Обычно Таинственными Покупателями работают люди, занятые на основной (другой) работе, и выполняющие задания по скрытой оценке сервиса в свободное время.   Таинственными Покупателями работают люди самых разных занятий и профессий: преподаватели в школе или ВУЗе, сотрудники государственных учреждений,…