Главная / Архив / Зима 2010 (2) / 01.02.10 Как обеспечить лояльность гостей и сделать их постоянными посетителями?

01.02.10 Как обеспечить лояльность гостей и сделать их постоянными посетителями?

Системы обеспечения и поддержки лояльности гостей зачастую отождествляются с дисконтными или клубными системами. Многие причисляют к системам лояльности гостей такие приемы как специальные подарки типа «комплимент» от предприятия. Некоторые причисляют к системе лояльности особое внимание и особое отношение к группе гостей-завсегдатаев, которое всегда будет гарантированно вознаграждено хорошими чаевыми.

Обеспечение и поддержка лояльности гостей — сложный и многогранный процесс. Суть его в создании постоянно совершенствуемой и улучшаемой системы обеспечения качества работы предприятия, качества работы во всем: в обслуживании, в приготовлении пищи, в работе с гостями, в состоянии туалета и т.д.

Гостеприимство — ключевое слово в построении и поддержании лояльности гостей. Как мы уже упоминали, что прекрасное, безупречное обслуживание гостя всегда хоть частично нивелирует не самое удачное исполнение блюда шеф-поваром, а утонченный вкус кулинарного шедевра почти всегда сгладит недостаточное внимание официанта. Однако настоящее гостеприимство — это когда не нужно ничего сглаживать и ничего нивелировать другим.

А обеспечение и поддержка лояльности гостей — это сложный и многогранный процесс. Он включает и гостеприимство, и творчество повара, выкладывающего блюдо, и соблюдение стандартов обслуживания, и безусловный порядок в туалете, и дружественную, а не вымученную или снисходительную, улыбку официанта, и многое, многое другое. Это комплекс мер, начинающийся с качества закупаемых продуктов для приготовления блюд и заканчивающийся качеством униформы персонала.

Приведем некоторые конкретные советы по обеспечению и поддержанию лояльности гостей, реализация которых не требует от предприятия серьезных финансовых вложений:

Все эти фразы создадут у гостя ощущение исключительного к себе отношения, что, естественно, запомнится надолго.

Помните! В туалет люди ходят не только для отправления естественных нужд. В 50% случаев гости (особенно женщины) посещают его для осмотра (оценки, поправки) своего гардероба и внешнего вида.

Лояльность гостей – это паутинка, которую вьет весь коллектив предприятия не днями, а месяцами, годами и каждое мгновенье. Многие рестораны поздравляют своих состоявшихся гостей с днем рождения, преподносят подарки от предприятия, присылают по почте и с помощью SMS поздравления с праздниками, новые предложения меню и т.п. Иначе говоря — стараются максимально ублажить их. И в этом нет ничего зазорного или унизительного. Не стоит забывать, что мы работаем в сфере сервиса и услуг и пословица «Служить бы рад, прислуживаться тошно..» справедлива к нашему брату с точностью до наоборот.

 

www.pitportal.ru

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее