Главная / Архив / Зима 2010 (1) / 28.01.10 Вестник индустрии питания выяснил, чего боятся наши гости

28.01.10 Вестник индустрии питания выяснил, чего боятся наши гости

Муки выбора

Перед клиентом как в ресторане, так и в отеле всегда стоит вопрос выбора подходящего ассортимента – и это, как правило, без возможности проверить правильность предварительного выбора. Сложная проблема, которая довольно часто оставляет после неприятный привкус разочарования.

Вы сами можете это проверить, если в следующий раз посидите в компании в ресторане: кому удается до возвращения официанта сделать квалифицированный выбор!

Клиент не знает, что он получает

Меню: чтение и выбор – стресс

«Муки выбора» – это не только слова, вошедшие в поговорку, они могут вылиться в настоящую проблему именно тогда, когда люди собрались большой группой. В ней можно различать разные типы:

Читающие все меню: они читают меню сначала до конца. Конечно, в конце они уже забыли, что нашли на первых страницах. Им никогда не хватает времени для выбора. Читающие все меню благодарны, если официант даст им наводку. Тогда они замечают только первое и последнее предложенное блюдо, но в дальнейшем охотно получают консультации.

Заказчики по принципу «я тоже»: в принципе они ощущают чтение меню как штрафную работу. Тот, кто ловко устраивается, говорит, что забыл очки. Если речь идет о заказе, то они еще не сделали выбор, а просто подключаются к выбору того, кто сделал заказ перед ними. Заказчики по принципу «я тоже» могут ловиться на предложение альтернатив, и затем они открыты для дополнительных рекомендаций.

Нерешительные: они интересуются различными блюдами и не могут принять решение. Часто они обсуждает предшествующий выбор с другими: «Что ты берешь?» Если речь идет о заказе, то их неуверенность становится заметной. «Вообще-то мне понравилась тарелка салатов с жареным судаком. Но говяжье филе, конечно, тоже выглядит заманчиво…»

Хорошо, если сейчас официант сможет проявить гибкость: «Тарелку с салатами мы могли предложить вам в качестве маленькой порции закуски. Затем вы могли бы взять говяжье филе в качестве основного блюда. Оно действительно нежное, как масло…»

Изменяющие заказ: кажется, что они относительно быстро выбирают блюдо, но затем высказывают сто двадцать запросов и особых пожеланий. Этот тип называется «тип Гарри-и-Салли». Кошмар обслуживания. Едва успевают записывать изменения их желаний, профессионально и дружелюбно отвечать на запросы.

Вариантом изменяющих заказ являются пугливые: они хотят знать все совершенно точно! «В пастушьем салате действительно маленькие анчоусы? Знаете ли, я не переношу анчоусы…» Здесь помогает дружелюбное и компетентное поведение: тот, кто разовьет чутье на страх, может здесь дать даже дополнительные рекомендации.

Неполные: они выбирают одно основное блюдо, но охотно забывают о гарнирах, супе, салате или напитке. В ответ на вопрос официанта суетятся и становятся неуверенными, что они теперь должны выбрать. Хорошо, если официант теперь понимает необходимость ловко ограничить и упростить выбор. Но всегда оставляйте выбор между альтернативами – никогда не задавайте прямые вопросы!

Определенные: они всегда заказывают от одного до трех блюд, которые заказывают везде. Становится проблемой, когда в меню нет обычных блюд – например, если их приглашают в японский ресторан. Определенный тип открыт для нового, но в рамках не апселлинга, а кросс-селлинга. Предоставьте ему сделать выбор и при случае предложите подходящие дополнения.

Быстро решающие: они предварительно обдумали, на что у них есть аппетит, и структурированно делают выбор. При этом им помогает хорошо подготовленное меню, в рамках которого они быстро ориентируются. Они тоже открыты для предложений в рамках кросс-селлинга.

Подготовленные: они уже вечером накануне изучили меню ресторана в Интернете и уже знают, что им нужно. Хотя предложения днем могут выбить их из колеи.

Если меню оформлено безупречно, то они сами в состоянии выбрать интересные сочетания. Поздравьте их с прекрасным выбором!

Завистники: они уже давно сделали свой заказ (чаще всего блюда средней стоимости и без больших дополнений), но затем изменяют или дополняют свой заказ в последнюю минуту. «Если вы все берете суп, тогда я тоже, пожалуй, возьму. И аперитив тоже, пожалуйста, … а вы еще заказали?»

Эти типы приведены только в качестве примера и в реальной жизни не всегда встречаются в чистом виде. Несмотря на это, есть смысл в том, чтобы обслуживающий персонал мог представить себя в роли клиентов и отнести их к отдельным типам. Это существенно облегчит им инициацию дополнительных продаж!

www.pitportal.ru

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее