Главная / Для предприятия общепита / Открытие предприятия общепита / Оперограмма обслуживания посетителя предприятия общественного питания

Оперограмма обслуживания посетителя предприятия общественного питания

Примечания:

  • 1. Обращение ко всем Гостям строго на «Вы», независимо от пола, возраста и материального благосостояния.
  • 2. В случае вовлечения Гостем в диалог вспомогательного персонала (официанта, уборщицы), им необходимо тактично свести общение к минимуму и при необходимости пригласить администратора или директора кафе. В кафе должно быть впечатление максимальной работы официантов и уборщиц при минимальной заметности их присутствия.
  • 3. В случае разбившейся посуды или опрокинутых блюд вблизи занятых столиков, уборка производится в присутствии администратора, который обязательно должен спросить у Гостей: Извините, мы Вам не помешаем, если уберём здесь? или Извините, Вы не будете против, если мы уберём здесь?
  • 4. Все сотрудники заведения должны проявлять сдержанность по отношению к Гостям и друг к другу. Категорически не допускается грубость, разговор на повышенных тонах или критика в адрес Гостя и в присутствии Гостя.
  • 5. Все вышеперечисленные процессы контролирует директор кафе, а также по необходимости выполняет работу администратора.

 

Подрядчик, инженер,

начальник охраны

Дворник

Техничка служебных помещений

Уборщица зала

Администратор

Сотрудники раздачи

(I блюда и II блюда)

Другие сотрудники раздачи

Кассир

Официант

Приезд Гостя

Удобная дорожная развязка, наличие дорожных знаков.

 

 

 

 

 

 

 

 

Парковка автомобиля

Разметка парковочных мест, запись на парковке видеонаблюдения.

 

 

 

 

 

 

 

 

Вход в заведение

 

Чистота прилежащей территории: отсутствие бытового мусора на территории, расчищен снег зимой и весной, подметена листва летом и осенью, помыты бордюры, урны регулярно очищаются.

Чистота входной группы: чистое крыльцо, таблички, стеклопакеты, чистый коврик в тамбуре, чистые пол, стены и лестничные марши в коридорах. Уборка туалета согласно таблице. Здороваться с Гостями в случае, если Гость поздоровался первым. Отвечать на вопросы Гостей, касающихся планограммы заведения (гардероб, сан.узел, рукомойник и т.п.).

Полы, стены, и подоконники чистые и сухие. Запрещается вытирать что-либо вблизи столов, за которыми сидят Гости.  

Постоянное  музыкальное сопровождение: репертуар только из имеющегося и принятого (не допускается трансляция радиостанций и воспроизведение собственных дисков). Проведение опроса Гостей о достоинствах и недостатках кафе. Громкость музыки: днём 40 Дб (чуть тише разговорной речи), утром и вечером 30 Дб. Трансляция только принятых каналов ТV. Следит за чистотой интерьера.

 

 

 

 

Встреча Гостя

 

 

 

 

Администратор — представитель Гостя.

Цель: создание комфортных условий для Гостя. Приветствие: Добрый день (вечер, утро). Очень рады Вас видеть. Для постоянных Гостей: очень рады снова Вас видеть, можно обращаться по имени отчеству, если администратор, точно их знает. .

 

 

 

 

Обслуживание Гостя

 

 

 

 

В случае назревания конфликта между сотрудником и Гостем, администратор всегда занимает сторону Гостя и без лишнего шума решает назревающий конфликт.

Приветствие: Добрый день (вечер, утро), либо здравствуйте (не допускается сокращённое: здрасте)

Что желаете на первое (на второе)? У нас сегодня в ассортименте: …

В случае, если это постоянный Гость и точно помните, что он обычно берёт, то можно сразу же предложить: Вам на первое (второе) как обычно …? Подавая порцию, сказать: Пожалуйста. Затем пожелать:

Приятного аппетита!

Поддержание наличия блюд на раздаче, оформление витрин, ротация блюд.

Освободившись, с улыбкой приглашает Гостя к своей кассе: Проходите, пожалуйста, к этой кассе.

 

Оплата

 

 

 

 

 

 

 

Приветствие: Добрый день (вечер, утро), либо здравствуйте (не допускается сокращённое: здрасте)

Чётко назвать:

1. сумму покупки,

2. полученную от Гостя сумму;

3. сумму причитающейся сдачи.

Выдать сдачу вместе с кассовым чеком и пожелать:

Приятного аппетита!

В случае несоответствия цены и ценника отдать Гостю данное блюдо бесплатно и немедленно сообщить администратору о неверном ценнике.

 

Уборка за Гостем

 

 

 

 

 

 

 

 

Уборка грязной посуды со столов, проверка наличия салфеток, зубочисток, соли и перца. Столы должны быть вытерты насухо, не должно быть разводов, стулья аккуратно пододвинуты к столу

Проводить Гостя

 

 

 

 

С улыбкой на лице сказать: Всего доброго, приходите ещё. По возможности расспросить Гостя о его оценке обслуживания, записать замечания, принять меры.

 

 

 

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее