ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
- 1. Поблагодарите.
- 2. Объясните, почему вы признательны.
- 3. Принесите извинение за допущенную ошибку.
- 4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению.
- 5. Получите необходимую информацию.
- 6. Быстро исправьте ошибку.
- 7. Проверьте, доволен ли клиент.
- 8. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.
1. ПОБЛАГОДАРИТЕ.
Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» – независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент.
Помните, что клиент, пришедший с жалобой, – ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы.
2. ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПРИЗНАТЕЛЬНЫ ЗА ЖАЛОБУ.
Сказать «Спасибо» – не достаточно.
Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничто не значащее, записанное на пленку клише.
Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее».
«Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу».
Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства.
