Главная / Для предприятия общепита / Управление персоналом / Как сотрудник маназина -кулинарии или сервис-повар должен работать с гостейм и покупателем

Как сотрудник маназина -кулинарии или сервис-повар должен работать с гостейм и покупателем

Для администратора обязательны:

—      внимание к клиенту должно стать естественным стилем поведения администратора;

—      улыбка при взаимодействии с клиентом;

—      доброжелательное выражение лица;

—      спокойная, ровная, доброжелательная интонация;

—      корректное, выдержанное поведение;

—      компетентность в решении профессиональных задач;

—      клиенториентированность в отношении покупателей;

—      ориентированность на решение проблем;

Администратор должен приветствовать и общаться с покупателем так, чтобы человек ощутил доброжелательность сотрудника, удовлетворив простую человеческую потребность клиента во внимании.

Помогая покупателю, товар следует аккуратно положить в корзину или пакет, так как человек рассматривает её уже как свою собственность.

Покупатель имеет право на выражение негативных эмоций, тогда как сотрудник магазина – нет.

В конфликтных и спорных ситуациях необходимо свести к минимуму риск потери клиента;

Присутствие администратора в торговом зале должно быть незаметно, но заботливое участие которого покупатель должен ощущать.

Администратор обязан знать, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе, чтобы в случае необходимости подсказать продавцу для быстрого и качественного обслуживания покупателей.

Администратор несет ответственность за соблюдение трудовой дисциплины, стандартов обслуживания покупателей персоналом магазина для поддержания имиджа компании, сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.

В присутствие покупателей не допустимы беседы, обсуждения рабочих и текущих вопросов.

Запрещается вовлекать покупателей в процесс обсуждения рабочих процессов или отвлекать их от совершения покупок посторонними вопросами.

 

В праздничные дни следует поздравлять покупателей с праздником.Администратор обязан информировать клиента о дисконтной системе, акциях, действующих в магазине.

Во время разговора с покупателем:

—      смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону);

—      не вступайте в спор, соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;

—      избегайте в своей речи частиц «не» и «ни»;

—      Излагая аргументы, самый сильный скажите последним;

По возможности администратор должен прийти на помощь продавцу, который не успевает уделить внимание собравшимся покупателям, при этом принести слова извинения за задержку.

Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам представляются несущественными.

В случае возникновения у покупателей претензий или жалоб администратор, разрешая ситуацию, должен оперировать документами, нормативными актами, законом, а также воспользоваться собственным опытом и профессионализмом.

По окончанию общения с покупателем администратор должен вежливо попрощаться, выражая надежду на дальнейшее сотрудничество.

В конфликтной ситуации, которая возникла по вине персонала магазина, администратор должен признать вину и извиниться перед покупателем.

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее