Положение о поведении продавца кулинарного магазина

Краткая инструкция – руководство для продавца

ВНЕШНИЙ ВИД

• Продавец – первый, кто видит покупателя, поэтому обязан уделять самое пристальное внимание своему внешнему виду. В прическе, одежде не должно быть излишней крикливости. Форма должна быть выглажена, без пятен и заплат. Обувь всегда должна быть чистой.
• если в одежде или прическе покупатель увидит неаккуратность, неопрятность, любые признаки неряшливости, он перенесет восприятие этого образа на всю фирму.
• Запомните: опрятный человек всегда вызывает доверие, располагает к вступлению с ним в разговор.
• Необходимо учитывать детали одежды (и своей, и покупателя), глядя на которые можно сделать какие – либо выводы. Так, если человек в форменной одежде (к примеру, военный), ему сразу можно приписать такие черты, как дисциплинированность, аккуратность, целеустремленность. Человек, одетый в изящный свитер, более склонен к раскованному и незакомплексованному поведению, коммуникабелен, свободен в выражении своих чувств. Человек в строгом костюме более требователен и к себе, и к остальным. Человек в потертых джинсах более раскованный и свободный в манере поведения.
• Кричащие, яркие тона и стили – претензия на непонимание, а может быть и вызов окружающим. В этом случае будьте особо внимательны и осторожны. Таким людям свойственна импульсивность, а иногда и агрессивность.
• Обязательно учитывайте эти детали. Если они незначительны для вас, то могут оказаться важными и заметными для других.
• Запомните: первое впечатление – самое сильное и стойкое. Если вы сразу чем – то не понравились покупателю, шансов на его повторное появление практически не будет.

НАЦЕЛЕННОСТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ

• Продавец обязан всегда настраивать себя на успех в работе с каждым клиентом.
• Надо знать, что из десяти покупателей реально купит только один! Даже опытный продавец не сможет убедить всех посетителей в необходимости покупки. Однако, кто первый, кто – десятый – это не скажет никто. Поэтому – работать надо с каждым клиентом.
• Профессиональная продажа – это в первую очередь столкновение с нежеланием приобрести тот или иной товар.
• Вы должны всегда располагать железными аргументами, мотивируя ваши цены. И когда наступит очередь десятого покупателя, то, прежде чем он «откроет» рот, вы будете знать, о чем он думает и о чем с ним необходимо говорить.
• Запомните: человеческий мозг не может в один и тот же момент «обрабатывать» более одной мысли. Продавец не должен впадать в панику, получив от покупателя отказ. Он обязан сосредоточиться на поиске того, что занимает клиента в первую очередь. Естественно – это сам клиент, его проблемы, увлечения и т.п. Вот о чем иногда надо говорить, чтобы покупатель пошел на контакт. Продавец должен найти точку соприкосновения с клиентом. Только тогда он может рассчитывать на успех.

ВЫБОР

• При любых обстоятельствах продавец должен предоставлять покупателю возможность выбора.
• Продавцу необходимо периодически напоминать покупателю о возможности реализовать свои желания.
• Используйте вынуждающие замечания типа: « Я убежден, что Вы…», «Я уверен, что вы также…», «Это вас наверняка заинтересует…», «Вы же видите, что…». Они подведут клиента к нужному для продавца мнению о товаре.
• Избегайте в разговоре с покупателем наводящих вопросов.
• Старайтесь определить чувство меры и вкуса каждого клиента.
• Ничто не убеждает покупателя сильнее, чем «открытие», сделанное им самим. Очень часто, это «открытие» производит на него значительно большее впечатление, чем все старания продавца.

ПОЯВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ

• Вошедший покупатель должен с первой же секунды понять и почувствовать, что ему рады, его заметили и отметили.
• Продавец обязан ВСЕГДА ВСТРЕЧАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ С УЛЫБКОЙ.
• Улыбка должна появляться на лице постепенно, ненавязчиво. Взгляд не должен бегать. Смотрите вперед, прямо и открыто. Однако учтите, что не всем нравится, когда им смотрят в глаза. Если вы заметили отведенный взгляд в сторону, старайтесь в последующем как бы охватывать этого покупателя взглядом всего сразу и больше не смотрите ему в глаза.
• Улыбка должна подчеркиваться теплым, чуть радушным выражением лица. Старайтесь, чтобы оно не приобрело оттенок угодливости от чрезмерного внимания к персоне вошедшего.
• Помните: вам всегда необходимо выглядеть солидно и с достоинством. Вы – не частная персона, а представитель солидной фирмы.
• Контролируйте себя, чтобы на лице не появлялись признаки надменности, самоуверенности, снисходительности.
• Ведите себя всегда стабиль – нейтрально и ровно, независимо от того, слишком молод покупатель или, наоборот, довольно пожилой мужчина или женщина.
• Никогда не «стреляйте» глазами, не улыбайтесь кокетливо и игриво. В итоге это только повредит: при всей видимости складывающегося контакта в такой ситуации основное внимание покупателя уже будет направлено на личность продавца, а не на товар.

АНАЛИЗ ПЕРСОНЫ ПОКУПАТЕЛЯ

• Продавец всегда должен стараться предугадывать, как поведет себя тот или иной тип покупателя. Но: избегайте каких – либо единых классификаций! Их необходимо знать и умело ими пользоваться, не пуская процесс общения с покупателем на самотек.
• Не будьте самонадеянными, заранее предугадывая поведение покупателя.
• Помните: брюнет не обязательно темпераментен, блондин – флегматичен, а блондинка импульсивна и самоуверенна. Это верно и точно до определенных пределов.
• На самом деле все люди разные, и следует непременно к каждому покупателю подходить глубоко индивидуально.
• Излишняя уверенность в единой классификации повторяющихся типов и характеристик клиентов вредна. Из использование вслепую – недопустимо.
• Главное правило продавца – помнить, что каждая человеческая индивидуальность неповторима.
• Продавец должен учитывать какие – то общие характеристики для определения содержания первой фразы, приветствия. Однако обязан четко контролировать ситуацию и, не получив желаемого ответа, сразу перестраиваться и вести разговор совершенно в другом русле.

САМОКОНТРОЛЬ

• Продавец должен помнить – ему ошибаться нельзя. Каждый промах в итоге на нем же и отразится.
• Необходимо понимать: продавец – последнее лицо, от которого зависит успех и процветание всей фирмы.
• Продавец должен КОНТРОЛИРОВАТЬ СЕБЯ САМОСТОЯТЕЛЬНО. Это касается не только контактов с покупателями, но и выполнение прямых служебных обязанностей и инструкций, работы с товаром, поддержания порядка в зале и подсобных помещениях, соблюдения субординации по отношению к начальству, надлежащего выполнения всех приказов.
• Будьте аккуратны, исполнительны, непредвзяты и добросовестны во всем, что связано с работой. Всеми действиями продавца должно руководить понимание происходящего, суть которого – он прежде всего работает на себя.
• Никогда нельзя настраиваться на негативный результат. Не думать при появлении очередного покупателя: «Ну вот, этот тоже ничего не купит…» Если хоть на сотую долю секунды промелькнет такая мысль – надо гнать ее прочь. Думайте всегда только о хорошем. Например, при появлении покупателя: «Ну, вот этот у меня сейчас купит сто-о-о-лько!» и т.п.
• Нельзя позволять себе поддаваться чувству разочарования, если один, второй, третий и т.д. покупатель ничего не приобрел. Не думайте о плохом. Считайте, что каждый из них прошел очередную стадию «созревания» и находится на более высоком уровне готовности приобрести товар именно в этом магазине.
• Любое появление покупателя, если он даже просто быстро прошел и просмотрел ассортимент, не задерживаясь и не задавая вопросов, полезно.
• Начиная работать с каждым клиентом, необходимо помнить: каждому человеку в высокой степени присущи такие два ярких чувства, как гордость и самолюбие.
• Большинство людей склонны считать, что могут самостоятельно справиться с любой ситуацией.
• Продавец должен понимать: его объяснения и рассказ о товаре ни в коем случае не должны выглядеть как ярко выраженная помощь.
• Продавец лишь советует покупателю – именно такое должно быть его (покупателя) личное ощущение. Добейтесь того, чтобы он начал советоваться с вами. Это и будет тот переломный момент, который совсем близок к результату – покупке.
• Продавец никогда не должен вступать с покупателем в спор. Люди неуравновешенные могут разволноваться. Другие в споре могут перейти к «легкому выяснению отношений», которые у скандалистов легко переходят в склоку.

ИСКУССТВО УГОВАРИВАТЬ

• Продавец должен неукоснительно соблюдать следующее правило в разговоре с клиентом: тот, кто спрашивает, не просто ведет разговор: он руководит им.
• Важно всегда помнить о следующем:
  • Кто задает глупые вопросы, тот и разговор ведет глупо.
  • Кто задает неконкретные вопросы, тот и ведет разговор неконкретно.
  • Кто не задает вопросов, тот и не ведет разговор.
• Продавец должен знать как минимум десяток наиболее выигрышных аргументов в пользу своего товара и выяснить предварительное мнение о нем покупателя. Так что не надо стесняться задавать вопросы – просто нужно быть исключительно внимательным и корректным.
• Продавец должен понимать, что, приобретая тот или иной предмет, покупатель хочет получить не просто вещь, а -комфорт, удобство, вкус, уют! Именно это действительное желание побуждает покупателя к действию. Выполнить это желание – основная задача продавца.

БЕСЕДА С ПОКУПАТЕЛЕМ

• 90% людей действуют в любой ситуации импульсивно. И только 10% руководствуются сухими и рациональными соображениями. Поэтому продавец всегда должен учитывать изначальный настрой покупателя, уловить его и использовать.
• Продавец должен произнести такую первую фразу, которая будет наиболее приятна покупателю.
• Разговаривая с покупателем, необходимо произносить слова негромко, чтобы не отвлекать окружающих, но и не тихо, чтобы их четко услышал обратившийся к продавцу покупатель.
• У продавца должен быть заранее приготовлен набор стандартных фраз, с которых он начинает работать.
• Приветствие. «Доброе утро, день, вечер» – гораздо лучше, чем «здравствуйте». Ни в коем случае не произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах…» или «Наша фирма рада видеть вас…» В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и неискренность, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно.
• Продавец всегда должен дать покупателю чуть осмотреться, не «дергать» его сразу.
• Покупатель должен чувствовать себя в высшей степени комфортно.
• Свои услуги надо предлагать тогда, когда продавец заметил конкретный интерес, проявленный в каком – то месте у стойки.
• Разговор необходимо начинать тактично и выверено в тот момент, когда покупатель будет вас слушать. Вот почему нельзя «грузить» покупателя сразу у входа.
• В начале продавец только приветствует клиента: либо улыбкой (если он очень далеко), либо здоровается (когда находится рядом) и предлагает ему пройти в зал.
• Поздороваться с покупателем надо примерно так: «Добрый день. Прошу Вас, проходите. Ознакомьтесь с нашим товаром. Надеюсь, Вам будет интересно. У нас много нового» и т.п.
• Наилучший вариант – личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Анна. Если вам понадобится консультация – обращайтесь, пожалуйста».
• Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.
• Продавец всегда должен сразу точно выяснить, что именно нужно покупателю. Обладая этой информацией, будет гораздо легче помочь покупателю, и свой товар продать.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА

• Золотое правило продавца: объясняя плюсы товара, помнить известную поговорку: «Ты сказал – я поверил, ты повторил – я засомневался, ты сказал еще раз – и я понял, ты говоришь неправду».
• Продавец не должен повторяться, а пользоваться различными аргументами в пользу своего товара. Их необходимо всегда использовать – с учетом уровня подготовки, знаний, культуры покупателя.
• Важно помнить, что работать приходится с разными людьми, в том числе и с теми, кто сам неплохо разбирается в товаре. Тут необходимо быть еще более собранным и внимательным. Никогда нельзя слепо бросаться нечего доказывать, дескать, а вот у нас лучше и т.п. Лучше просто предложить то, что спрашиваю.
• Если беседа со знатоком превращается в своего рода экзамен, постарайтесь свернуть эту дискуссию. Но не делайте этого сразу, если вы заметили, что к разговору прислушиваются окружающие. Подобная беседа о тонкостях товара- это дополнительный шанс для продавца блеснуть знаниями, и это позитивно повлияет на присутствующих рядом покупателей. Они увидят специалиста своего дела, с которым можно и нужно советоваться. Это лучшая реклама для продавца.
• Продавец не должен умничать и быть чрезмерно напористым – все должно проистекать степенно и представительно, корректно и обходительно.
• Главная цель продавца – продажа. Наибольший аргумент в ее пользу – высокое качество товара. Оно – наибольший козырь, подкрепленный современным дизайном, большим ассортиментом и сертификатами.
• Свой товар и все, связанное с его применением, эксплуатацией, транспортировкой, продавец должен знать до мельчайших подробностей.
• Все положительные стороны товара обязательно необходимо использовать в ходе убеждения покупателя.

ФАКТОР ЧЕЛОВЕЧНОСТИ

• Продавец всегда должен помнить о таком человеческом чувстве, как симпатия. Надо стараться всегда вызвать ее у покупателя.
• Усвойте, что симпатию всегда вызывают прямые выражения:
  • Благожелательности;
  • Сочувствия;
  • Солидарности.
• Продавец всегда должен быть благожелательным. Это заповедь № 1 для работы с покупателем.
• Всегда надо переводить разговор в человеческое русло, если клиент сам предоставляет такую возможность. Представьте ситуацию.

Покупатель:

– Знаете, оббегал весь город и не смог найти…

Или:

– Моя теща (жена, муж) хотят тако-о-ое…

В таких случаях обязательно необходимо использовать следующие интонации:

– Не волнуйтесь, зато у нас Вы найдете именно то, что Вам нужно.

– Да задала Вам теща (жена) задачу. Ну ничего, сейчас вместе постараемся ей угодить.

• Очень важный факт, подчеркивающий благожелательность продавца к покупателю, это подогревание в нем чувств правильности выбора.
• Продавец никогда не должен забывать говорить покупателям как бы мимоходом, что они сделали правильный и великолепный выбор. Хвалить их вкус и тонкое чувство цветовой гаммы, геометрического пространства и орнамента, природной теплоты и чистоты товара и т.д.
• Продавец должен избегать открытой лести. Его основное оружие – прозрачный комплимент, который с удовольствием принимают все и уходят с легким приятным чувством, дескать, да, какие хорошие люди здесь работают.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ

• Продавец всегда должен помнить: в глазах покупателя он и есть магазин (фирма, предприятие и т.п.)
• Культура общения, вежливость, обходительность, уровень профессиональной подготовки, общие знания и компетентность продавца – непременные составные фирменного стиля.
• Все сказанное и сделанное продавцом покупатель автоматически переносит на фирму. Продавец должен осознавать свою собственную значимость. Он – важная составная часть своего предприятия или фирмы.
• Продавцу нельзя забывать: разговаривая с одним покупателем, он попутно выдает информацию и другим. Причем стоящие рядом слушают его гораздо внимательнее, чем прямой собеседник. Они острее воспримут любую ошибку или ляп.
• Если продавец объясняет что – либо покупателю и в этот момент обращается второй покупатель, необходимо извиниться перед ним, попросить подождать минутку и закончить с первым, причем без излишней спешки. Ни в коем случае, даже принеся извинения, нельзя прерывать работу с первым покупателем, переключаясь на второго (пусть даже он, на первый взгляд, выглядит гораздо перспективнее на предмет приобретения товара). Так нельзя делать, потому что:
  • Обидно для первого покупателя, который вообще может передумать далее общаться с вами после такого обращения и уйти;
  • Выставит продавца перед вторым покупателем далеко не в лучшем свете: он сразу же почувствует свою большую значимость и может начать вести себя заносчиво и снисходительно;
  • Для окружающих покупателей, наблюдающих подобную картину, – негативная зарядка восприятия фирмы. Это совершенно не нужно и вредно как для конкретной ситуации, так и для общего имиджа.
• Продавец всегда должен следить за своей речью. Нельзя говорить с придыханием, тараторить, «проглатывать» части слов. Все слоги должны звучать ровно, четко, плавно и разборчиво. Покупатель всегда ловит каждое слово гораздо внимательнее и придирчивее, чем зритель на первом ряду в театре.

ЖЕСТЫ И МАНЕРЫ

• Продавец должен сразу определиться и выбрать наиболее приемлемые и приятные для себя и окружающих: интонацию, мимику и жестикуляцию. При этом необходимо следовать общим требованиям и отдельно отмечать про себя – соответствует ли им каждая из этих позиций.
• Никогда и не в чем нельзя кого – то копировать. Каждый человек – величайшая в мире индивидуальность. Необходимо использовать свои жесты, улыбку, интонацию.
• Не надо стесняться и в ходе работы над собой потренироваться перед зеркалом, посмотреть на себя как бы со стороны.
• Внимательно послушайте себя. Если сложно воспринимать свои же слова на слух – запишите их на магнитофон и внимательно прослушайте. Если хотите с кем-то посоветоваться – обратитесь к хорошо знающим вас людям, которые помогут определить присущую именно вам индивидуальную особенность.
• Наработайте свой имидж, который будет соответствовать специфике вашей повседневной рабочей деятельности.
• Для общего анализа личности собеседника и для самоконтроля следует знать расшифровки наиболее распространенных телодвижений. Помните, что жестом в большой степени руководит подсознание. Его довольно трудно сдерживать и контролировать. Однако вам, руководствуясь самоконтролем, необходимо научиться сдерживать импульсивные жесты. А вот за вашими покупателями следите внимательно.
• Запомните несколько основных характеристик жестов и движений.

Покупатель искренне заинтересован вашими словами, если он во время разговора:

• § Приблизился и периодически придерживает вас за рукав;
• § Кивает широко расставляя руки;
• § Расстегивает пуговицу на вороте рубашки, расстегивает пиджак, ослабляет галстук, живо наклоняет голову;
• § Прикладывает руки к груди.

Покупатель оценивает ситуацию:

• § Рука подпирает щеку, он молчит (в этот момент его лучше не трогать, если он задумался и замолчал. Лучше всего находиться рядом и ждать, пока он сам обратиться к вам. Можно как бы невзначай попасться ему на глаза и таким образом напомнить о себе).

Покупатель недоволен и очень сомневается, даже не верит:

• § Голова поворачивается вбок и вниз;
• § Глаза опущены;
• § Избегает встречи с вашим взглядом;
• § Прикрывает рот рукой;
• § Почесывает кончик носа;
• § Тесно сплел руки в замок;
• § Скрестил руки на груди, насупил брови, резко жестикулирует и нетерпеливо покачивает головой из стороны в сторону.

Покупатель вам верит:

• § Пальцы рук сложены в виде «купола».

Покупатель вам верит, но хочет еще подумать:

• § Протирает стекла очков;
• § Покусывает дужки очков.

Безусловно существует множество других наблюдений, подтвержденных и описанных в сотнях солидных научных трудов. Однако повторимся: вам никто не даст 100% гарантии в их безусловности. Их рекомендуется лишь учитывать при анализе образа покупателя. И ни в коем случае нельзя слепо им следовать.

Походка

Покупатель, быстро вошедший в зал да еще и размахивая руками, имеет точную цель и готов немедленно получить желаемый результат. Если держит руки в карманах (даже в теплое время), он, скорее всего, любит «нажимать» на других. Правда, чем-то угнетенный человек тоже держит руки в карманах, но он плетется еле-еле, понурив голову. Покупатель, держащий руки на бедрах, желает достичь цели наикратчайшим путем и немедленно. Хотя, собираясь предпринять очередной шаг, может несколько замешкаться. Руки, соединенные за спиной, свидетельствуют об озабоченности в разрешении какой-то проблемы (вполне вероятно, даже не связанной с покупкой).

ОДЕЖДА

• Одежда человека – полное отражение его вкуса, который он проявит, выбирая и обсуждая товар. Обязательно анализируйте два момента:
  • Стоимостная характеристика одежды покупателя, которая говорит о материальных возможностях и о его желании следовать моде;
  • Умение носить вещи. Подобраны они со вкусом или нет? Он следит за ними или нет? В конце концов, важны ли они для него или нет?
• Покупателю, следящему за всем модным, прежде всего следует предложить новинку, сказать пару фраз о модной тенденции, современном течении в дизайне, цветовой гамме. Для него важно то, что модно.
• Другой тип солидного покупателя – гоняющийся за престижем. Для него главное – подняться еще выше на ступеньку от других. И он тоже хочет всего самого – самого модного, но – ему еще надо и выделиться среди других: должно быть не только модно, но и нестандартно, необычно, оригинально. Такой тип сразу заинтересует фраза: «Мы получили в последней партии товара самую новую коллекцию. В ней есть один настолько оригинальный вид (модель, дизайн), который раньше никогда и нигде не встречался» и т.п.
• Покупатель с меньшим (средним) достатком (однако обладающий определенной долей вкуса) тоже захочет приобрести товар и качественный, и модный, и оригинальный. Он с деньгами сегодня, поэтому ему понравится и дополнительное внимание, и объяснение. Может, он решится на покупку с первого раза, но будьте уверены, он ничего не пропустит мимо – все заметит и все услышит. Более того, может прийти несколько раз. Ваша задача – тактично помочь покупателю рассеять его сомнения, определиться и решиться на покупку. Здесь уместно лишний раз напомнить о настоящем качестве вашего товара, что оно подтверждено сертификатами.
• Всегда учитывайте тот факт, что для среднего покупателя такая покупка событие неординарное, действительно, праздник, если хотите. Так что ваша задача и в том, чтобы помочь поддержать и усилить ощущение этого самого праздника.
• Если человек дурно одет – не спешите делать какие-либо выводы. Вы не имеете права «встречать по одежке». Известны тысячи случаев, когда из потрепанного пиджака или потертых брюк покупатель достает энную сумму и делает такую покупку, на которую и богатый покупатель не всегда решится. Так что никогда не торопитесь с выводами.
• Не забывайте правило ровного отношения и не делите покупателя на категории. Даже с ярко выраженным «бомжем» ведите себя точно так, как с другими. Ваша задача – солидно, спокойное и достойное представление товара. Никто и ничто не должны сбить вас с этого курса.

ФОРМЫ ОБРАЩЕНИЯ

• Никогда нельзя начинать разговор после приветствия с фраз типа: «Вам помочь?» (Возможна ответная скрытая или открытая реакция типа: «Я и сам справлюсь»); «Вам что-то показать?» (Возможная реакция: «Я что, сам не вижу?»); «Что вы хотите посмотреть?» (Возможная реакция: «Какое ваше дело, что я хочу?» и т.п. Из – за возможной негативной реакции подобные формы обращения просто недопустимы.
• Наилучший вариант обращения – фразы типа: «Могу ли я вам что-нибудь предложить?» или «Простите, Вас заинтересовало у нас что-нибудь конкретное?»
• Стройте фразу так, чтобы она как можно сильнее подчеркивала значимость именно персоны покупателя. Он – решает. Он – выбирает. Он всегда делает сам! Таким непременно должно быть его ощущение.
• Максимальная смысловая нагрузка должна подчеркивать значимость того, кто принимает решение, – покупателя. Будьте уверены, его такой поворот всегда устроит. И наоборот, большинство людей нервирует ситуация, когда за них уже как-бы все решили.
• Обращение типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?» недопустимы: они ставят покупателя на более приниженную позицию. По сути глубинного смысла получается, что продавец знает все, а он, покупатель (!), выходит, ни в чем не разбирается и шагу ступить без объяснений не может.
• Покупатель должен всесторонне ощущать себя комфортно, что называется «на коне». Он – главный. В магазине все для него. Когда он сразу это почувствует, то работать с ним будет значительно легче и проще. Главное, использовать в разговоре простые слова и понятия. Объяснения, убеждения и аргументы продавца должны быть доступны и понятны.
• Продавец должен экономно расходовать свое время и не отнимать его у покупателей. Надо всегда говорить по существу на любую тему.
• Продавец должен научиться использовать в разговоре такую форму, как доверительное сообщение покупателю той или иной информации. Фразы типа «Позвольте я вам объясню, покажу, расскажу…» немного коробят. Зато нечто сказанное с оттенком раскрываемого секрета сыграет большую роль. Например:

«Позвольте, я Вам раскрою один нюанс, о котором никто не знает»;

«На самом деле фирменный секрет этих часов (холодильника, ковра, машины и т.д.) состоит в том, что…»;

«Позвольте открыть Вам маленький  секрет: на самом деле эта стиральная машина (сверло, соковыжималка и т.д.) хороша не только тем, что…, но…».

Подобные фразы всегда прольются своеобразным бальзамом на душу покупателя. Люди любят, когда им рассказывают нечто недоступное для других. Человек, получивший такое новое «секретное» знание, начинает убеждать себя, что ему удалось узнать от продавца нечто такое, что говорят обычно только своим.

• Никогда нельзя говорить клиенту, что это есть только у вас и нечего было не верить и искать по всему городу. Самое лучшее, это поддержать его решение фразой типа: «Вы правильно сделали свой выбор. Качество нашего товара не заставит Вас сожалеть о покупке. Будем рады видеть вас снова». Так продавец подтвердит у клиента уверенность в правильности сделанного выбора и лишний раз прорекламирует качество товара, самый широкий в городе ассортимент и высокий уровень магазина (фирмы).

КОНТАКТ С ПОКУПАТЕЛЕМ

• Продавец всегда обязан использовать только достоверную и проверенную информацию, в которой уверен на 100%. Если есть какие-то сомнения в ее точности, лучше такую информации покупателю не выдавать. Нет более сильной антирекламы, чем та, когда покупатель усомнится в компетентности продавца.
• В процессе самого короткого разговора надо стремиться к диалогу с покупателем. Не следует выливать на него в первой же фразе огромный поток информации. Не всякий ее сразу сможет переварить и нормально воспринять. А кто-то и вовсе посчитает, что ему «пускают пыль в глаза». Объяснения должны быть последовательны, логичны и осторожны. Всегда уточняйте, а понятно ли покупателю все то, что ему говорят. И вообще – а нужны ли ему эти сведения?
• Глобальные советы о функциональном предназначении товара и его чисто технических характеристиках должны быть весомы.
• Когда речь заходит о чисто вкусовых нюансах, продавец должен быть осторожен: нельзя без «приглашения» начинать особо распространяться о своих вкусах. В конце концов покупатель выбирает сам. Никогда нельзя давить на покупателя своим вкусом.
• Если покупатель появляется не в первый раз (неважно была ли это покупка или нет), обязательно необходимо уделить ему минуту внимания, отметить его как постоянного покупателя. Если из обращения к нему он поймет, что его заметили и запомнили, ему будет очень приятно и в следующий раз при необходимости прийти именно сюда.

Например, все это можно ненавязчиво подчеркнуть фразой типа: «Позвольте я вам, как постоянному покупателю покажу вот это», или «Только для вас, как для нашего постоянного покупателя, я могу предложить (объяснить, рекомендовать, посоветовать)» и т.п.  Даже если вы просто скажете нечто вроде: «Я вижу, вы у нас не первый раз…» – это уже будет хорошо. Люди любят, когда их узнают и помнят. Никогда не забывайте об этом.

• Если продавец не уверен или ему только кажется, что покупатель пришел не первый раз, лучше промолчать: никто не любит, когда его принимают за кого-то другого.
• Необходимо стараться запомнить тех, кто больше одного раза сделал покупку. Лучший вариант, когда вокруг продавца формируется целый круг клиентов, обращающихся именно к нему. Это придает подобным отношениям «домашний оттенок».
• Если покупателю все и всегда будет нравиться, он непременно будет рассказывать об этом всем своим друзьям и знакомым при разговоре на тему товара. Более того, будет им рекомендовать именно ваш магазин.

ОЩУЩЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ

• Продавец должен глубоко осознавать саму суть необходимости своего присутствия в торговом зале. По большому счету , он не должен продавать. Его задача гораздо глубже и тоньше: ненавязчиво способствовать покупателю в процессе выбора и совершения им покупки.
• Покупатель всегда должен уходить ощущением, что
• § Он купил товар совершенно самостоятельно, без посторонней помощи.
• Чем лучше продавец будет ассистировать покупателю, тем выше будет уровень объема продаж. Всегда надо играть одну и туже роль: продавец – не просто помощник покупателя, а волшебная палочка, исполняющая все его желания.

ВЫСОКАЯ ЦЕНА И УДАЧНО ЗАВЕРШЕННАЯ СДЕЛКА

• Никогда нельзя думать « наш товар слишком дорог», «да он все равно это не купит», «я же вижу, что он просто зашел посмотреть», «это ему не по карману». Запомните: продажа товара по высоким ценам – это не столько вопрос профессиональной техники, сколько полет души продавца.

ПРОЩАНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ

• Покупатель, совершил покупку он или нет, должен уйти из магазина в хорошем настроении и «с легким сердцем». При прощании обязательно надо уделить ему какое-то время.
• Если покупатель совершил покупку, надо использовать фразы типа: «Вы сделали правильный выбор. Качество нашего товара не заставит Вас сожалеть. Непременно ждем Вас в следующий раз»; «Всегда рады видеть Вас»; «Будем рады видеть Вас снова». Используя такие обороты продавец приглашает покупателя посетить магазин в будущем. При расставании на такой ноте клиент непременно придет и в следующий раз.
• Если продавец стоит в другом конце зала, необходимо проводить покупателя взглядом, улыбкой, вложив в них доброжелательный смысл. Радушие и при встрече, и при прощании – это должно быть нормой.
• Прощаясь с покупателем нельзя говорить сухое «до свидания». Гораздо лучше предварить его прощание – пожеланием: «Всего Вам доброго (наилучшего)» и т.п., «Успехов (удачи) Вам». Если человек знаком, непременно расширить адресность: пожелать успехов в бизнесе, творчестве и т.п.

САМООБРАЗОВАНИЕ

• Продавец всегда должен делиться с коллегами приемами и методами, благодаря которым ему удалось убедить покупателя совершить покупку. Какие были использованы фразы, что он показывал и объяснял, на какую деталь покупатель обратил наибольшее внимание. Такой обмен информации исключительно важен. Это должно стать ежедневной школой профессионального роста.
• Всегда необходимо прислушиваться к советам коллег, учиться совместно анализировать ситуации. Добиваться отточенности в выражениях, учиться находить слабые места и у себя и у коллег, учитывать замечания.
• Подобный обмен информацией с коллегами надо сделать нормой. Из них можно очень многое почерпнуть.
• Продавец должен всегда учиться. Только так он сможет совершенствоваться профессионально.
• Необходимо расширять свой кругозор, читать всевозможную литературу по бизнесу, психологии межчеловеческих отношений, книг по этикету и т.п. Никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Необходимо всегда поступательно определять для себя последующую задачу, перспективу.