Компромисс в сложных ситуациях

Компромисс в сложных ситуациях

Важное для управляющего умение – быстрая ликвидация конфликта, причем лучше всего разработать детальный алгоритм действий в таких ситуациях.

Первые претензии у гостей часто возникают, как только они входят в ресторан, так как, отстояв очередь в гардероб, он теряют в настроении. В таком случае в качестве компенсации за неудобства можно предложить гостю бесплатный напиток. 

Все претензии, которые гость имеет уже в ресторанном зале, как правило, выпадают на долю официанты, и здесь ему важно корректно и вежливо решить все неурядицы прямо на месте. После извинений перед посетителем официант должен оперативно ликвидировать причину, которая вызвала недовольство гостя, например, пересадить его за другой столик, заменить некачественное блюдо и проч. и проч.

Если же ситуация выходит из под контроля, то необходимо, чтобы к диалогу подключился либо сам директор, либо администратор. Здесь главный принцип – не спорить с клиентом, а удовлетворить его чаяния, если таковые достаточно обоснованы. И не важно в чем конкретно причина недовольства – если она адекватна действительности, то и конфликт должен решаться в пользу гостя, тактично и учтиво, и, быть может, даже с юмором, дабы разрядить обстановку.

Администрация должна стараться не допускать перерастание претензии в конфликт, так как в такой ситуации клиент вряд ли уже пойдет на компромисс.

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее