Главная / Вестник индустрии питания России / Управление производством / 28.01.10 Вестник индустрии питания выяснил, чего боятся наши гости

28.01.10 Вестник индустрии питания выяснил, чего боятся наши гости

28.01.10 Вестник индустрии питания выяснил, чего боятся наши гости

Муки выбора

Перед клиентом как в ресторане, так и в отеле всегда стоит вопрос выбора подходящего ассортимента – и это, как правило, без возможности проверить правильность предварительного выбора. Сложная проблема, которая довольно часто оставляет после неприятный привкус разочарования.

Вы сами можете это проверить, если в следующий раз посидите в компании в ресторане: кому удается до возвращения официанта сделать квалифицированный выбор!

Клиент не знает, что он получает

Меню: чтение и выбор – стресс

«Муки выбора» – это не только слова, вошедшие в поговорку, они могут вылиться в настоящую проблему именно тогда, когда люди собрались большой группой. В ней можно различать разные типы:

Читающие все меню: они читают меню сначала до конца. Конечно, в конце они уже забыли, что нашли на первых страницах. Им никогда не хватает времени для выбора. Читающие все меню благодарны, если официант даст им наводку. Тогда они замечают только первое и последнее предложенное блюдо, но в дальнейшем охотно получают консультации.

Заказчики по принципу «я тоже»: в принципе они ощущают чтение меню как штрафную работу. Тот, кто ловко устраивается, говорит, что забыл очки. Если речь идет о заказе, то они еще не сделали выбор, а просто подключаются к выбору того, кто сделал заказ перед ними. Заказчики по принципу «я тоже» могут ловиться на предложение альтернатив, и затем они открыты для дополнительных рекомендаций.

Нерешительные: они интересуются различными блюдами и не могут принять решение. Часто они обсуждает предшествующий выбор с другими: «Что ты берешь?» Если речь идет о заказе, то их неуверенность становится заметной. «Вообще-то мне понравилась тарелка салатов с жареным судаком. Но говяжье филе, конечно, тоже выглядит заманчиво…»

Хорошо, если сейчас официант сможет проявить гибкость: «Тарелку с салатами мы могли предложить вам в качестве маленькой порции закуски. Затем вы могли бы взять говяжье филе в качестве основного блюда. Оно действительно нежное, как масло…»

Изменяющие заказ: кажется, что они относительно быстро выбирают блюдо, но затем высказывают сто двадцать запросов и особых пожеланий. Этот тип называется «тип Гарри-и-Салли». Кошмар обслуживания. Едва успевают записывать изменения их желаний, профессионально и дружелюбно отвечать на запросы.

Вариантом изменяющих заказ являются пугливые: они хотят знать все совершенно точно! «В пастушьем салате действительно маленькие анчоусы? Знаете ли, я не переношу анчоусы…» Здесь помогает дружелюбное и компетентное поведение: тот, кто разовьет чутье на страх, может здесь дать даже дополнительные рекомендации.

Неполные: они выбирают одно основное блюдо, но охотно забывают о гарнирах, супе, салате или напитке. В ответ на вопрос официанта суетятся и становятся неуверенными, что они теперь должны выбрать. Хорошо, если официант теперь понимает необходимость ловко ограничить и упростить выбор. Но всегда оставляйте выбор между альтернативами – никогда не задавайте прямые вопросы!

Определенные: они всегда заказывают от одного до трех блюд, которые заказывают везде. Становится проблемой, когда в меню нет обычных блюд – например, если их приглашают в японский ресторан. Определенный тип открыт для нового, но в рамках не апселлинга, а кросс-селлинга. Предоставьте ему сделать выбор и при случае предложите подходящие дополнения.

Быстро решающие: они предварительно обдумали, на что у них есть аппетит, и структурированно делают выбор. При этом им помогает хорошо подготовленное меню, в рамках которого они быстро ориентируются. Они тоже открыты для предложений в рамках кросс-селлинга.

Подготовленные: они уже вечером накануне изучили меню ресторана в Интернете и уже знают, что им нужно. Хотя предложения днем могут выбить их из колеи.

Если меню оформлено безупречно, то они сами в состоянии выбрать интересные сочетания. Поздравьте их с прекрасным выбором!

Завистники: они уже давно сделали свой заказ (чаще всего блюда средней стоимости и без больших дополнений), но затем изменяют или дополняют свой заказ в последнюю минуту. «Если вы все берете суп, тогда я тоже, пожалуй, возьму. И аперитив тоже, пожалуйста, … а вы еще заказали?»

Эти типы приведены только в качестве примера и в реальной жизни не всегда встречаются в чистом виде. Несмотря на это, есть смысл в том, чтобы обслуживающий персонал мог представить себя в роли клиентов и отнести их к отдельным типам. Это существенно облегчит им инициацию дополнительных продаж!

www.pitportal.ru

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее