Главная / Вестник индустрии питания России / Полезные советы / 29.01.10 Еще несколько антикризисных советов по управлению предприятием общепита

29.01.10 Еще несколько антикризисных советов по управлению предприятием общепита

29.01.10 Еще несколько антикризисных советов по управлению предприятием общепита

Вопрос формализации основных бизнес-процессов предприятий ГиР нет смысла рассматривать вне контекста их формата. Любое из них функционирует с одной главной целью — извлечение прибыли от реализации конкретного продукта собственного производства. Следует согласиться с тем, что «продукт питания» на предприятии для заводского рабочего коренным образом отличается от соответствующего продукта боулинг-клуба. От формата зависит: построение логистических схем; организация бизнес-процессов производства, продаж, приёма и обслуживания гостей; содержание маркетинга и всестороннего обеспечения функционирования предприятия.

Отметим, что предприятия ГиР с точки зрения потребителей (состоявшихся и потенциальных гостей) затруднительно классифицировать. С одной стороны, все они предоставляются гостю как оказывающие «услугу гостеприимства». С другой стороны — на одних предприятиях она состоит из фактической реализации продукта его непосредственного производства (продукт уличного тонара — гамбургер, услуга — продажа горячих гамбургеров), а на других услуга состоит из совокупности нескольких продуктов, как компонентов продаваемой сложной услуги. Их реализация обязательно дополнена рядом процессов по стимулированию спроса, удержанию привлеченных гостей, изучению целевой аудитории и т.д. Попробуем классифицировать предприятия ГиР по актуальности услуги гостеприимства в сознании её потребителей. Одно очевидно, вопрос её формирования должен сопровождаться четким позиционированием предприятия, т.е. ориентацией на конкретную целевую аудиторию.

Например, вывеска «Боулинг» дает потребителю однозначный ответ о содержании услуги гостеприимства соответствующего предприятия. При этом потребитель, например, осуществляющий поиск услуги гостеприимства в сети Интернет и ожидающий получить именно услугу «игра в боулинг», моментально ассоциирует данное предприятие с искомым. Объявление (или вывеска) — «Развлекательный центр» значительно дезориентирует потребителя. «Развлекательный центр» из реально может оказывать услуги игорных залов, кинематографа, крытого катка и/или фуд-корта, бильярда и др. А чаще всего развлекательный центр оказывает услуги гостеприимства в полной совокупности перечисленного и даже более. Целевая аудитория у перечисленных продуктов и услуг очень разная. Маловероятно, что семейная пара с детьми, отправляющаяся на каток, станет посетителем зала игорных автоматов.

Важно отметить, что предприятия ГиР, как правило, не занимаются популяризацией самих оказываемых услуг. В этом нет особой необходимости, поскольку боулинг, бильярд, дискотека, ночной клуб, как и загородный семейный отдых или туристический поход уже давно известны на профильном рынке. Управленцу такого предприятия не нужно доказывать гостю, что «… отдых в кругу семьи в загородном СПА-отеле — это хорошо». С момента открытия первого подмосковного СПА-отеля, услуга соответствующего семейного отдыха стала очень популярной среди состоятельной аудитории граждан. Нет смысла популяризировать игру в боулинг или бильярд. Все перечисленные услуги представляют конкретный и стабильный интерес для аудитории. Задача управленца в процессе продвижения предприятия и его услуг — информировать максимальное количество потенциальных гостей о месте существования такой услуги, об уникальной позиции предприятия.

По факту привлечения нового гостя, менеджмент предприятия должен приложить все усилия для того чтобы его «удержать», проследить за тем, чтобы он остался максимально удовлетворенным предоставленными услугами. Услуга гостеприимства для этого должна быть качественной, а цена на неё максимально привлекательной для гостя. Если услуга сегментирована по цене, то стоимость её должна быть в пошаговой доступности для гостя. При этом конкуренция между предприятиями ГиР разворачивается, как правило, в областях ценовой политики, состояния материально-технической базы, месторасположения предприятия и качестве обслуживания персоналом. Продукт гостеприимства в большей части предприятий ГиР сформировался еще при их открытии (боулинговая дорожка, кинозал, бильярдные столы, аудио — светотехника клуба и т.д.). При этом уже на этапе инвестирования в открытие предприятия этот продукт был уже «поневоле» определённым образом позиционирован (кинозал премиум класса, ночной VIP-клуб, элитарный клуб любителей русского бильярда). Дополнительные услуги предприятий ГиР являются сопутствующими.

Потенциальный гость гораздо более четко позиционирует свои ожидания от посещения того или иного предприятия. Это означает, что спрос на услугу развлечения гораздо более стабилен и прогнозируем, нежели спрос на услуги других предприятий индустрии гостеприимства. Посетитель всегда знает, что в клубе «Мамайка-боулинг» он найдет дорожку для игры в боулинг, а в «Бильярдном клубе «Империал» он всегда найдет бильярдные столы. При этом таким предприятиям нет смысла продвигать и рекламировать свои сопутствующие услуги. В каждом бильярдном клубе всегда найдется ресторанчик, бар или кафе. В противном случае, несмотря на то, что данная услуга не является профильной для предприятия, повторно сюда просто никто не придет.

Таким образом, грамотное и четкое позиционирование предприятия ГиР дает возможность правильно идентифицировать его услугу в мыслях потребителя, и, тем самым, обеспечивает соответствие между его ожиданиями и содержанием услуги. А это важнее всего.

Данный фактор значительно упрощает управление предприятием индустрии развлечений, формализацию его основных бизнес-процессов, а главное — повышает степень актуальности услуги в глазах потребителя.

Гораздо сложнее обстоит дело с предприятиями питания. Казалось бы, все они кормят своих гостей. Но форматы, типы и виды предприятий питания столь многообразны и разброс цен на их услуги столь значителен, что потребитель становится полностью дезориентированным в выборе. Безусловно, фактор месторасположения играет существенную роль. Более того, по данным экспертов среднестатистический посетитель ресторана, например в Москве, выбирает его для посещения в радиусе 2-3 кварталов от места проживания или места работы. Важен и ценовой сегмент ресторана, бара или кафе. Но, согласитесь, зачастую вывеска на фасаде почти ничего не говорит гостям о ценовом уровне меню. Предложение на рынке индустрии питания сегодня значительно превышает предложение на рынке индустрии развлечений, конкуренция жестче, а процесс формирования услуги или продукта предприятия питания — процесс гораздо более сложный и многогранный.

Безусловно, вопрос формализации бизнес-процессов в ресторане, баре или кафе, т.е. на предприятии, где присутствует кухня, совсем не простой. Формализация процессов осуществляется достаточно быстро и безболезненно в том случае, если соответствующий спрос является относительно стабильным и прогнозируемым.

К предприятиям с таким спросом можно отнести:

При этом, важно отметить, что количество предприятий, относящихся к формату вышеперечисленных, составляет около 16,5% в нашей стране. Остальные, работающие исключительно для посетителей «с улицы» испытывают наибольшие проблемы с посещаемостью (наполняемостью).

Как отладить бизнес-процессы в таком случае? Как делегировать полномочия персоналу, создать центры ответственности, описать основные бизнес-процессы, формализовать их и заставить персонал четко следовать установленным правилам и инструкциям, когда оклад, который вы в состоянии платить, на 30% ниже, чем у конкурентов? Как наладить продажи, если предприятие расположено не в самом проходном месте? Как удержать гостя, если обслуживание не на высоте? Как мотивировать персонал, когда нечем платить?

Казалось бы, главная и основная задача управленца — обеспечить доходную часть предприятия. Иначе говоря, обеспечить необходимую наполняемость и правильную оборачиваемость столов. Но имеют ли смысл все мероприятия по привлечению новых гостей, если ваша кухня никуда не годится, а официанты — новички? Есть ли гарантия того, что все затраченные ресурсы на продвижение не уйдут в песок? Оптимизация бизнес-процессов важна и необходима, но целесообразна лишь тогда, когда на предприятии сформирована услуга, её качество стабильно. Пусть ваша кухня имеет мало общего с понятием «высокая гастрономия», а ваши официанты не знают тонкостей этикета при банкетном обслуживании. Пусть качество вашей услуги будет средним. Но оно должно быть стабильно средним. Это может быть достигнуто только через чёткую организацию работы.

Все положения, описанные выше в разделе, будут очень полезны предприятиям со стабильным спросом на услуги. Им легче отладить схемы работы с поставщиками, исключив понятие «закупка на рынке, на базаре», проще избавиться от малорентабельных позиций в ассортиментном перечне. А что делать тем, у кого почти все позиции в нём малорентабельны?

Нет смысла начинать внедрять эффективную систему управления на предприятии с участием всех сотрудников, когда предприятие находится в плачевном финансовом положении. Прежде всего нужно исправить именно его. И ответственность за подобную, образно говоря, антикризисную программу управления, лежит на управляющем предприятия.

Приведем некоторые конкретные шаги по выведению вашего предприятия из кризиса, составленные на основании конкретного опыта наших коллег, простые, понятные и проверенные временем:

1.   Возьмите листок бумаги и напишите все, что вам не нравится на собственном предприятии и, соответственно, больше нравится у других. Подчеркните проблемы, которые вы готовы начать решать самостоятельно. Покажите этот список акционерам бизнеса и добейтесь их понимания проблем, согласия с необходимостью их решать.

  1. Проанализируйте рынок закупочных цен на продукты питания самостоятельно. Под видом компании «Х» обзвоните всех своих поставщиков продуктов и запросите заново цены для своего вымышленного ресторана. Намекните на то, что от вас зависит решение о закупке. Ждите предложения об откате. Сложите сумму откатов по всем позициям закупок и увидите, сколько денег вы уже заработали, уволив логистика.
  2. Проведите собрание коллектива. Объясните людям, что на предприятии началась программа оптимизации бизнес-процессов, каковы ее цели и задачи. «Может быть, теперь будет немного тяжелее, зато зарабатывать скоро будем больше». Предложите персоналу участие в доходах на этот случай.
  3. Проведите беседу с каждым поваром, барменом и официантом индивидуально. Расскажите «страшилку» об уголовном преследовании злоупотребляющих сотрудников в ресторане «вашего знакомого». Пригласите все сотрудников после работы в один день к назначенному часу по очереди, так чтобы они не могли обсудить итог беседы в коллективе. Очень вероятно, что кто-то проболтается о том, что «видел» или «слышал». Определите круг наиболее сознательных сотрудников. На них имеет смысл сделать ставку. Избавьтесь от нелояльных людей, даже если на время поиска новых сотрудников вам придется самому встать к плите.
  4. Проанализируйте финансовую отчетность за последний квартал. Подумайте, на чем вы можете сэкономить. Избавьтесь от лишних расходов
  5. Проанализируйте меню предприятия на продаваемость и доходность каждой позиции. Если ваше предприятие принадлежит к средней ценовой группе, то уберите наиболее дорогостоящие. Вместе с шеф-поваром и/или заведующим производством проанализируйте технологические карты. Введите в меню блюда с сезонными недорогими продуктами, фруктами и овощами. Вообще, по возможности сократите количество позиций в меню, исключив наименее рентабельные с учётом продаваемости. Если качество блюд пока нестабильное, пусть их будет меньше. На меньшем количестве проще отлаживать качество.
  6. Пересмотрите объем складских запасов. Минимизируйте его. Проведите переговоры с поставщиками об отсрочке платежей. Объясните это предлогом, например, рестайлинга (изменение дизайна) или косметического ремонта помещения на несколько месяцев. Если поставщик не хочет вас потерять, он пойдет на уступки.
  7. Продумайте малозатратную программу привлечения гостей. Например, напечатайте флаеры с информацией о бизнес-ланче и разнесите их по всем учреждениям в радиусе двух кварталов. Проработайте качественные показатели блюд бизнес-ланча. Привлечение гостей в обеденное время позволит вам получить стабильный, хоть и невысокий доход. Этого дохода, как правило, хватает на покрытие основных постоянных расходов предприятия.
  8. Начните проводить ежедневные тренинги ля персонала. Проводите их лично. Обяжите шеф-повара провести для официантов 15-20 занятий на знание меню. Заставьте подчиненных улыбаться гостям и быть предупредительными.
  9. Проводите ежедневную генеральную утреннюю уборку зала силами официантов. Замените устаревшие средства гигиены. Проведите косметический недорогой ремонт в туалетах и поддерживайте там чистоту. Это  очень важный фактор в глазах гостей.
  10. Введите недорогой «комплимент» для гостей. Начните, например, с жевательной резинки в папке с предчеком. Порция ледяного арбуза летом (себестоимость — 5 рублей на человека) практикуется во многих ресторанах Европы.
  11. Изготовьте дисконтные карты. Начните с обычных картонных ламинированных со скидкой 5-10%. Раздавайте их всем новым гостям.
  12. Повесьте небольшую вывеску предприятия перпендикулярно стене здания, образно говоря, «на перерез» потоку людей, идущему по тротуару. Многие недооценивают такой ход. Исследования маркетологов показали, что он результативен почти в 100% случаев.
  13. Внедрите программу «Эконометр»
  14. Обратитесь за консультацией к продавцам упаковки для ресторанов. Проведите переговоры с руководителями компаний близлежащих офисов. Возможно, многих заинтересует предложение о доставке обедов в офис или заключение договора на питание сотрудников с предоплатой (см. подраздел 8.3).
  15. Проведите ряд промо-акций с крупными игроками HoReCa (табачные компании, алкогольные компании). Проведите вечеринку с презентацией продукта спонсора. Не зарабатывайте на аренде зала для него и сделайте цены в меню приемлемыми. Обязательное условие сотрудничества — широкое освещение мероприятия в СМИ (хотя бы на радио). Дивиденды от такой рекламы вы обналичите уже на следующий после мероприятия уикенд в виде появления новых гостей.
  16. Пройдите курс обучения экономики горячих напитков у ближайшего поставщика чая и кофе. Скачайте презентацию об экономике горячих напитков. В обороте предприятия ГиР горячие напитки могут достигать до 40%. Это малозатратный и быстрый способ заметно повысить оборот. Предложите бармену систему процентов от каждой проданной чашки дорогого кофе. Это всегда выгодно. Получая больше денег от проданных горячих напитков он меньше сворует при продаже пива и крепкого алкоголя.
  17. Тщательно продумайте стратегию продаж барной продукции. Выведите вечерние акции по дням недели. Экономика разливного пива позволяет внедрять простые и эффективные программы, типа «четвертая кружка бесплатно». При этом тщательно просчитывайте экономику мероприятий.
  18. Сделайте заготовки в сезон. Стоимость одного небольшого морозильного ларя (около 12000 рублей) и заморозка ягод, грибов, некоторых фруктов в сезон позволит вам существенно сэкономить зимой. А 40 банок клюквенного варенья обеспечат ваше предприятие свежим морсом на всю зиму.
  19. Контролируйте своё предприятие на каждом шаге его работы с калькулятором в руках. Не оставляйте сотрудникам право на ошибку — они ее обязательно совершат. Пытайтесь мыслить нестандартно. Экономьте разумно. Не доверяйте никому из сотрудников. Перепроверяйте лично любую информацию.

Путём реализации этих 20 нехитрых мероприятий вам с большой вероятностью удастся «вытащить» предприятие из кризиса. После этого со спокойной душой приступайте заново к переосмыслению данного раздела о формализации и отладке основных бизнес-процессов на предприятии.

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее