У вашего бизнеса есть солидный и узнаваемый логотип, образ, рекламная кампания работает стабильно, и у вас много посетителей на страничке в Facebook. Что вы еще можете сделать, чтобы вывести ваш бренд на новый уровень? Представьте свой бренд как источник света. В идеальном мире свет вашего бренда сиял бы ярко и прямо светил бы на всех ваших предполагаемых клиентов, чтобы они могли совершенно ясно видеть всю ценность, которую им предлагает ваш бренд.
Но грустная реальность состоит в том, что между вашим брендом и клиентами находится масса помех и всевозможных отвлекающих вещей, которые рассеивают ваш свет или закрывают его вовсе. Вы можете использовать рекламные послания и маркетинговые программы, чтобы усилить и сфокусировать свет вашего бренда. Но важно понимать, что есть еще множество фильтров, через которые проявляется ваш свет, начиная с того, как ваши работники разговаривают друг с другом, до состояния ваших мусорных баков, толщины ваших салфеток и вида пакетов, которые вы используете.
Абсолютно все может передавать информацию. Любой способ, который поможет клиенту ощутить присутствие вашего бренда, предоставляет возможность для вас усилить, укрепить имидж вашей марки, или ослабить его. Важен каждый контакт.
Например, есть такой магазин – бакалея «Trader Joe’s». Это компания, которая в свое время пересмотрела свой бренд и привлекла своих верных поклонников тем, что поддерживала свой уникальный фирменный стиль во всем, что касается контакта с клиентами, – от деревянных витрин до вручную нарисованных указателей, сотрудников в стилизованных гавайских футболках с традиционными татуировками. Все, что имеет отношение к «Trader Joe’s», подтверждает необычную индивидуальность этого бренда, дарит вам чувство открытия и привлекает к своей цели. Даже их почтовая рассылка «Fearless Flyer» передает их непретенциозный характер. Все эти «фишки» укрепляют бренд «Trader Joe’s» и превращают поход за покупками в простую бакалейную лавку в целый культурный опыт.
Если вы хотите продвинуть вашу марку на новый уровень, вам придется попотеть над мелочами. Несколько рекламных или маркетинговых посланий никогда не будут столь же эффективными, особенными и запоминающимися, как настоящий, собственный опыт представления бренда, который был продуман до последней детали. Вы должны представлять свою марку в мельчайших деталях.
Начните с полной ревизии того, что переживают ваши клиенты, сталкиваясь с вашей маркой. Мы не говорим здесь о вашем полном контроле. Поставьте себя на место совершенно нового клиента и отметьте впечатления о бренде, которые вы испытываете в вашем ресторане. Фактически, вы можете привести с собой друга или знакомую и попросить его или ее помочь составить объективную оценку впечатлений. Сделайте несколько таких визитов в течение дня или недели, потому что разные поводы по-разному осветят ваши впечатления. Возможно, стоит фотографировать какие-то вещи для документального закрепления ваших наблюдений. Будьте прилежны: подвергните свой бренд испытанию. Закажите самое непопулярное блюдо в меню, попросите официанта порекомендовать вам что-либо. Сделайте специальный заказ, попробуйте заказать что-то на вынос. Попробуйте одновременно вести машину и кушать, то, что вам подали в вашем заведении. Зайдите в уборные, посидите на унитазе. Даже самая мелкая деталь может оставить очень запоминающиеся впечатления от вашего заведения, марки, бренда.
После того, как вы проведете такую ревизию, составьте список точек соприкосновения вашей марки с клиентом – все различные способы и пути, которыми ваш бренд представлен клиентам, и все те индивидуальные впечатления, которые вы предоставляете. Поделитесь этим списком со своими работниками, друзьями, возможно, одним или парой гостей, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили. Распределите этот список по приоритетам, определяя те сферы, которые производят максимальное впечатление от вашего бренда, а также те, что ему не соответствуют.
Это поможет вам сфокусироваться на приоритетных точках. Как их можно улучшить? Возможно, вы продумаете какие-то основы, но как вы можете сделать впечатления клиентов действительно уникальными и запоминающимися? Как вы можете использовать каждую точку контакта, чтобы передать ценности и индивидуальность вашего бренда? Как увязать индивидуальные переживания каждого с общим видением марки? Подумайте, каким образом через переживания клиента вы можете воздействовать на все пять человеческих чувств – вкус, зрение, осязание, слух и обоняние – чтобы произвести полноценный глубокий эффект.
Разработайте план действий по улучшению каждой из приоритетных точек соприкосновения. Возможно, некоторые из них потребуют значительных вложений в виде обучения, оборудования, внедрения новых систем, но большая часть из них может быть достаточно легко исправима. Это просто вопрос внимания к тем вещам, которые его заслуживают. В конце концов, произвести впечатление на клиента не так-то просто.
В работу над внедрением изменений вы захотите вовлечь и свой персонал, чтобы помочь им понять, как все те мелкие вещи, которые они делают (или не делают), отражаются на общем имидже вашего бренда. Иногда и самые доброжелательные сотрудники будут работать против ваших целей, если они не осознают, как их поведение влияет на других работников или ваших клиентов. Направляя свет на детали в точках контакта, вы заставляете их сиять.
Вдохновляйте своих людей историями о лучших заведениях в своем классе и просите их делиться своим положительным опытом. Установите ясные стандарты, создайте руководства и предоставьте примеры того, как бренд должен быть представлен. Убедитесь, что люди понимают и верят в идею вашего бренда и имеют необходимые инструменты, чтобы сделать каждый момент соприкосновения клиента с вашим брендом ценным и укрепляющим ваш имидж.
И, наконец, рассматривайте это все как продолжающийся процесс. Корпеть над мелочами – это бесконечный процесс работы над мелкими деталями в стремлении делать впечатление о вас все лучше и лучше. Когда это касается создания вашего бренда, вы никогда не сможете сделать все, всегда будет к чему стремиться.
Источник: foodservice.com
