Даже если весь обслуживающий персонал делает всё, что в его силах, чтобы клиенты, приходящие в Ваш ресторан, остались довольны, не каждый посетитель будет удовлетворен предлагаемым сервисом. Как правило, у посетителей есть свои причины для жалоб, но…
Решение проблемы и создание положительного впечатления зависит от сотрудников ресторана.
Почему жалуются клиенты?
Иногда посетители сталкиваются с чем-то, что оскорбляет их вкус, и высказывают претензию официанту или менеджеру. Обычно это связано со следующими проблемами:
- медленное обслуживание;
- грубые официанты;
- невнимательные официанты;
- неточное исполнение заказов;
- грязная посуда;
- грязные столы, скатерти и т.д.;
- низкое качество блюд и напитков.
Рекомендуемы действия:
- Выслушать и признать свою неправоту/ошибки
Когда у посетителей есть проблемы, в первую очередь, они высказывают претензию официанту или другому сотруднику, работающему непосредственно с клиентами. Задача сотрудника – выслушать внимательно. Он или она должны признать, как можно более вежливо и сочувственно, что, видимо, есть проблема. Этому сотруднику следует потратить время на то, чтобы выслушать клиент полностью, перед тем, как решать, что делать. Иногда посетитель просто хочет быть выслушанным, а признание работником ресторана наличия проблемы – это знак того, что она будет решена. Однако в некоторых случаях полезно вмешательство менеджера.
- Извиниться
Следующее, что должны сделать как официанты, так и менеджеры, это принести извинения. Даже если оскорбительное действие не было преднамеренным — а это практически всегда так — извинения успокоят клиента и разрядят обстановку.
- Устранить проблему
Дальше официант или менеджер должен сделать всё, что может, чтобы решить проблему. Задача – превзойти ожидания клиента, чтобы его отвращение превратилось в удовлетворенность. Действия, направленные на это, могут принять различные формы, в зависимости от жалобы.
• Заказ переделывается.
• Заказ полностью заменяется.
• Посетителю предоставляется десерт за счёт заведения.
• В случае необходимости назначается другой официант.
• Посетителю выдается талон на бесплатный обед.Всегда полезно компенсировать или заменить спорное блюдо. Однако это не может заменить первоклассное обслуживание клиентов. Даже если обед посетителю компенсируется или выдаётся талон на бесплатный обед, чтобы вернуть доверие клиента, потребуется немало времени, а также внимательность, вежливость и позитивность.
- Поблагодарить посетителя
Наконец, немаловажно поблагодарить клиента за то, что он Вам дал возможность решить проблему. Стоит научить своих сотрудников благодарить посетителей просто за то, что они пришли.
- Исправить ситуацию
После того, как проблема решена, менеджеру следует тактично, не обвиняя никого, расспросить свой персонал. Выяснение обстоятельств поможет создать ситуацию, при которой повторение таких проблем в будущем будет невозможно.
Источник: foodservicewarehouse.com
