Pitportal
 

     
 



Опрос

Представьтесь, кто Вы?

Преимущества личного общения с клиентами ресторана



Станем ближе!

Лидеры брендов расхваливают преимущества личного общения с клиентами.

Когда Джордж Мишель (George Michel) в октябре 2010 взял в руки бразды правления рестораном “Boston Market” в качестве исполнительного директора, он получил ресторан с бурной 25-летней историей, включая банкротство, покупку сетью «McDonald’s», призванную привлечь внимание, последующую его продажу, нестабильные показатели и угасающий потребительский интерес.

Он сразу же ввел ряд изменений, направленных на обеспечение устойчивости, включая нетрадиционный подход взаимодействия с гостями ресторана, ставший главным приоритетом. «Стать ближе к клиентам - безусловно, важно, - говорит он. - Мне важно знать, что они ценят, и что признают».

В ходе своих визитов в «Boston Market» Мишель часто работает в зале, вовлекая клиентов в разговор о посещении ими этого ресторана, устанавливая обратную связь касательно хороших, плохих и неприятных моментов.

«Подобное общение помогает лучше понять, что происходит в ресторане и как потребители воспринимают нас и нашу еду», - говорит Мишель, чье руководство вызвало в последующие 24 месяца увеличение объёма продаж и возродило развитие заведения после шестилетнего затишья.

Однако Мишель не является единственным, кто к длинному списку традиционных офисных дел добавил еще и общение с клиентами напрямую.

Исполнительный директор ресторанов «Togo’s» Тони Джоя (Tony Gioia) около 75 % своего времени проводит в ресторанах, обсуждая с клиентами их любимые виды сэндвичей, онлайн-заказы или время обслуживания. «Такие обсуждения привели к существенным изменениям в 250 отделениях калифорнийской сети ресторанов», - говорит он.

Когда клиенты неоднократно называют систему заказов «Togo’s» запутанной – модель обслуживания здесь более близка кассиру банка, чем похожа на привычный порядок приготовления сэндвича – торговая марка делает все возможное, чтобы наглядно показать данный процесс гостям. А если клиент интересуется о возможности поджарить сэндвич, компания начинает поджаривать сэндвичи в экспериментальном цеху. В конце 2010 года подобные изменения принимались в масштабе всей системы.

«Самый лучший способ прочно стоять на ногах в нашем деле - это общаться с людьми, которые посещают наши заведения», - говорит Джоя, добавляя, что даже не воспринимая отзывы и пожелания клиентов как безусловные, все же имеет смысл поразмыслить о ценах, продукции и обслуживании.

Как и Джоя, давний президент «Penn Station East Coast Subs» Крейг Данауэй (Craig Dunaway) непринуждённо беседует с клиентами во время их посещения. Он часто задает им откровенные вопросы об их впечатлениях. «Если я буду сидеть в своем кабинете, не уделяя времени на общение с клиентами, я не буду знать, что происходит в ресторане», - говорит он.

В дополнение к посещениям ресторана, Мишель остается на связи с клиентами посредством получения потребительских сообщений, представляемых через веб-сайт «Boston Market». Он говорит, что ежедневно скрупулёзно прочитывает около 30 заметок и напрямую созванивается с клиентами для более глубокого понимания проблемы.

Как и Мишель, Данауэй читает комментарии клиентов и часто разговаривает с ними лично. Он утверждает, что такой контакт укрепляет сильные стороны, помогает выявить слабые и открывает возможности усовершенствования продуктивности ресторана. «Это взаимодействие помогает выбрать правильное направление для движения вперед», - говорит Данауэй.

Несмотря на то, что порой клиенты просят о нереализуемых изменениях, Данауэй уделяет время, чтобы объяснить им, почему отдельные идеи не могут быть реализованы. «Такой подход располагает клиентов к нам и помогает выделиться в конкурентной отрасли», - объясняет он.

Взаимодействие «директор-гость» включает и социальные сети. Лидеры брендов, такие как Кэт Коле (Kat Cole) из «Cinnabon» и Чарли Моррисон (Charlie Morrison) из «Wingstop», пользуются Твиттером, чтобы поддерживать связь с гостями.

В Твиттере Коул подшучивает с почитателями о новой продукции, участвуя в обсуждениях под ником @Cinnabon. Если клиент пишет о неприятном случае, Коул сразу связывается с гостем с просьбой о дополнительной информации и предоставляет адрес своей электронной почты.

Третий год являясь президентом «Cinnabon», Коул говорит, что ее общение с клиентами помогает «измерить температуру» гостей ресторана. «Вы можете почувствовать их настроение… и если Вы обладаете хорошей интуицией для того, чтобы найти нужные подходы, начинайте задавать вопросы Вашей аудитории и принимайте решения, которые дадут соответствующие результаты», - говорит она.

В «Boston Market» общение Мишеля напрямую с клиентами привело к незначительным, но до сих пор полезным изменениям. Когда он обсуждал попытки снижения содержания соли с другими директорами «Boston Market», это обсуждение было основано на разговоре с клиентами, который и побудил предпринять данные усилия, чтобы снизить процент содержания соли на 15-20 %, а так же убрать солонки со столов.

К тому же общение с клиентами позволяет Мишелю лично пробовать внедрять небольшие изменения и оценивать реакцию потребителя на них. В одном из ресторанов он использовал идею открытых дверей и приглашал клиентов пройти внутрь. С клиентами, положительно реагирующими на подобное общение, он проводит кампанию «Шаг вперед». Данная инициатива направлена на побуждение сотрудников к некоторым действиям – к примеру, помочь клиенту с большими сумками донести заказ до машины, что усиливает впечатление клиента о заведении.

«Я работаю здесь в качестве инновационного сотрудника, - говорит Мишель, - и позиция «быть ближе к клиенту» помогает мне определить следующий шаг на пути развития «Boston Market»».


Источник: qsrmagazine.com









Читайте далее:
Как добиться партнерских отношений с поставщиками

Способность постоянно поставлять продукты и напитки высокого качества - это один из самых важных факторов, определяющих успех ресторана. Поставщики играют жизненно важную роль, оставаясь за кадром, гарантируя, чтобы ...
Бармен: секрет успеха

Работа бармена - это искусство, гораздо большее, чем простое смешивание и подача напитков. Большинство из нас хотя бы раз в жизни сталкивались с плохим барменом, поэтому мы хорошо знаем, что барменское искусство - это ...