Pitportal
 

     
 



Опрос

Представьтесь, кто Вы?

Преимущества личного общения с клиентами ресторана



Станем ближе!

Лидеры брендов расхваливают преимущества личного общения с клиентами.

Когда Джордж Мишель (George Michel) в октябре 2010 взял в руки бразды правления рестораном “Boston Market” в качестве исполнительного директора, он получил ресторан с бурной 25-летней историей, включая банкротство, покупку сетью «McDonald’s», призванную привлечь внимание, последующую его продажу, нестабильные показатели и угасающий потребительский интерес.

Он сразу же ввел ряд изменений, направленных на обеспечение устойчивости, включая нетрадиционный подход взаимодействия с гостями ресторана, ставший главным приоритетом. «Стать ближе к клиентам - безусловно, важно, - говорит он. - Мне важно знать, что они ценят, и что признают».

В ходе своих визитов в «Boston Market» Мишель часто работает в зале, вовлекая клиентов в разговор о посещении ими этого ресторана, устанавливая обратную связь касательно хороших, плохих и неприятных моментов.

«Подобное общение помогает лучше понять, что происходит в ресторане и как потребители воспринимают нас и нашу еду», - говорит Мишель, чье руководство вызвало в последующие 24 месяца увеличение объёма продаж и возродило развитие заведения после шестилетнего затишья.

Однако Мишель не является единственным, кто к длинному списку традиционных офисных дел добавил еще и общение с клиентами напрямую.

Исполнительный директор ресторанов «Togo’s» Тони Джоя (Tony Gioia) около 75 % своего времени проводит в ресторанах, обсуждая с клиентами их любимые виды сэндвичей, онлайн-заказы или время обслуживания. «Такие обсуждения привели к существенным изменениям в 250 отделениях калифорнийской сети ресторанов», - говорит он.

Когда клиенты неоднократно называют систему заказов «Togo’s» запутанной – модель обслуживания здесь более близка кассиру банка, чем похожа на привычный порядок приготовления сэндвича – торговая марка делает все возможное, чтобы наглядно показать данный процесс гостям. А если клиент интересуется о возможности поджарить сэндвич, компания начинает поджаривать сэндвичи в экспериментальном цеху. В конце 2010 года подобные изменения принимались в масштабе всей системы.

«Самый лучший способ прочно стоять на ногах в нашем деле - это общаться с людьми, которые посещают наши заведения», - говорит Джоя, добавляя, что даже не воспринимая отзывы и пожелания клиентов как безусловные, все же имеет смысл поразмыслить о ценах, продукции и обслуживании.

Как и Джоя, давний президент «Penn Station East Coast Subs» Крейг Данауэй (Craig Dunaway) непринуждённо беседует с клиентами во время их посещения. Он часто задает им откровенные вопросы об их впечатлениях. «Если я буду сидеть в своем кабинете, не уделяя времени на общение с клиентами, я не буду знать, что происходит в ресторане», - говорит он.

В дополнение к посещениям ресторана, Мишель остается на связи с клиентами посредством получения потребительских сообщений, представляемых через веб-сайт «Boston Market». Он говорит, что ежедневно скрупулёзно прочитывает около 30 заметок и напрямую созванивается с клиентами для более глубокого понимания проблемы.

Как и Мишель, Данауэй читает комментарии клиентов и часто разговаривает с ними лично. Он утверждает, что такой контакт укрепляет сильные стороны, помогает выявить слабые и открывает возможности усовершенствования продуктивности ресторана. «Это взаимодействие помогает выбрать правильное направление для движения вперед», - говорит Данауэй.

Несмотря на то, что порой клиенты просят о нереализуемых изменениях, Данауэй уделяет время, чтобы объяснить им, почему отдельные идеи не могут быть реализованы. «Такой подход располагает клиентов к нам и помогает выделиться в конкурентной отрасли», - объясняет он.

Взаимодействие «директор-гость» включает и социальные сети. Лидеры брендов, такие как Кэт Коле (Kat Cole) из «Cinnabon» и Чарли Моррисон (Charlie Morrison) из «Wingstop», пользуются Твиттером, чтобы поддерживать связь с гостями.

В Твиттере Коул подшучивает с почитателями о новой продукции, участвуя в обсуждениях под ником @Cinnabon. Если клиент пишет о неприятном случае, Коул сразу связывается с гостем с просьбой о дополнительной информации и предоставляет адрес своей электронной почты.

Третий год являясь президентом «Cinnabon», Коул говорит, что ее общение с клиентами помогает «измерить температуру» гостей ресторана. «Вы можете почувствовать их настроение… и если Вы обладаете хорошей интуицией для того, чтобы найти нужные подходы, начинайте задавать вопросы Вашей аудитории и принимайте решения, которые дадут соответствующие результаты», - говорит она.

В «Boston Market» общение Мишеля напрямую с клиентами привело к незначительным, но до сих пор полезным изменениям. Когда он обсуждал попытки снижения содержания соли с другими директорами «Boston Market», это обсуждение было основано на разговоре с клиентами, который и побудил предпринять данные усилия, чтобы снизить процент содержания соли на 15-20 %, а так же убрать солонки со столов.

К тому же общение с клиентами позволяет Мишелю лично пробовать внедрять небольшие изменения и оценивать реакцию потребителя на них. В одном из ресторанов он использовал идею открытых дверей и приглашал клиентов пройти внутрь. С клиентами, положительно реагирующими на подобное общение, он проводит кампанию «Шаг вперед». Данная инициатива направлена на побуждение сотрудников к некоторым действиям – к примеру, помочь клиенту с большими сумками донести заказ до машины, что усиливает впечатление клиента о заведении.

«Я работаю здесь в качестве инновационного сотрудника, - говорит Мишель, - и позиция «быть ближе к клиенту» помогает мне определить следующий шаг на пути развития «Boston Market»».


Источник: qsrmagazine.com









Читайте далее:
Столовые приборы в Вашем ресторане

На первый взгляд, выбор вилок, ложек и ножей для Вашего нового ресторана может показаться относительно несущественной задачей, которую Вы можете решить непосредственно накануне открытия. Но Вы рискуете допустить ошибку ...
Почему важна концепция ресторана?

Поиск концепции ресторана зачастую недооценивается, что, вероятно, является одной из причин того, что многие рестораны разоряются в течение первых пары лет. На самом деле, концепция ресторана так же важна, как и поиск ...