Главная / Зарубежный опыт / Жалобы клиентов: быстрое решение

Жалобы клиентов: быстрое решение

Нерешенные жалобы клиентов могут разрушительно влиять на ресторанный бизнес, поэтому необходимо как можно быстрее найти нужное решение. Исследование, проведенное Институтом по исследованию технических вопросов, показало, что 70 % клиентов, выразивших неудовлетворенность, вернутся, если их жалобу решат, а если проблема будет решена в кротчайшие сроки, то вернется 95 %.

В современном мире развитой связи, особенно когда информация и мнения распространяются на таких известных сайтах-обозревателях как «Yelp» или социальных сетях «Twitter» или «Facebook», быть на шаг впереди возможных жалоб от клиентов – настоящий подвиг со стороны хозяев и менеджеров ресторанов. Если вы столкнулись с подобной дилеммой, то вашему вниманию предложено несколько советов, которые помогут эффективно решать жалобы клиентов как в режиме «онлайн» так и в самом ресторане.

Следите за просмотрами сайта и комментариями его посетителей хотя бы дважды в день

Если у Вас нет на это времени, то поручите кому-нибудь из ваших сотрудников осуществлять мониторинг жалоб и предложений «онлайн». Вам могут пригодиться мобильные предложения для «Yelp», «Twitter» и др., которые позволят Вам быстро прослеживать комментарии клиентов и отвечать на них с вашего мобильного устройства.

Подготовьте подходящие ответы заранее

Конечно же, предугадать какой конкретно будет жалоба клиента невозможно, тем не менее, с уверенностью можно сказать, что она окажется в одной из трех категорий: еда, обслуживание, чистота или окружение. Зная это, вы можете заранее подготовить примерные ответы, к которым могут прибегнуть ваши сотрудники, отвечая на жалобы и вопросы клиентов.

Лично убедитесь, подойдя к столику неудовлетворенных клиентов, решена ли проблема так, как они хотят

Неудовлетворенные клиенты высоко оценят то, что сам владелец или управляющий ресторана проявляет внимание к ним. Такой персональный подход покажет, насколько важной для Вас является забота о клиентах и насколько велико Ваше желание удовлетворить их запрос.

Компенсируйте негативный осадок

Извинитесь за причиненное неудобство и не поленитесь сделать для них что-нибудь приятное, чтобы вернуть их доверие, например, угостите их бесплатной закуской или десертом. Подобный жест запомнится надолго.

Часто проверяйте отзывы клиентов

Неоценимым инструментом для получения откликов клиентов на постоянной основе могут стать электронная почта и опросы в Интернете. Проследите за клиентами, которые были чем-то расстроены, но вернулись, и спросите их мнение о том, как Вы решили их проблему.

Однако в попытке быстро решить жалобу клиента важно не забывать отвечать в спокойной вежливой манере, даже если придется сделать шаг назад, чтобы оценить ситуацию. Иногда разговор с расстроенным клиентом может только усугубить обстановку, поэтому будьте обходительны, учтивы, не позволяйте эмоциям брать вверх в любых ситуациях, и, главное, помните, что КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.


Источник: buzztimebusiness.com

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее