Не важно плачущие ли это дети, ссорящиеся пары, или шумная компания подвыпивших студентов колледжа – с несдержанными клиентами может быть трудно справиться. Вы хотите, чтобы все ваши посетители наслаждались заказанными блюдами, но это трудно сделать, когда они не могут даже перекинуться словечком из-за шума, создаваемого неугомонными клиентами. Некоторые рестораны идут на то, чтобы запретить приходить с маленькими детьми! Вы, вероятно, захотите избежать такой политики, поскольку это заставит ваших клиентов отвернуться от вас и вызовет неодобрение прессы. Но как вести себя с несдержанными клиентами без того, чтобы быть грубым или выходить за рамки дозволенного? Прочтите несколько полезных советов…
Здраво смотрите на ситуацию
Вы хотите, чтобы люди хорошо провели время в вашем ресторане, тогда не следует требовать тишины. Люди, которые веселятся и смеются, сделают ваш ресторан еще более приятным местом, и хотя они на самом деле мешают окружающим, не стоит слишком уж беспокоиться об этом. То же самое касается детей. Конечно, если дети не перестают кричать и являются предметом жалоб остальных посетителей, вам нужно взять ситуацию под свой контроль. Но с другой стороны, просто примите то, что маленькие дети всегда шумят и порой неаккуратны, в отличие от взрослых.
Установите правила
Оцените подобные ситуации и предложите предписания касательно поведения с шумными клиентами. Таким образом, ваш персонал будет четко знать, что нужно делать, если возникнет подобная проблема. Можно подумать о размещении ваших правил и предписаний в самом ресторане или в меню. Если клиенты знают, что слишком громкие беседы или кричащие дети могут стать поводом для жалоб и замечаний, больше шансов, что они не допустят этого.
Слушайте клиентов
Если вы получили жалобу, воспринимайте ее серьезно. Не выказывайте недовольство, потому что клиент, потративший время на жалобу, оказывает вам услугу! Многие недовольные клиенты не докучают жалобами, но и больше не приходят. Постарайтесь выслушать клиента и затем попытайтесь устранить проблему. Предложите клиенту пересесть за другой столик, подальше от раздражающего субъекта, если это возможно.
Пусть менеджер уладит проблему
Кто же должен разговаривать с клиентами – официант или менеджер? Хотя официант, это тот, кто уже установил связь с клиентами, на самом деле лучше, если менеджер решит эту потенциально неприятную ситуацию. После официант продолжит обслуживать столик. Помните, что жалобы могут негативно сказаться на чаевых.
Попросите вежливо
Возможно, что громкие посетители на самом деле не осознают, что раздражают остальных, будьте вежливы насколько это возможно. Спросите родителей, не нужны ли им цветные карандаши, чтобы отвлечь ребенка, или предложите им проводить плачущего ребенка в уборную. И напомните взрослым, что вы всего лишь хотите, чтобы все в ресторане приятно проводили время, и вы будете очень признательны, если они смогут вести себя чуть тише.
Сохраняйте спокойствие
Очень важно оставаться спокойным насколько это возможно, даже если клиент провоцирует вас. Родители могут возмутиться, если им скажут, что им делать с детьми, а подвыпившие клиенты часто агрессивны. Предложите поговорить с клиентом где-нибудь подальше от остальных посетителей, если это возможно. И помните, что если ситуация слишком выходит из-под контроля, или, если вы чувствуете что, кто-то в опасности, вы всегда можете позвонить в полицию. Будем надеяться, до этого не дойдет, но не следует пытаться уладить ситуацию с потенциально опасным клиентом самому.
Никто не хочет иметь дело с несдержанными клиентами, но это становится неизбежным жизненным фактом для каждого ресторана. Следуя этим советам, вы сможете держать под контролем таких клиентов и быть уверенными, что все прекрасно проводят время в вашем ресторане.
