Главная / Зарубежный опыт / Для клиентов за рулем

Для клиентов за рулем

В 1975 году, когда «Макдональдс» впервые открыл авто-кафе с экспресс-окнами, граждане США были увлечены новой традицией общепита. Подобные кафе или, как говорят американцы, «drive thru» не были новинкой – еще в 1923 году сеть ресторанов «A&W» открыла свой первый авто-ресторан в Сакраменто, Калифорния, и наняли официантов, обслуживающих клиентов прямо в машине. Так постепенно менялись привычки принятия пищи: от еды домашнего приготовления до еды быстрого приготовления. Тем не менее, в середине 70-х рестораны, предоставляющие полный спектр услуг, составляли 60 процентов рынка ресторанного бизнеса («Franchise Times», май 2012).

На сегодняшний день их доля составляет 50 процентов, поскольку сотни ресторанов быстрого питания решили внести свой вклад в экономику, предоставляя услуги, которые нельзя было представить в то время, когда «Макдональдс» впервые открыл свой первый авто-ресторан. Но так же как и в 70-ые клиенты хотели носить брюки клеш, так же и сегодня клиенты желают испытать новый подход – такой же быстрый как и «drive thru», настолько же надежный, насколько и быстрый, а так же такой, который они смогут контролировать. И таким подходом стало осуществление заказа через мобильные устройства, что вобрало в себя лучшее от покупки в магазине и «drive thru».

Перемены настали. Во время бума авто-ресторанов в 60-ые и 70-ые машины были своего рода «IT» технологией, которая определяла то, как едят люди, их престиж и стиль жизни. Сегодня такой технологией для клиентов выступает смартфон, который так же определяет то, как мы едим. Некоторые даже считают, что заказ блюд через мобильные устройства меняет традицию питания в более глобальном и принципиальном смысле, полностью перемещая покупку еды от экспресс-окна или кассира в руки клиентов.

Рестораны, которые адаптировали заказы через мобильные устройства, наблюдают пользу от перемещения продажи и покупки еды в смартфоны, но, к сожалению, они не видят применение этого подхода в контексте «drive thru».

После изрядного вложения инвестиций в развитие лучшей «drive thru» технологии операторы не хотят слышать, что только девять из десяти заказов выполняются правильно. Прелесть заказов через мобильные устройства заключается в том, что это не требует огромных вложений. Все что нужно для улучшения «drive thru», это программно-аппаратный комплекс «система POS» у оператора и кошельки и бумажники ее посетителей.

Клиенты могут разместить свои заказы через онлайн-систему или мобильные приложения, подтвердить правильность заказа и произвести оплату – все это до того как встать в очередь «drive thru». Прежде чем клиент сядет в машину, заказ уже будет отправлен оператору «системы POS» с указанием, по желанию клиента, забрать заказ в «drive thru» или в магазине. Когда гости подъезжают к окну, они просто называют свое имя через громкоговоритель. Кассир приветствует клиента и подтверждает заказ. Затем заказ передается клиенту, и он уезжает счастливым и готовым приезжать снова и снова.

Последняя часть — «счастливый и желающий приезжать снова и снова» — практически гарантирована благодаря системам мобильного заказа. Ситуация становится более контролируемой, ведь клиенту не надо повторять свой заказ, мучиться чтобы найти мелочь или ждать в очереди когда впереди стоят еще 10 клиентов. Таким образом, скорость обслуживания возрастает, так же как и точность исполнения заказа и гостеприимность. Только представьте, что вы подъехали к окну и вместо фальшивого «Не хотели бы попробовать наше новое то-то, это или вот это», слышите, как Вас приветствуют по имени и знают ваш заказ — как будто к Вам относятся как к VIP-клиенту, или, по крайней мере, как к постоянному, и тогда шансов что Вы придете еще много раз.

У системы мобильного заказа есть дополнительная польза, которая обеспечивает операторов информацией о пользователях мобильных устройств, что в дальнейшем помогает выстроить VIP-отношения с клиентами. Заказы загружаются в систему «CRM», позволяющую отслеживать множество заказов поступающих от одного клиента, так что маркетологи могут отследить частоту, последнее посещение и часто заказываемые блюда. Система даже отслеживает любимые блюда клиента, так что есть возможность продать их подороже, однако продажи без фальшивого, отстраненного голоса «drive thru» озвучивающего ваш заказ.

Важно помнить, что «Макдональдс» впервые запустил свой авто-ресторан, чтобы удовлетворить потребности клиентов. В 1975 году в Аризоне, где все это началось, официантам было запрещено появляться на публике с усталым видом. Имея огромную армию клиентов, «Макдональдс» использовал технологию, чтобы ублажить клиентов, а «drive thru» позволил им подавать блюда, не нарушая вышеупомянутое правило. В новой эпохе ресторанов «умные» операторы должны добиться того же – использовать новейшие технологии, чтобы предоставить лучшее возможное обслуживание и чтобы 70 процентов клиентов в возрасте от 18 до 34 лет предпочли бы мобильные телефоны для осуществления заказа, если рестораны предлагают такую услугу. Так что настало время подумать о системе мобильного заказа и об улучшении «drive thru».


Источник: fastcasual.com

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее