Главная / Зарубежный опыт / Самообслуживание не означает полное отсутствие обслуживания

Самообслуживание не означает полное отсутствие обслуживания

В классическом эпизоде «Seinfeld» 1995 года эксцентричный сосед Джерри Крамер получает новый телефонный номер, цифры которого очень похожи на телефон справочной кино. После того, как целый ряд номеронабирателей, пытавшихся дозвониться в справочную кино, позвонили по ошибке Крамеру, он начинает претворяться автоматизированной системой, обслуживающее справочную. Он точно переводил звуковые сигналы в фильмы и места и быстро выдавал время сеанса и другую информацию. За исключением случая, когда позвонил Джордж. Крамер не может ответить на его запрос, делает пару предположений и затем перенаправляет вопрос, говоря: «Почему бы Вам просто не сказать название фильма, который Вы выбрали?» Другими словами, «вместо того, чтобы я обслуживал Вас, поработайте, пожалуйста, за меня».

И сегодня именно так обстоят дела со многими так называемыми системами самообслуживания. Услуги, ранее оказываемые клиенту, изменили своё направление, заставляя потребителей работать на нас. Для примера возьмём опыт использования кассы самообслуживания в продовольственных магазинах. Поскольку кассиров нет вовсе, покупатель собственноручно сканирует и упаковывает товары. Я могу понять, что продовольственному магазину выгодно не платить зарплату кассиру, но где здесь польза для меня как для клиента? В таком случае, можно было бы сходить в парикмахерскую, взять там на прокат на 20 минут пару ножниц, стул и зеркало, чтобы самому себя подстричь. 

Примеры порабощения клиентов, кажется, сегодня можно обнаружить где угодно — от кассы самообслуживания в продовольственных магазинах до авиалиний, которые просят пассажиров проверять и маркировать свой багаж и проводить через осмотр на предмет безопасности.

Но не всегда самообслуживание негативно. На самом деле индустрия «сделай сам» настолько популярна, что имеет свою собственную субкультуру с книгами, журналами, сайтами в Интернете и телевизионными программами, которые длятся часами.

Правильная система самообслуживания должна оставлять у клиентов наилучшие впечатления, а не заставлять их работать. В ресторанной индустрии, предоставление клиентам возможности сделать заказ и оплатить его посредством собственного устройства (или киоска внутри заведения) вместо того, чтобы ждать, пока можно будет сделать заказ и оплатить кассиру или официанту, который должен ввести заказ в отдельный терминал — кассовый аппарат — экономит время и повышает точность.

Не взывает сомнений тот факт, что переход от системы полного обслуживания к самообслуживанию может помочь повысить эффективность работы и снизить издержки. Но решение о принятии или продвижении систем самообслуживания должно реализовываться, если есть цель улучшить впечатления Ваших клиентов, выделить Ваш бренд среди прочих, и дать клиентам почувствовать себя сопричастными к чему-то особенному.

Обдумывая модель самообслуживания, принимайте во внимание следующее — и избегайте порабощения клиентов.

Передайте контроль клиентам

Самое важное, чтобы рестораны делали систему заказов и оплаты более надежной, быстрой и персонализированной. Современные клиенты надеются на лучшие системы. Согласно опросу 2012 года, проведенному Национальной ресторанной ассоциацией, 46% посетителей ресторанов пользовались бы ресторанными приложениями для смартфонов, если бы они были, и 36% клиентов размещали бы свои заказы онлайн. На сегодняшний день ресторанная индустрия обслуживает 12,9 миллионов человек, то есть около 6 миллионов человек хотели быть использовать приложения для смартфонов. Так почему бы не дать клиентам возможность делать то, что они хотят? Поскольку количество обладателей смартфонов удвоилось в 2012 году, эта цифра, вероятнее всего, продолжит расти.

Суть в том, чтобы дать клиентам время изучить меню, сделать заказ и расплатиться напрямую, используя систему самообслуживания на своем собственном устройстве. Это значит не только то, что появилась возможность заказать и оплатить через терминалы без кассиров, благодаря появлению в заведении специальных киосков. Это значит, с помощью своего устройства клиент может сделать заказ и оплатить его откуда угодно.

Переосмысление маршрута клиента

Технологические компании вроде моей занимаются тем, что размышляют над опытом пользователей («UX»). Что касается систем самообслуживания в сфере заказов, «UX» расширяет пользовательские интерфейсы до полноценной системы, включая ту часть, что находится внутри заведения. Бренды должны рассмотреть полный «маршрут клиента» и вернуться к вопросу: «Это лучше, чем системы обслуживания, существующие сегодня?». Если ответ отрицательный, программа требует доработки.

Перевыполнение плана по обслуживанию клиентов

Освобождая свой персонал от обязанности принимать заказы и платежи клиентов, Вы даете им время сосредоточиться на более важных задачах по улучшению впечатлений клиентов: встреча клиентов при входе в заведение, подача напитков клиентам, помощь в поддержании порядка в заведении и ведение разговоров с клиентами, когда это касается продаж — например, информирование о новых сэндвичах, ограниченных по времени предложениях и приближающихся рекламных акциях. Освобожденные от необходимости принимать заказы, Ваши сотрудники могут стать настоящими адвокатами Вашего бренда и профессионалами в области обслуживания клиентов.

Согласно недавнему исследованию Национальной ресторанной ассоциации, 82% ресторанов быстрого обслуживания считают, что заказы через Интернет и смартфоны станут более популярными, но мы должны работать вместе, чтобы улучшить системы обслуживания клиентов и не допустить порабощения наших клиентов.


Источник: fastcasual.com

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее