Главная / Зарубежный опыт / Выигрышный бизнес: секретность или прозрачность?

Выигрышный бизнес: секретность или прозрачность?

Управляющие проводят четкую грань между секретной информацией и общедоступной. Генеральный управляющий «Toppers Pizza» Скотт Гиттрич (Scott Gittrich) утверждает, что руководители должны делиться своим видением бренда с сотрудниками компании.

В то время как СМИ и эксперты в индустрии настаивают на важности управленческой прозрачности, многие компании и руководители акцентируют своё внимание на открытости как с сотрудниками, так и с клиентами. Однако в то время как определение прозрачности может показаться весьма простым – честность в действиях и мотивациях, приложение этого принципа на практике в условиях индустрии быстрого питания и быстрого обслуживания может быть сложным и проблематичным, особенно при стремлении к балансу между открытостью и секретностью.

«Выгоды прозрачности управления различны для сотрудников компании и для клиентов», — говорит Майк Хасмэн (Mike Husman), управляющий тренер бизнес консалтинговой компании «The Entrepreneur’s Source». По его словам, клиенты хотят знать, с кем они имеют дело, кто кредитует компанию, и каковы её планы на будущее — все вещи, на которые может повлиять управляющий.

«Прозрачность может заставить клиентов сказать: «Вау, этот ресторан действительно хочет быть успешным и действительно работает в моих интересах», — говорит Хасмэн, — Когда у меня есть возможность выбрать, где поесть, я скорее пойду в тот ресторан, который, как мне кажется, отвечает моим интересам».

Хотя управляющий может стремиться любой ценой защитить репутацию своей компании, рассказать о недостатках и о том, как работает компания, чтобы улучшить ситуацию в этих сферах, может быть полезно.

Одна из компаний, с которой работал Хасмэн, зачастую заставляла посетителей долго ждать подачи обеда; поэтому нередко приходилось слышать от клиентов, что они не ходят в этот ресторан только потому, что опаздывают на работу с обеденного перерыва. Управленческая компания поставила цель осуществлять обслуживание «драйв-ин» за 30 секунд, установив таймеры в заведениях, которые показывают потребителям среднее время обслуживания.

«В самом начале время обслуживания превышало 1 минуту 30 секунд, но по прошествии нескольких недель посетители могли увидеть, что время ожидания уменьшается, — рассказывает Хасмэн. — Благодаря этим усилиям продажи существенно возросли, и сейчас посетители, увидев длинную очередь, могут быть уверены в том, что очередь будет продвигаться достаточно быстро для того, чтобы успеть на работу вовремя. В непредвиденных обстоятельствах, таких, как недомогание от пищи или разразившийся скандал, честность управляющего – лучшая политика».

«Лучшее, что Вы можете сделать, это быть максимально откровенным в этом вопросе, — говорит он. — Получите согласие своих юристов на то, чтобы не скрывать эту ситуацию, поскольку прозрачность на само деле работает на Вас в долгосрочной перспективе — особенно, если в то же самое время, когда Вы отвечаете на эту ситуацию, Вы решаете саму проблему и делаете всё, чтобы такого впредь не случалось».

Точно также как открытость с клиентами создает положительные впечатления у посетителей, открытость информации для сотрудников помогает главному управляющему сформировать командную атмосферу, в которой они ощущают значимость своё вклада в общий успех компании, как говорит Дэйв Шула (Dave Shula), президент «Shula Burger».

По его словам, «если Вы принимаете на работу талантливых людей, Вы хотите, чтобы они в работе проявили свои лучшие способности. Чтобы Вы могли добиться от них такого уровня отдачи, им необходимо понимать, к чему стремится компания, поэтому Вам необходимо относиться к ним, как к акционерам компании и делиться с ними информацией о том, как те или иные решения отражаются на успехе компании».

Не акцентируя внимание на прозрачности, компании и руководители рискуют создать команду сотрудников, которые не ориентированы на приоритетные цели концепта, как утверждает Скотт Гиттрич, генеральный управляющий «Toppers Pizza». По его словам, компании, которые хотят сформировать хорошую команду, в том числе привлекают лучших кандидатов открытостью и честностью. «Предприниматели успешны, когда люди согласны с их видением, — утверждает он, — А единственный способ поделиться своим мнением – это быть открытым».

Хотя существуют определенные выгоды от открытости с клиентами и сотрудниками, существует также опасность чрезмерной открытости и прозрачности, которая может привести к утрате доверия к управляющему среди акционеров, в случае, если они не понимают контекста ситуации. Хасмэн рекомендует руководителям информацию о зарплате, а также другие подробности, касающиеся человеческих ресурсов, держать в секрете, уважая интересы всех сторон.

Информацию о фирменных блюдах также раскрывать не следует. «Со своими клиентами мы делимся всем, чем можем, за исключением приправ к говядине, — говорит Шула. – Мы скажем, что это ангусская говядина, и что она подается у нас в заведении, но рецепта мы не расскажем».

Зачастую у управляющих возникают вопросы относительно того, нужно ли делиться с сотрудниками финансовой информацией, рассказывает Хасмэн. Но так как сотрудники зачастую финансовых данных не понимают, руководители, которые обнародуют эту информацию сотрудникам, должны объяснить им, что те или иные цифры значат и просветить их в сфере финансовой логистики.

«Если компания просто сообщит своим сотрудникам, что годовые доходы составили $5 миллионов, у персонала может сложиться впечатление, что им мало платят, тогда как компания зарабатывает такие огромные деньги, — объясняет Хасмэн. — Вы должны потратить время на то, чтобы объяснить своим сотрудникам, что не все эти 5 миллионов являются чистой прибылью».

«Shula Burger», тем не менее, делится всей своей финансовой информацией с сотрудниками, чтобы они могли увидеть прогресс компании в достижении целей, касающихся доходов, которые влияют на бонусы сотрудников. «Мы хотим, чтобы они видели наш прогресс и поняли, как их решения влияют на компанию, чистую прибыль и их бонусы», — говорит Шула.


Источник: qsrmagazine.com

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее