Что делать с проблемными сотрудниками ресторана?

Несмотря на все усилия, направленные на то, чтобы нанять самый лучший, честный и образцовый штат, проблемы могут возникнуть на любом рабочем месте. В ресторане проблемы персонала могут быть особенно явными и неблагоприятно отражаться на работе, качестве пищи и обслуживании клиентов. Владельцам и управляющим необходимо знать о потенциальных проблемах и стремиться по возможности решить их, для того, чтобы обеспечить нормальную работу.

Выявление проблем

Небольшие проблемы, такие, как опоздания сотрудников, обычно просто решить. Более угрожающие проблемы, например, воровство или агрессия, требуют немедленной реакции и строгих мер. Проблемный сотрудник может демонстрировать одну из следующих черт характера, форм поведения или признаков:

Опоздание

Сотруднику, который опоздал один или два раза, необходимо напомнить о правилах, существующих в компании. Сотрудник, который опаздывает постоянно, может подвести свою смену, и у него возникнут проблемы с его коллегами.

Проблема гигиены и внешнего вида

Несоблюдение одним из сотрудников правил гигиены или его неряшливый внешний вид может отрицательно повлиять на восприятие качества пищи, чистоты ресторана или его общей атмосферы.

Лень

Есть такое выражение: «коли наклонился, то вымой пол». Сотрудникам, которые тратят много времени впустую, необходимо освежить в памяти свои рабочие инструкции.

Небрежное отношение

Клиенты приходят в ресторан за дружественным и вежливым сервисом и приятными впечатлениями. Если клиентов обслуживает сотрудник с небрежным отношением, то это портит общее впечатление от посещения ресторана и уменьшает количество постоянных клиентов.

Плохое выполнение работы

Когда сотрудник не может выполнить свою работу на приемлемом уровне, может потребоваться дополнительное обучение, если только проблема не кроется в небрежном отношении или лени.

Плохое обслуживание клиентов

Важно, чтобы все сотрудники хорошо разбирались в клиентском сервисе и застольном этикете. Официанты и бармены должны обеспечить высокое качество сервиса.

Неповиновение

Проблемы с управляющими и менеджерами характерны для многих видов бизнеса. Непочтительный сотрудник может подпортить хорошую во всех других отношениях работу.

Злоупотребление наркотиками и алкоголем

Управляющие могут заметить признаки злоупотребления по внешнему виду сотрудника, его действиям и отношению. Нельзя терпеть токсикоманию на рабочем месте и хранение запрещенных веществ.

Вандализм

Многие рестораны стали жертвами актов вандализма. Тем не менее, иногда разрушительные акты напрямую связаны с халатностью сотрудников или намеренным игнорированием и поэтому требуют дисциплинарных взысканий.

Воровство

Известно, что сотрудники находят способы украсть из ресторана деньги, запасы или продукты. От этого не только страдают доходы бизнеса, но также формируется атмосфера нечестности.

Агрессия

Агрессия в любой форме неприемлема на рабочем месте. Любым проявлением агрессии необходимо срочно заняться.

Решение проблем

• Попытайтесь решить проблему до принятия решения о жёстких мерах. Убедитесь, что Вы поняли ситуацию и возможные причины такого поведения. Возможно, Вы и не хотите увеличить без того высокий оборот Вашего ресторана, но принять решение относительно некоторых форм поведения, которые Вы терпите в своем заведении, необходимо.
• Начните коммуникацию. При возникновении проблем с сотрудниками займитесь ими немедленно. Выясните причины проблемного поведения, сообщите сотрудникам о возможных последствиях их действий. Обеспечьте открытость каналов коммуникации, чтобы укрепить атмосферу честности и уважения.
• Задавайте вопросы. Без чрезмерного любопытства расспросите своего сотрудника о его (её) жизни вне работы. Разузнайте о его (её) увлечениях, родственниках, школьных проступках, то есть всё, что может помочь проникнуть в суть причины, почему сотрудник постоянно опаздывает или плохо выполняет свои обязанности. Предположим, сотрудник ленив или безответственен, но проблема может оказаться серьёзней, чем кажется на первый взгляд. Внимание и участие управляющего может помочь решить проблему.
• Документируйте проблемное поведение. Фиксируйте в личных делах сотрудников все случаи проблем, препирательства, нарушения контракта. В случае возникновения проблемы сообщите об этом сотрудникам и подготовьте в письменном виде документы о неприемлемом поведении. Это продемонстрирует последствия поведения и обеспечит верификацию, если потребуются более серьёзные меры.
• Организуйте дальнейшее обучение. Возможно, сотрудник не осознаёт полностью своих служебных обязанностей и нуждается в дополнительном обучении. Это необязательно указывает на некомпетентность, возможно, на неверные инструкции или информацию.
• Соблюдайте закон. Вы всегда должны знать о любых противозаконных действиях, которые могут иметь место в Вашем ресторане. Воровство и агрессия могут потребовать юридических действий, а сотрудников следует немедленно уволить.

По возможности примите превентивные меры, чтобы решить проблемы до того, как они начались. В зависимости от случая может потребоваться увольнение.

Определите обязанности

Когда бы Вы не нанимали сотрудников, убедитесь, что они получили копию руководства и имели возможность его прочитать и задать вопросы относительно его содержания. Чем лучше сотрудник понимает свои обязанности, тем больше он (она) будет склонен(а) выполнять их. Руководство сотрудника освещает почти все потенциально проблемные вопросы:

• Должностные инструкции.
• Требования к внешнему виду.
• Пунктуальность.
• Стандарты обслуживания клиентов.
• Требования к работе.
• Положения об алкоголе и наркотиках.
• Положения о воровстве и вандализме.
• Положения об агрессии.

Руководство или настольная книга сотрудника должна всегда содержать обязанности и процедуры, касающиеся этой работы.

Определите цели компании

Объясните цели, идеалы и ценности своего ресторана всем настоящим и будущим сотрудникам. Удостоверьтесь, что Ваш бизнес создаёт тот образ, к которому Вы стремитесь, и обеспечивает тот уровень сервиса, который ожидают Ваши клиенты.

Учредите вознаграждения

Многие менеджеры учреждают премии для своих работников за хорошее выполнение работы и исполнение служебных обязанностей. В основном, награждают тех, кто постоянно работает хорошо. Вознаграждения могут включать подарочные приглашения в ресторан или повышение оплаты.

Наймите хороший штат

Вы можете попробовать решить проблемы до того, как они начнутся, нанимая честных, заслуживающих доверия, ответственных людей. Старайтесь не нанимать сотрудников от безысходности. Потратьте время, чтобы найти кого-нибудь более подходящего. Узнайте о прошлых местах работы и почему кандидат ушел оттуда, проверьте все рекомендации и дайте сотруднику испытательный срок работы в реальной смене. Судить о честности, возможно, будет сложно, но зато можно узнать человека получше перед принятием его на работу.

Постоянно поддерживайте связь

Выговор делайте в личном порядке, хвалите публично. Иногда сотрудникам необходима обратная связь, чтобы узнать замечена ли их хорошая работа, также как негативное поведение, и наоборот.

Алкоголь держите под замком

Некоторые искушения могут оказаться слишком сильными для молодых сотрудников ресторана и бара. Храните алкоголь запертым на ключ, чтобы избежать внутренних хищений.

Контролируйте доступ сотрудников

Примите меры предосторожности и ограничьте доступ к ключам от хранилищ, кодам от сейфов и регистрационных паролей. Убедитесь, что сознательные и ответственные сотрудники, например, начальники смены или помощники менеджера ответственны за все ключи и коды, особенно если речь идёт о хранении наличных денег или алкоголя.