Главная / Зарубежный опыт / Система управления персоналом / Как сильная кадровая политика может предотвратить PR-катастрофу

Как сильная кадровая политика может предотвратить PR-катастрофу

Сотрудник ресторана опубликовал фотографию, на которой он облизывает стопку лепешек тако в своём заведении.

И что теперь?

Заняться этой ситуацией «Taco Bell» пришлось месяц назад, когда это фото стало вирусным на Twitter’е и Facebook’е. Хотя представители ресторана объяснили, что эти лепешки на стол не подавались и их собирались выбросить после того, как воспользовались ими в процессе обучения, клиенты по-прежнему склонны думать, что фотография отвратительна.

Хотя этот отдельный инцидент вызвал большой резонанс, данная проблема касается не только «Taco Bell». В июне фотография сотрудника «Wendy», поедающего мороженое прямо из диспенсера, также стала вирусной. А в начале этого года сотрудницу «KFC» уволили, после того как фото, на котором она облизывает тарелку с  картофельным пюре, появилось в Интернете.

В понедельник видео, опубликованное сотрудником «Golden Corral», что близ Порт Оранжа, штат Флорида, разошлось по социальным сетям. В этом видео сотрудник говорит, что стыдится еды, которую подают в его ресторане, и что он никогда бы не стал есть её сам. Потом он выходит на улицу, чтобы показать мясо, в частности ребра, хранящиеся рядом с мусорными контейнерами.
 

Представитель «Metro Corral Partners» во Флориде Эрик Холм (Eric Holm) поспешил заверить общественность, что ни один из этих продуктов никогда не попадет на стол клиентам.

«Честно говоря, такая чепуха была всегда, с момента основания моего бизнеса в 1975 году, — говорит Кевин С. Мерфи (Kevin S. Murphy), адъюнкт-профессор, специализирующийся на общественном питании и жилье в Розенском колледжег гостиничного менеджмента в Университете Центральной Флориды. — Сейчас у нас есть YouTube и камеры на мобильных телефонах. И недовольным сотрудникам намного проще стало выкидать такие глупые штуки».

«Учитывая серьёзность таких проблем, рестораторам следует на месте принимать меры, чтобы предотвратить такие события — и быстро и надлежащим образом решать их, если они всё-таки случаются», — говорит  Кэрри Люксем (Carrie Luxem), президент консалтинговой компании «Restaurant HR Group».

«Только по прошествии времени можно убедиться, что люди, которых Вы берете на работу, знают, чего Вы от них ждете и что не собираетесь терпеть подобного рода вещи»,  — говорит она об инциденте с облизыванием лепешек в «Taco Bell».

Поддержка открытой культуры

Эрик Честер (Eric Chester), эксперт по подбору персонала и автор “Reviving Work Ethic”, замечает, что довольные сотрудники дорожат своей работой и не хотят её потерять.

Честер утверждает, что работодателю важно знать мечты его сотрудников о карьерном росте, в не зависимости от того, ресторанная это индустрия или нет. «Если установлены хорошие отношения между управляющим и подчиненным, менее вероятно проявление мятежного поведения против целей компании», — говорит он.

«[Сотрудники] иногда не осознают, что делают, и какие последствия это влечет, —  объясняет Честер. — Возможно, вы не будете работать здесь вечно, но Вы можете подготовить себя к следующему этапу в жизни. Если бы это был этап моей карьеры, я бы не стал так поступать».

Кроме того, как замечает Люксем из «Restaurant HR Group», сотрудники просто хотят почувствовать себя частью чего-то особенного. «Люди работают на людей, а не на компанию, — говорит она. — Если им нравятся люди, на которых они работают, они не станут поступать таким образом…. Вам следует показать им, что Вы им верите, но в то же время намерены исправлять их неправильное поведение».

«Помочь сотрудникам осознать, что бизнес – это семья, к которой они принадлежат, это значит уменьшить напряжение и гнев до того, как это станет проблемой, — говорит Честер. — Придерживайтесь политики открытых дверей, говоря себе, «Если что-то идет не так, как Вы хотите, то я могу решить эту проблему».

Честер добавляет, что некоторые сотрудники могут опубликовать видео в Интернете потому, что они  «чувствуют, что у них нет другого выбора», что зачастую является корнем проблемы.

Создание и внедрение политики

Хотя создание у людей ощущения принадлежности к сообществу очень важно, другой способ предотвратить некорректное поведение сотрудников — принять соответствующие меры к тем, кто не подчиняется, утверждает Честер.

Последовательные и значительные действия против тех, кто нарушает кодекс сотрудника, доведут до сознания всех, что Вы беспокоитесь о репутации своего бренда, подчеркивает он.


«Поставьте своих сотрудников в известность, что терпеть [непрофессиональное поведение] Вы не собираетесь, — говорит он. — Вы хотите, чтобы они остановились и задумались о своих поступках, и поняли, чем они для них обернутся».

Алекс Сусскинд (Alex Susskind), профессор Корнельского Университета, специализирующийся на пищевом и питьевом менеджменте, добавляет, что важно дать понять, что безопасность питания это не то, с чем можно шутить, даже если Вы – 18-летний студент колледжа. «Стоит объяснить своим сотрудникам, [что это серьёзно], — говорит он. – В духе — «Послушай, это работа, и если ты не будешь следовать этим правилам, ни у кого из нас работы не будет»».

 

«Эта тема должна присутствовать в обучающих материалах, — говорит Сусскинд, — потому, что, если такого рода событие на самом деле произойдет, компания будет способна принять оперативные меры, дисциплинировать сотрудника, и показать общественности, что это никогда не было частью внутренней культуры компании».

«Чем больше информации будет у сотрудников о правильном и неправильном поведении, тем лучше», — говорит Сусскинд.

Меган Гриффитс (Meghan Griffiths), универсальный HR специалист в «Restaurant HR Group», утверждает, что все эти правила попадают в базовый кодекс поведения. «Это касается политики безопасности, — говорит она. — Речь здесь идет о том, чтобы люди несли ответственность».

Конечно, добавляет она, важнее всего принимать на работу правильных людей.

«Мы всегда советуем менеджерам потратить немного времени на проверку рекомендаций, — говорит она. – Думаю, в ресторанной индустрии сотрудников часто нанимают прямо на месте. Мы знаем, что сотрудники ресторанов очень занятые люди, но это стоит того, чтобы потратить на это время».

Планирование кризисного менеджмента

«Есть сотрудники, которые в любом случае будут недобросовестными. Даже самый лучший менеджер в мире не сможет изменить эту ситуацию», — говорит Сусскинд.

Другими словами: такое случается с некоторыми рестораторами, вне зависимости от их политики. Так что лучше всего подготовиться к управлению PR-кризисом.

Сусскинд говорит, что не всегда всепрощающа. Однако если ресторатор не замалчивает проблему и причины её возникновения, а затем просит прощения, ущерб может уменьшиться.

По словам Люксем, очень важно предпринять оперативные меры, чтобы избежать большой PR катастрофы. О фото с лизанием лепешек в «Taco Bell» она говорит: «Я не могу себе представить ни одного разумного человека, который бы сказал, что это не является причиной для немедленного увольнения».


Именно поэтому важно чётко сформулировать правила в обучающем руководстве для сотрудников, говорит Люксем. Вопроса что делать? не возникнет — надо просто следовать ему.

«Вы не можете указать в правилах, что нельзя лизать лепешки тако, — говорит она. — Но Вы сможете предпринять оперативные и последовательные меры, в зависимости от того, насколько неблагоприятны обстоятельства».

Источник: http://nrn.com

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее