Создание службы Service Desk
От того, насколько товар компании будет востребован у клиентов, зависит то, насколько сама она станет успешной и процветающей. Стабильно эффективный результат может дать только система управления, которая будет создана на качественно новой основе. Поэтому IT-менеджмент любой компании начинается с Service Desk (Нelpdesk).
Первые шаги
Создать действенную систему управления — сложная задача. Но ее можно упростить, если изначально правильно действовать. Поэтому важно следовать основным принципам в этой сфере, которые звучат так:
- Распределяйте действия между работниками.
- Поручите координацию действий и контроль исполнения работ супервизору.
- Супервизор должен быть в непосредственном подчинении у руководителя.
Эту схему берут за основу многие успешные главы компаний. Она воплощает иерархический подход к построению организационной структуры. Его было достаточно еще 10-15 лет назад. Однако сейчас руководители считают, что вертикальную систему пора дополнить более современными подходами.
Появилась новая структура, в которой связи между разными подразделениями компании представляют собой не только вертикальную цепочку, но и объединены по логическому принципу. Точкой контакта для клиентов при этом выступает служба Service Desk. Именно такой подход наиболее эффективен в управлении ITIL процессами.
Создание службы Service Desk
Чтобы служба Нelpdesk начала функционировать, необходимо проделать большую работу. В том числе, необходимо совершить такие действия:
- Создать группу сотрудников, чья задача будет взаимодействовать с пользователями и предоставлять сервис.
- Разработать формальные принципы взаимодействия службы Service Desk и бизнес-пользователей.
- Оптимизировать процессы взаимодействия службы Service Desk и других отделов компании.
- Автоматизировать работу сервисной службы.
- Определить механизм контроля работы Service Desk.
На первых этапах внедрение в структуру компании сервисной службы может вызвать ряд сложностей. Однако их легко решить, если заранее предусмотреть возможность появления таких проблем.
Непонимание сотрудниками необходимости изменить свою работу в соответствии с новыми принципами сглаживается административными методами. Повышения личной заинтересованности каждого сотрудника можно достичь, введя систему финансовой мотивации к достижению результатов. Непонимание своей роли в построении службы Service Desk каждой из структур компании решается учреждением формализованных процедур.
Как выбрать систему автоматизации?
Среди основных факторов, которые учитывает каждый руководитель, следует назвать стоимость и функциональные способности системы автоматизации. Но эти параметры не могут быть единственными, которые необходимо принимать во внимание. Кроме этого требованиям конкретной компании должны соответствовать такие факторы:
- Изначальное предназначение системы автоматизации.
- Потенциал настройки и конфигурирования.
- Возможность эффективно работать даже для организаций, которые имеют удаленные подразделения.
- Простота процесса обмена данными.
Все эти задачи эффективно решает система Terrasoft Service Desk. Она может стать первым шагом компании на пути к успеху.