Для того, чтобы добиться одинаково высокого сервиса во всех сервисных локациях, компания разрабатывает единые СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. В стандартах прописаны правила работы с клиентом, все требования к работе персонала, к внешнему виду сотрудников и локации, к дисциплине и другим аспектам. Сборник стандартов служит главным документом, описывающим, каким должен быть сервис в этой компании и как персоналу необходимо вести себя с клиентом.
Часто стандарты делятся на операционные и межличностные стандарты.
Операционные стандарты определяют оформление торговой точки, выкладку товара, температуру блюд и т.п.
Например:
1. “ценники на товарах должны быть чистыми, не измятыми и без пыли”
2. “освещение в торговом зале магазина должно функционировать полностью, не освещенных участков быть не должно”
Оценить операционные стандарты просто, для их оценки не требуется глубокой подготовки Таинственного Покупателя.
Межличностные стандарты гораздо сложнее. Они описывают процесс личного, персонального обслуживания клиента. Часто они предполагают использование специальных приемов техники продаж, установления контакта, создания атмосферы доверия, преодоления возражений и пр.
Например:
1. “продавец-консультант должен демонстрировать искреннее стремление помочь клиенту”
2. “продавец-консультант должен внимательно и вежливо выслушивать возражения клиента, ни в коем случае не вступая в спор и пререкания ”
Кроме того, стандарты могут быть объективными и субъективными.
Объективные стандарты – стандарты, выполнение которых является фактом, фактическим действием, которое можно увидеть или услышать, записать на видео- или аудио-носитель.
Примеры критериев оценки объективных стандартов:
* Продавец поздоровался с Вами
* Продавец улыбнулся Вам
* Сотрудник ресторана предложил Вам новинку из меню ресторана
* Сотрудник АЗС предложил Вам протереть стекла и фары автомобиля
* В зале кинотеатра было чисто
* Когда Вы выселялись из гостиницы, портье предложил Вам вызвать такси
* Эксперт банка передал Вам свою визитную карточку
Фиксация выполнения объективных стандартов не зависит от личных впечатлений и ощущений Таинственного Покупателя. Вы либо увидели выполнение стандарта, либо нет. Это самые надежные в измерении стандарты.
Субъективные стандарты – стандарты, связанные с впечатлениями и ощущениями клиента от обслуживания. Их выполнение нельзя однозначно проверить с помощью аудио или видеозаписи. Но они являются очень важной составляющей качественного обслуживания, так как именно субъективное впечатление клиента определяет, насколько он удовлетворен сервисом и захочет ли вернуться вновь.
Примеры критериев оценки субъективных стандартов:
* Приветствие продавца было доброжелательным
* Улыбка продавца была искренней
* Сотрудник ресторана был услужлив, внимателен
* В зале ресторана было уютно
* Кресла в кинотеатре удобные
* Сотрудник АЗС доброжелательно пожелал Вам счастливого пути
* Портье стремился создать атмосферу гостеприимства для Вас
* Эксперт банка искренне старался помочь Вам, проявлял заинтересованность в Вашей проблеме
При измерении субъективных стандартов Таинственный Покупатель оценивает свои ощущения и впечатления с точки зрения реального клиента. Оценивая эти стандарты, также очень важно оставаться честным и выдержанным, не позволять своему настроению и эмоциям влиять на оценку. Важно помнить, что Вы оцениваете работу другого человека, а не свое собственное эмоциональное состояние.
Как правило, оценочные формы (анкеты), которые заполняет Таинственный Покупатель, состоят большей частью из объективных критериев оценки, и небольшого количества субъективных.
Многие стандарты повторяются в разных программах Mystery Shopping. Это происходит потому, что многие правила сервиса уместны в любой компании – например, вежливость персонала или опрятный внешний вид. Иногда повторяются и более сложные в измерении стандарты, например, применение 3-х шаговой модели выявления потребностей клиента или установление раппорта с клиентом. Поэтому мы всегда стремимся работать с опытными Таинственными Покупателями, которые уже доказали качество своей работы и владеют техникой оценки большинства распространенных стандартов сервиса.
Хронология обслуживания
Обслуживание клиента обычно включает несколько этапов. Чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее визит, больше этапов клиент и сотрудник проходят вместе в ходе взаимодействия.
Основные этапы сервиса:
Встреча Клиента, установление контакта:
Основная задача этого этапа для сотрудника – поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу. Другими словами, сотрудник должен встретить Вас, поздороваться, быть под рукой, когда Вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к Вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на Вас с предложениями.
Выявление потребностей Клиента:
На данном этапе сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин (банк, автосалон и т.д.). Понять это он может исключительно путем задавания вопросов. Вопросы должны касаться товара – какой цвет, вкус, дизайн, материал, производитель, марка. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента – что важно для клиента: престиж, качество, доступная цена, состав и др. Главный результат для сотрудника – понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент был впоследствии доволен своим выбором.
Консультирование, презентация товара, помощь в выборе:
Данный этап – кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента, зачастую зависит и результат – продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить Вам товар и рассказать о нем, чтобы Вы приняли решение о покупке. В частности, он должен предоставить Вам 2-5 вариантов товара/услуги, предложить выбор, не перегружая Вас информацией. Сотрудник должен продемонстрировать товар в действии (если товар это предполагает), а также обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре/услуге. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товару/услуге и заведению, в котором он работает. Но главное – это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой Вы поймете, что данный товар – именно то, что Вы хотели!
Преодоление Возражений Клиента:
Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моего знакомого сломалось/отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки. Однако задача сотрудника – не спорить с Вами, а понять Ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Напр., «Это дорого, на рынке дешевле» – «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, однако на рынке Вам не предоставят сертификат на товар и гарантийное обслуживание». Результат – клиент, сомнения которого о целесообразности покупки развеялись в ходе общения с сотрудником.
Продажа, оформление покупки/сделки:
В конце общения сотрудника и клиента наступает момент, когда нужно принимать решение о покупке/заказе. Задача сотрудника – помочь клиенту принять решение. При этом строго запрещено агрессивно склонять клиента к покупке. Такая навязчивость может завершиться неудовлетворенностью клиента и возвратом товара. Потому сотрудник должен быть корректен на этапе продажи.
В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар или аксессуар к товару, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре.
На этапе оформления покупки и документации действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать или бегать от сотрудника к сотруднику в надежде получить свою покупку. Также недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов.
Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен быть максимально дружелюбно сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, др. негативные эмоции потому, что клиент не купил. Наоборот, он должен быть вежлив, может сказать: «Я Вас понимаю, такая покупка не делается сразу». Он может привести дополнительную причину для покупки – это самая популярная в сезоне модель, ее быстро разбирают, в магазине скоро будет распродажа и др. Главное – создать такую атмосферу, чтобы клиент захотел вернуться.
Завершение обслуживания, прощание с клиентом:
Не всегда обслуживание завершается решением о покупке. В ресторане или кинотеатре эти этапы выглядят в несколько иной последовательности. Однако всегда важно не испортить впечатления на финальном этапе. Сотрудник должен вежливо попрощаться с Вами, и обязательно пригласить приходить еще. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным. Если Вы сделали покупку, он должен поблагодарить Вас за Ваш выбор. Иногда сотрудник может проводить Вас до выхода, или по-другому проявить свое расположение.
Главный результат работы сотрудника – это клиент, который выбрал и купил именно тот товар/услугу, который ему был нужен/нужна, и при этом получил удовольствие от обслуживания.
Примеры компаний, предоставляющих “многоступенчатые” услуги:
1. магазин, торгующий товарами длительного пользования
2. коммерческий банк
3. страховая компания
4. автосалон
5. медицинский центр
6. туристическое агентство,
7. ресторан (кроме фаст-фуд),
8. фитнесс-центр
