Злоупотребления персонала на предприятиях гостеприимства и развлечений

В процессе работы над статьёй в памяти возник фрагмент анекдота 70-х годов прошлого столетия, когда имела широкое хождение так называемая народная мудрость – «тащи с работы каждый гвоздь, ты здесь хозяин, а не гость». Вспомнившийся фрагмент представляет собой несколько изменённые строки из поэмы Н.А. Некрасова «Железная дорога»: «Вынесут всё! И широкую, ясную грудью дорогу проложат себе». С тех пор изменилось многое: изменились отношения собственности («хозяин» стал «персоналом»), изменились условия и содержание работы всех без исключения участников процесса, можно сказать – изменилась эпоха. Неизменным осталось одно – «Вынесут всё!». И действительно вынесут, если акционеры (учредители) и/или лояльные наёмные ТОП-менеджеры не озаботятся отладкой системы управления предприятием на современном уровне, не начнут грамотную планомерную скрупулёзную работу по предотвращению злоупотреблений.

Именно по предотвращению. Почему так – обосновывается ниже. А пока приведём некоторые факты и сделаем ряд вводных замечаний, которые помогут лучше воспринять основной материал статьи.

Во-первых, уточним некоторые понятия. Поскольку отрасль Гостеприимства и Развлечений (ГиР) нашей страны в существующем виде ещё достаточно молода, то и с устоявшейся терминологией есть проблемы. Поэтому далее в статье под предприятием ГиР будем понимать типовую гостиницу среднего масштаба для среднего же класса. Гостя нужно принять, накормить, по возможности и его желанию развлечь и уложить спать с той или иной степенью комфортности. Поэтому в гостинице есть ресторан и, возможно, гостям оказываются дополнительные развлекательные или иные услуги. Именно такой набор позволит достаточно полно обрисовать картину со злоупотреблениями. При этом именно ресторан, как правило, является наиболее «обширным полем» для злоупотреблений. По не совсем внятным причинам отельеры его зачастую делают планово убыточным. Вот уж где тогда раздолье для недобросовестного менеджмента.

Во-вторых, как показывают исследования психологов, примерно 10% людей не будут воровать ни при каких обстоятельствах, 5-7% ставят воровство целью своей жизни, ну а остальные … . Если соблазн будет возникать довольно часто и не будет очевидным возможное наказание, то не удержатся. В то же время подавляющее число людей предпочитают зарабатывать.

В-третьих, отрасль ГиР сейчас испытывает сильнейший кадровый голод. И это происходит в условиях, когда потенциальный и желаемый гость предприятий – представитель среднего класса – становится все более многочисленным, платежеспособным и, соответственно, более требовательным. Поэтому работодатели часто, образно говоря, предпочитают не замечать «некоторые шалости» персонала.

В-четвёртых, специфика функционирования предприятий ГиР порождает ряд условий для различного рода злоупотреблений персонала. Это слабо контролируемые потоки наличных денег, доступные и легко реализуемые материальные ценности, возможность продавать с существенной наценкой продукты и напитки, и ряд других. Во многом эти вещи известны практикам, известны и многие методы работы менеджмента по решению проблемы. Тем не менее, новые условия приводят к появлению новых видов злоупотреблений и новых методов борьбы с ними. Практический опыт соответствующих решений заслуживает внимания.

Кратко охарактеризуем известные к настоящему времени и наиболее распространённые злоупотребления. Для удобства их можно разделить на сугубо отельные и ресторанные. Ещё раз подчеркнём, что «ресторанная» часть существенно более обширна. В отельной части можно выделить три группы злоупотреблений. Это непосредственное воровство, сопряжённое с противоправными действиями, злоупотребления мошеннического типа и бесхозяйственность ответственных должностных лиц. Если говорить о противоправных действиях, то ключевыми будут все точки предприятия, связанные с закупкой и использованием материальных ценностей и продуктов. На первом месте, конечно, ресторанная служба. На втором служба обслуживания в номерах. Там много расходных материалов: белье, косметика, полотенца и так далее. Ну а если говорить про бесхозяйственность должностных лиц, то она может иной раз принести больше ущерба, чем воровство. Например, восстановление стенки, повреждённой при перетаскивании мебели, обойдётся гораздо дороже «уведённого» полотенца или мыла.

Злоупотребления персонала предприятий ГиР

Как показывает анализ предметной области, к множеству известных и распространённых в настоящее время видов
злоупотреблений персонала предприятий ГиР относятся:

1. Непосредственное воровство наличных денег из кассы. Достаточно легко проверяется стандартными методами бухгалтерского и управленческого учёта. Нужно только вести эту работу постоянно.
2. Непосредственное воровство товарно-материальных ценностей. Без комментариев.
3. Обсчёт, обвес гостей, недолив, недовложения. Гости всё видят и замечают, ощущают по вкусу блюд. Если это происходит, то они к Вам больше не придут, что в условиях конкуренции весьма прискорбно.
4. Фальсификация отчётности и других учётных данных и документов. Обычно это делает наёмный менеджмент в том случае, если акционеры (учредители) не участвуют активно в управлении операционной деятельностью предприятия. Для чего они это делают – понятно.
5. Сговор с гостями. Например, для размещения в номере «мимо кассы» или продажи «своего» в ресторане за цену, которая ниже чем установлена на предприятии.
6. Сговор с поставщиками. Известные «откаты» поставщиков ответственному за логистику.
7. Сговор между собой. Один из основных видов злоупотреблений при наличии автоматизированной системы управления, поскольку более простые совершать невозможно. В сговор вступают как минимум три сотрудника. В отельной части это администратор, горничная и дежурная, в ресторанной – администратор, официант и бармен или повар. Цель сговора, как правило, поселение «мимо кассы» и/или продажа неучтённой («своей») продукции по ценам предприятия или даже непосредственно украденной на предприятии.
8. Завышение хозяйственных расходов, расходов на закупки, расходов на рекламу и т. п. Осуществляется ответственными за логистику и наёмными менеджерами, если акционеры не участвуют активно в управлении операционной деятельностью предприятия. Действенные методы выявления и предотвращения данного вида злоупотреблений основаны на мониторинге рынка поставок.
9. Мошеннические списания товарно-материальных ценностей. Комментарий аналогичен предыдущему пункту.
10. Продажа собственных продуктов и товаров. Ущерб акционерам (учредителям).
11. Продажа без учета («мимо» кассы). Прямое воровство.
12. Использование имущества и сотрудников предприятия в личных целях. Обычно злоупотребляют наёмные ТОП-менеджеры.
13. Работа на конкурентов. Случается и такое, особенно на достаточно масштабных предприятиях ГиР.
14. Предоставление льготных условий по заказам и/или услугам за взятки, вымогательство взяток у гостей. Например, ничем не обоснованное применение скидок, условий организации обслуживания гостей, обслуживания банкетов в ресторане и т.п.
15. Распечатка в ресторане предчека в нескольких экземплярах с последующим вручением гостям при продаже неучтённой продукции («своего»). Осуществимо только при наличии автоматизированной системы управления, где более «простые» злоупотребления исключены или легко выявляются.
16. Порча базы данных и оборудования автоматизированной системы управления. Первое делают грамотные наёмные ТОП-менеджеры, второе – отчаявшийся и не совсем грамотный контактный персонал.
17. Разбиение заказа в ресторане на несколько частей с переносом части наиболее ходового на другой стол. Она в последующем многократно (до 10 и более раз) продаётся в течение смены другим гостям с подменой товара неучтённым «своим». Осуществимо только при наличии некоторых автоматизированных систем управления (например, R-keeper), допускающих перенос части разбитого заказа на другой стол. Такого недостатка лишены системы РСТъ:Рестораторъ  и РСТъ:Магнатъ.

Понятно, что это далеко не полный перечень возможных злоупотреблений персонала предприятий ГиР. В этой области как бы идёт двухсторонняя соревновательная борьба. Акционеры (учредители) и честолюбивые ТОП-менеджеры изыскивают способы предотвращения злоупотреблений, а особо «шустрые» представители персонала изыскивают способы для пополнения собственного кармана за счёт предприятия. Однозначно можно сказать, что краеугольным камнем в фундаменте предотвращения злоупотреблений является чётко функционирующая система контроля. Она, в свою очередь, должна базироваться на управленческом учёте, а последний – на системе автоматизации управления.

Распространённые формы контроля от злоупотреблений

К наиболее действенным и распространённым формам контроля можно отнести:

1. Реальный контроль или контроль «инкогнито». Незнакомый персоналу человек бронирует номер и заезжает под видом гостя с чётко поставленной задачей что контролировать.
2. Реальные инвентаризации. Зачастую они либо не проводятся вообще, либо формально. Лучше не ставить задачу проверить абсолютно всё, а выбрать наиболее «опасные» с точки зрения злоупотреблений позиции. Естественно, такая форма контроля будет действенной только в том случае, если на предприятии хорошо отлажена система учёта и установлена персональная ответственность за материальные ценности. Последняя на практике зачастую отсутствует.
3. Контроль с помощью видеокамер, данных электронных ключей и других показателей систем гостиницы.
5. Сопоставительный анализ финансово-экономических показателей гостиницы с аналогичной по формату. Для этого нужны данные из внешних источников. Как правило, их получить можно.
4. Сопоставительный анализ данных по загрузке номеров и потреблению расходных материалов. Это должно делаться регулярно с последующим разбором результатов на собрании персонала.
6. Установка финансовой структуры предприятия и применение бюджетирования (финансового планирования).

Соответствующие методы и методики описаны в любой литературе по управленческому учёту. Применение позволяет, кроме всего прочего, реализовывать действенные формы заинтересованности сотрудников в результатах труда.
Ещё раз подчеркнём, перечень злоупотреблений постоянно пополняется. Изобретательный персонал с патологическими наклонностями определённого типа непрерывно работает над этим. Это ещё раз показывает важность соблюдения ряда основополагающих принципов в работе по злоупотреблениям.

Принципы в работе по злоупотреблениям

К ним относятся:

1. Предотвращать. Это гораздо легче, дешевле, проще и не приводит болезненным последствиям в работе с персоналом. Однако требует постоянной скрупулёзной работы заинтересованного менеджмента.
2. Объективность. При выявленном злоупотреблении, «авторство» которого неизвестно, ни в коем случае нельзя наказывать кого-либо без неопровержимых доказательств вины. Нужно точно разобраться в ситуации, а затем принимать решения о взысканиях (наказаниях).
3. Излишки-недостачи. Излишки приходуются в пользу предприятия, недостачи компенсируются виновными из среды персонала по цене продажи, а не по себестоимости.
4. Многообразие и регулярность контроля. Регулярность в осуществлении, многообразие в формах и методах. Не должно возникать эффекта «привыкания» к форме или методу. Иначе он теряет эффективность.
5. Регулярность мониторинга рынка поставок. Как минимум раз в квартал следует изучать состояние рынка поставок по наиболее важным для предприятия позициям как для отельной, так и для ресторанной частей.
6. Гласность. Это касается всех результатов контроля и наложенных по ним взысканиям, если они были необходимы.
7. Персональная ответственность. Образно говоря, за каждый сколь-нибудь ценный объект или предмет предприятия должен быть назначен ответственный, что закрепляется в соответствующих должностных обязанностях и инструкциях.

Практические примеры по борьбе с злоупотреблениями среди персонала

Перечисленные принципы должны реализовываться в конкретных методах и формах работы. Некоторые действенные практические примеры из их арсенала приводятся ниже:

1. Внедрение системы автоматизации управления. Обеспечивает возможность предотвращения подавляющего большинства, образно говоря, «технологичных» злоупотреблений. Бессильны они только против сговора трёх и более лиц, упоминавшегося в приведённом выше перечне злоупотреблений.
2. Постоянный анализ протекания основных бизнес-процессов на предмет выявления возможных «окон» для злоупотреблений. Имеет целью своевременную выработку и реализацию мер по их «закрытию». В этом существенную помощь заинтересованному менеджеру также может оказать система автоматизации управления. Следует помнить, что подавляющее большинство людей по природе не склонны к злоупотреблениям. Но если обстановка будет их провоцировать к этому, то рано или поздно это случится.
3. Разработка и применение специальных «выявляющих» численных показателей. Это, например, отношение выручки с номерного фонда к выручке ресторана, взятое за сутки. Как показывает опыт, за один-два месяца таких наблюдений можно получить статистически значимую величину, которая колеблется в незначительных пределах. В известном нам примере этот интервал составил 6.5-6.9. Естественно, в условиях другого отеля он будет другим. Смысл в том, что гости, так или иначе, пользуются услугой питания. Статистика за достаточно длительный период как бы нивелирует влияние случайностей и это отношение становится достаточно стабильным. Если же в какой-то момент эта величина заметно выходит за статистический «коридор», то скорей всего есть повод глубже разобраться с положением дел в ресторане.
4. Штрафные санкции при недостачах и обязательно для всех причастных, пусть даже косвенно. Это не обязательно непосредственное взыскание ущерба. Взыскания могут быть и другого рода. Но они должны быть наложены гласно и для персонала обоснованно. Если же персонал штрафуется за пропажи, то в ценах продажи, а не по себестоимости.
5. Расчеты с гостями только на основании счета. Кроме того, рекомендуется по возможности ограничить круг лиц, которые будут иметь право этот счёт оформлять и выдавать гостю.
6. Внезапные проверки (инвентаризации) по наиболее ходовым позициям, в первую очередь на точках продаж ресторана типа «бар». Весьма действенный способ борьбы с продажей «своего», но без системы автоматизации реализуется с трудом.
7. Заключение договоров с сотрудниками. Мы их ещё называем «кабальными». В таком договоре прописывается ответственность сотрудника за те или иные материальные ценности и/или действия, наносящие ущерб предприятию. Понятно, что юридической силы такой договор не имеет и в суд с ним не пойдёшь. Однако, как показывает практика, психологически действует довольно хорошо.
8. Использование «лакмусовой бумажки» (недобросовестный работник). Метод интересный, но для применения требует определённых навыков, можно даже сказать – искусства. Суть в следующем. На «лакомую» работу принимается сотрудник с заведомо «подмоченной» репутацией. Если он в течение месца-полутора уволится, то у вас на этом участке всё хорошо. Ну а если «прижился», то есть основания покопаться здесь поглубже.
9. Жесткая система делегирования прав доступа. В первую очередь это касается информационных ресурсов. Как правило, они сейчас располагаются в компьютерах системы автоматизации управления, где задача решается достаточно просто. Каждый на своём рабочем месте должен знать только то, что касается непосредственного исполнения должностных обязанностей. И дело здесь не в том и не столько в том, что информация «попадёт» в чужие руки, например – к конкурентам. Всё проще, мыслящему хорошо информированному сотруднику легче и проще найти пути для злоупотреблений, если он на это ещё и нацелен.
10. Применение видеонаблюдения. Создаёт эффект постоянного присутствия контролирующего лица. Действует, в первую очередь, психологически и направлено на предотвращение злоупотреблений. Но изредка позволяет выявить конкретные случаи.
11. Независимая служба безопасности. Акционерам (учредителям) любыми способами следует добиться независимости охраны от наёмного менеджмента предприятия. Тогда должен стать нормой осмотр как вносимого на предприятие персоналом, так и выносимого. Кроме того, для исключения сговора персонала с охранниками следует обеспечить регулярную ротацию последних. Как показывает опыт, при работе сотрудников охраны на одном предприятии больше месяца сговоры образуются почти всегда. Можно, например, заключить договор с независимым охранным предприятием с выставлением указанного условия.

В заключение отметим, что злоупотребления есть и будут на любом предприятии ГиР. Победить их на 100% ещё не удавалось никому и вряд ли удастся. Однако их можно и нужно свести к приемлемому минимуму. Для ресторанно-развлекательных предприятий таким минимумом считается 3-5%. Однако на практике эта величина иногда доходит до 70% от выручки. Так оно и будет, если заведомо рассматривать предприятие как планово-убыточное. «Вынесут всё!». А если грамотно построить систему управления с качественным информационным обеспечением через автоматизированный управленческий учёт, то задача минимизации ущерба от злоупотреблений в принципе решается.