1 ДЕНЬ.

 

ПЛАН ТРЕНИНГА:

1. Цели и задачи менеджмента предприятия (персонала управленческого звена).
2. Основы планирования операционной деятельности предприятия. Типовые плановые показатели.
3. Разработка организационно-штатной структуры, штатного расписания, должностных обязанностей, табеля работы.
4. Планирование и контроль продаж.
5. Планирование и контроль постоянных и переменных расходов по кухне, бару, хозяйственному обеспечению.

 

1.  Цели и задачи менеджмента предприятия (персонала управленческого звена)

Если раскрыть определение “менеджмента” более глубоко, то отметим, что в это понятие входит:

• изучение рынка (спроса, потребления), то есть, маркетинг и прогнозирование;
• производство продукции с минимальными затратами и реализация ее с максимальной прибылью;
• управление персоналом, следовательно, знание социологии, психологии, а также анализ информации и разработка программ для достижения поставленной цели.

Однако основная функция менеджера – это умение достигать поставленных целей. В мелких фирмах эту роль выполняет сам директор, а в крупных – менеджер (организатор, управляющий, руководитель). В связи с многоуровневой системой управления директор не может довести свои решения до исполнителей и контролировать их выполнение, к тому же у него много дел иного характера, с другой стороны профессиональный менеджер решит задачи лучше директора, так как он более плотно занимается делами исполнительной части. Как показывает опыт многих фирм, менеджер является важным человеком на фирме.

11 отчетливых факторов, которые актуальны в настоящее время и, очевидно, будут влиять на управленческую деятельность в ближайшем будущем.

1. Стрессы, давление и неопределенность во все большей мере присутствует в большинстве форм жизни организаций. Поэтому от умелых менеджеров требуется способность эффективно управлять собой и своим временем.
2. Эрозия традиционных ценностей привела к серьезному расстройству личных убеждений и ценностей. Поэтому от умелых менеджеров требуется способность прояснить свои личные ценности.
3. Имеется широкая возможность выбора. Поэтому от современных менеджеров требуется четко определить как цели выполняемой работы, так и собственные цели.
4. Организационные системы не в состоянии обеспечить все возможности для обучения, требующиеся современному руководителю. Поэтому каждый менеджер должен сам поддерживать постоянный собственный рост и развитие.
5. Проблем становится все больше и их решение все сложнее, в то время как средства их решения зачастую достаточно ограничены. Поэтому способность решать быстро и эффективно становится все более важной чертой управленческих навыков.
6. Постоянная борьба за рынки сбыта, энергетические ресурсы и прибыльность делают необходимыми выдвижение новых идей и постоянное приспосабливание. Поэтому руководители должны быть изобретательны и способны быстро реагировать на изменение ситуации.
7. Традиционные иерархические отношения затрудняются,. Поэтому эффективное управление призывает к использованию навыков влияния на окружающих, не прибегая к прямым приказам.
8. Многие традиционные школы и методы управления исчерпали свои возможности и не отвечают вызовам настоящего. Поэтому требуются новые, более современные управленческие приемы, и многие менеджеры должны освоить иные подходы в отношении своих подчиненных.
9. Больше затрат и трудностей связано с использованием наемных рабочих. Поэтому от каждого руководителя требуется более умелое использование человеческих ресурсов.
10. Возрастающие масштабы изменений требуют развития новых подходов и борьбы с возможностью собственного “устаревания”. Поэтому менеджеру требуется умение помочь другим в быстром изучении новых методов и освоении практических навыков.
11. Сложные проблемы во все большей мере требуют объединения усилий нескольких людей, совместно осуществляющих их решение. Поэтому менеджер должен уметь создавать и совершенствовать группы, способные быстро становится изобретательными и результативными в работе.

Этих пунктов должен придерживаться менеджер любой организации, если он хочет добиться успехов и процветания своего бизнеса.

Необходимо отметить, что личные качества менеджера сильно влияют на процесс управления, его эффективность, которая обеспечивается, прежде всего, соединением воедино 5 факторов производства: капитала, информации, материалов, людей и организации, самым главным из которых является человек.

1. Знания и умения менеджера.  Современный менеджер во всем мире воспринимается как эффективный, инновационный руководитель = лидер + власть + стиль работы + карьера. Менеджер должен иметь широкий кругозор и системное нестандартное мышление по вопросам внутренней взаимосвязи, факторов корпорации и их взаимодействие с внешней средой. Он должен  иметь высокое общечеловеческие качества и психологические способности, обладать умением идти на разумный и взвешенный риск, уметь осуществлять бизнес-проектирование, разрабатывать, корректировать и осуществлять бизнес-план. Умение осуществлять маркетинговые исследования, прогнозировать развитие организации с учетом потребностей и занятие в нем новых инновационных ниш.
2. Личные качества менеджера. Менеджеру необходимо иметь:

• жажду знаний, профессионализм, новаторство и творческий подход к работе;
• упорство, уверенность в себе и преданность делу;
• нестандартное мышление, изобретательность, инициативность и способность генерировать идеи;
• психологические способности влиять на людей;
• коммуникабельность и чувство успеха;
• эмоциональную уравновешенность и стрессоустойчивость;
• открытость, гибкость и легкую приспосабливаемость к происходящим изменениям;
• ситуационное лидерство и энергию личности в корпоративных структурах;
• внутреннюю потребность к саморазвитию и самоорганизации;
• энергичность и жизнестойкость;
• склонность к успешной защите и столь же эффективному нападению;
• ответственность за деятельность и принятые решения;
• потребность работать в коллективе и с коллективом.

1. Этические нормы менеджера. Менеджер в своей деятельности с коллегами и партнерами руководствуется общепринятыми нравственными правилами и нормами: следовать методам честной конкуренции” не использовать “грязные деньги” в своей деятельности” не играть в “открытую”, если партнер делает также, стараться выполнить данное ему обещание при любых условиях; использовать только честные методы при попытке влиять на подчиненных; быть внимательным и предупредительным; быть требовательным, на не оскорблять достоинство.
2. Личные ресурсы менеджера. Основными ресурсами являются: информация и информационный потенциал, время и люди, умело используя которые руководитель обеспечивает получение высоких результатов, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им организации.

5. Навыки и способности менеджера эффективно управлять.

На эффективность могут оказывать влияние такие факторы, как:

• способность управлять собой;
• разумные личные ценности;
• четкие личные цели;
• упорный постоянный личный рост;
• навыки и упорство решать проблемы;
• изобретательность и способность к инновациям;
• высокая способность влиять на окружающих;
• знание современных управленческих подходов;
• способность формировать и развивать эффективные рабочие группы;
• умение обучать и развивать подчиненных.

1. 6.             Ограничение саморазвития менеджера.

К недостаткам современного менеджера относят такие качества, как:

• неумение управлять собой;
• размытые личные ценности;
• смутные личные цели;
• остановленное саморазвитие;
• недостаток навыка решать проблемы;
• недостаток творческого подхода;
• неумение влиять на людей и их консультировать;
• недопонимание процессов управления;
• слабые навыки управления всеми видами ресурсов;
• низкая способность формировать коллектив.

Основными обязанностями и целями управляющего менеджера являются:

• Достижение максимальной рентабельности работы ресторана, максимальных показателей по продажам.
• Финансовое и операционное планирование.
• Эффективности работы персонала
• Снижение расходного бюджета;
• Ассортиментная политика.
• Планирование маркетинговых и рекламных мероприятий.
• Построение системы контроля качества товара и обслуживания.
• Построение системы обратной связи с покупателями.
• Разрешение конфликтных ситуаций как с посетителями так и с персоналом.
• Работа с поставщиками.
• Управление персоналом (контроль, прием, увольнение, обучение, аттестации)
• Работа с внешними контролирующими органами (СЭС, пожарная инспекция, ГНАУ, МВД и т.п.).
• Управление ведением документации ресторана (накладные, санитарные книжки, свидетельства качества и т.д.).
• Контроль ведения кассовой политики ресторана.
• Формирования финансовых отчетов и отчетов движения товара по ресторану.

По организационной структуре управляющий рестораном  находится в прямом подчинении у управляющего сетью ресторанов. В прямом подчинении у управляющего рестораном находится заместители руководителя рестораном, обслуживающий персонал ресторана

Заместитель директора при вступлении в должность должен быть ознакомлен:

 

1. Вид деятельности БЦ , уставных документов и договоров содержания объектов недвижимости, основных средств, коммунальных объектов, рекламы и освещения.
2. Ознакомление с собственным планом работы согласно утвержденному ежемесячному плану БЦ.
3. Знакомство с коллективом, с трудовым распорядком в БЦ, с должностными обязанностями персонала, с правилами приема на работу сотрудников.
4. Изучение компьютерной программы и схем построения,  необходимых в работе отчетов.
5. Изучение ассортиментного перечня, списка поставщиков, пройти обучение по составлению оптимального закупа продукции и расходных материалов для деятельности БЦ в соответствии с ассортиментом.

Подборка нормативной документации, применяемой в ресторанном бизнесе.

В данной подборке основной перечень документов, которые описывают требования, предъявляемые к предприятиям общественного питания. Процесс получения сертификата соответствия – это ничто иное, как экспертиза на соответствие этим документам.

Государтсвенные стандарты (ГОСТ):

• ГОСТ Р 30389-95 / 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
• ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия.
• ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.
• ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (СанПиН):

• Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и ищевой ценности пищевых продуктов.
• Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов (вместо СанПиН 42-123-4117-86).
• Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья (вместо СП 2.3.6.959-00 и СанПиН 42-123-5777-91).

Строительные нормы и правила (СНиП):

• Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89 (1999). Общественные здания и сооружения.
• Строительные нормы и правила СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.

Московские городские строительные нормы (МГСН):

• Московские Городские Строительные Нормы МГСН 4.14-98. Предприятия общественного питания.

2. Основы планирования операционной деятельности предприятия. Типовые плановые показатели.

ПЛАНИРОВАНИЕ включает разработку планов работы организации, ресторана и каждого его структурного подразделения и доведение этих планов до всех членов коллектива. Планы разрабатываются на основе прогнозирования, моделирования и программирования. Функция планирования является основной в управлении, поскольку реализация всех остальных функций подчинена задачам достижения результатов, определяемых планом.

Виды финансового планирования:

–          Перспективное (на 3-5 лет) и текущее (на 1 год);

–          Бизнес-план открытия ресторана – наиболее употребляемая форма перспективного финансового планирования;

–          Текущее финансовое планирование – составная часть менеджмента ресторана (недельное, месячное, квартальное, годовое).

 

Основные цели и задачи, решаемые при текущем финансовом планировании:

–          Рациональное использование прибыли, развитие производства, модернизация оборудования и др. «Когда дикарям хочется завладеть плодами, они срубают дерево – цивилизованные люди снимают плоды и сажают новые деревья».

–          Оптимизация и минимизация накладных расходов «Смазку получает то колесо, которое скрипит больше всех» (Бернард Шоу). Правильное планирование позволяет не «латать дыры», а работать без сбоев.

–          Рациональное использование трудовых ресурсов (графики отпусков и привлечение сезонных работников). «Судьба всегда на стороне разумных» (Еврипид).

–          Оптимальный выбор периодов для косметических ремонтов, переналадки оборудования и др., чтобы не пришлось говорить: «Хотели как лучше, а получилось как всегда».

–          Поиск дополнительных источников дохода, особенно в периоды ослабления торговли, для загрузки производственных мощностей и ликвидации простоев персонала.

–          Выделение рекламного бюджета и планирование рекламной компании.

–          Постоянный контроль плановых показателей и анализ результатов. «Единственная настоящая ошибка не исправлять своих прошлых ошибок  (Конфуций).

 

–          Составление ежемесячных финансовых планов.

–          Нацеленность персонала на выполнение плановых показателей (ежедневный план по выручке для каждого официанта, ежесменные планы выручки для менеджеров, планы продаж по отдельным блюдам и/или напиткам, мероприятия по снижению цен на закупаемую продукцию для отделов снабжения). Разработка системы материального стимулирования. «Есть два рычага, которыми можно двигать людей, – страх и личный интерес» (Наполеон).

–          Реальная возможность планировать различные мероприятия в ресторане заблаговременно (и  сезонные, и Новый год, и Пасху и др.).

–          Кстати говоря, и для контроля персонала и борьбы с воровством, так как: «Возможность украсть создает вора»

 

Условия необходимые для реального финансового планирования:

–          Наличие материально-технической базы (кассовая система и компьютеры).

–          Наличие программного обеспечения (лучше всего проверенного, например, «РСТ»).

–          Опыт (если Вы никогда не занимались финансовым планированием, то план может кардинально отличаться от реальных результатов).

–          «Проходимость» в ресторане.

–          Предыдущая статистика – условие необязательное, но значительно облегчающее финансовое планирование.

Таблица для самого примитивного финансового планирования, не требующая ни специального экономического образования, ни знания специальных бухгалтерских терминов (достаточно быть обычным пользователем, так как она составлена в Excel).

Основные направления развития БЦ:

А) По услугам

• 1. Реализация новых проектов (Караоке, дискотека, смена концепции с целью увеличения прибыли).

 

Б) По клиентам.

Качественное  изменение клиентского потока  возможно за счет:

1.   Оптимизации рекламной политики.

• 1. Оптимизации пространства, за счёт введения новой услуги.
  2. Улучшение качества предоставляемых услуг.
  3. Оптимизации работы отдела продаж.

 

В) по рынкам

Введение новой услуги позволит сделать клуб конкурентным на рынке караоке-клубов с двумя залами.

 

Г) по системе управления

Систему управления считаю оптимальной, не требующей кардинальных изменений. Исходя из анализа существующей организационной структуры БЦ «   » можно сделать вывод  об отсутствии необходимости внесения изменений в планируемом году.

 

Д) по системе управления персоналом.

Усовершенствование системы управления путем развития собственных кадров, введение новых обучающих и аттестационных программ, а также программ для мотивации персонала.

 

Е) Мероприятия для достижения результата

Данные мероприятия будут делиться на две части – внутренняя и внешняя.

К внешним мероприятиям будут относиться: реклама в СМИ, распространение информации о БЦ за его пределами.

К внутренним мероприятиям будут относиться:

1. Анализ и планирование.

2. Кадровая работа (подбор, обучение, мотивация персонала).

3. Внутренние маркетинговые мероприятия, направленные на удержание покупателя (бильярдные турниры, гала-концерты, караоке, проведение праздничных мероприятий (День рождения клуба, новый год) розыгрыши призов по клубным картам).

4. Промо-акции для продвижения товара и услуг.

Сроки, периодичность выполнения.

 

№ п/п	Мероприятие	Сроки/Периодичность выполнения
1.	Мероприятия по планированию деятельности	Годовое планирование – до конца августа. Ежемесячное планирование – до 15 числа каждого месяца, Понедельное планирование – до 15 числа каждого месяца, Ежедневное планирование – до 15 числа каждого месяца.
2.	Мероприятия по управлению персоналом	Подбор – ежемесячно, по необходимости, инструктаж – ежедневно, управление – ежедневно, ротация – по анализу деятельности.

Финансовые показатели деятельности (плановые и фактические)

Месяц	Выручка		Расходы		Операц.прибыль		Рентабельность %
	план	факт	План	факт	план	факт	план %	факт %
Сентябрь	836,8	677,62	877	698,92	-40,75		-4,9	0,0
Октябрь	1176,3	1001,29	971,7	983,11	188,1	66,427076	16,2	6,6
Ноябрь	1185,8	1107,15	944,05	1019,67	220,7	132,83786	19	12,0
Декабрь	1419,6	1530,70	1019,5	1134,16	378	458,74442	27	30,0
Январь	1286,18	1107,74	977,87	1018,94	279,3	140,45035	21,5	12,7
Февраль	1291,18	1154,14	1008,8	1095,71	253,3	108,34517	20,1	9,4
Март	1224	1175,68	1086,3	1059,21	108,7	169,38809	9,1	14,4
Апрель	1222	961,04	1026	1002,19	166,89	2,532018	14	0,3
Май	1080	817,40	991,7	954,13	60,5	-94,43148	5,6	-11,6
Июнь	981	793,02	954	945,94	2,44	-104,8941	0,3	-13,2
Июль	1049	919	975	899	44,5	2,5	4,4	0,3
Август	965,4	937,7	890,6	899,7	74,7	37,9	7,7	4,0
Итого:	13717,26	12182,50	11722,52	11710,6831	1736,38	919,79934	12,7	7,6

 

3. Разработка организационно-штатной структуры, штатного расписания, должностных обязанностей, табеля работы.

 

Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного питания создается соответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений

Структурное подразделение – звено системы управления, функциональные отделы первичной хозяйственной организации общественного питания.

 

В иерархически построенной системе имеются как минимум два уровня управления, а общее число их определяется сложностью взаимосвязей объектов управления нижнего уровня, образующих в совокупности управляемую часть системы.

 

Необходимо рассмотреть требования, предъявляемые к организационным структурам управления.

 

1. Способность отражать содержание деятельности органа.

 

1. Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.

 

 

1. Минимум ступеней иерархической лестницы.

 

1. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

 

 

1. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.

 

1. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение. аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

 

Организационная структура для УК

 

 

 

Организационная структура для РЦ

 

 

Пример формы штатного расписания

Штатное расписание БЦ
№ п/п	Структурное подразделение	Должность	Кол-во шт.ед.	Базовый оклад	Ставка за смену	Кол-во смен	Ежемесячный ФОТ
I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII
1	Руководство	Генеральный директор
2		Зам. ген. Директора
	Итого:
3	Отдел продаж	Администратор
4		Менеджер караоке
5		Хостес
6		Официант 1 разряда
7		Официант 2 разряда
8		Официант вечерний
9		Бармен
10		Маркер
	Итого:
11	Произв.отд	Шеф-повар
12		Повар
13		Посудомойщица
14		Помощники поваров
	Итого:
15	Технический отдел	Кладовщик
16		Гардеробщик
17		Хозработник
18		Звукооператор
19		Ди-джей
20		Дворник
21		Уборщица
	Итого:
22	Прикомандир. Сотр.	Бухкипер
	Итого:
	Всего по штату:
	Доплата за выслугу  лет	Директор	3 000р.	За каждый год работы в данной должности
		Зам.директора	2 000р.	За каждый год работы в данной должности
		Бухкипер	1 000р.	За каждый год работы в данной должности

 

 

 

 

4. ПЛАНИРОВАНИЕ И КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ.

После принятия решения необходимо разработать четкий план действий с конкретными мероприятиями, сроками по его реализации или давая указания по его выполнению, должен предусмотреть распределение всего объема работы во времени по объектам и целям, достижение которых необходимо для выполнения плана.

Единовременные, срочные задания лучше давать в устной форме. Распоряжения и указания должны быть ясными, определенными, четко сформулированными, с тем, чтобы каждый исполнитель точно знал, что ему необходимо делать и за что он лично отвечает. Целесообразно по планам реализации различных задач вести картотеку, в которой указывать контрольные сроки выполнения тех или иных мероприятий.

В практике работы предприятий и организаций общественного питания используются различные виды планов-графиков:

• План по подготовке и повышению квалификации кадров по видам подготовки и профессиям.
• План организационно-технических мероприятий по улучшению качества, продукции, труда, обслуживания.
• План развития материально-технической базы.
• График выполнения обязательств.
• План организационных мероприятий по подготовке и переводу предприятий (организаций) на новые условия рыночного хозяйствования.

Разбив общий объем на отдельные направления и этапы, менеджер подбирает конкретных исполнителей. Исполнение решений возлагается обычно на группу работников соответствующих специальностей, руководителей отделов, подразделений.

При подборе исполнителей следует учитывать уровень их квалификации, опыт, организаторские навыки. Исполнители должны быть обеспечены ресурсами (сырьем, продовольственными товарами, бланками документов, оборудованием, денежными средствами и др.), что необходимо для реализации порученной им части общей работы. После разработки плана реализации, определения состава исполнителей, их функций, задание должно быть своевременно доведено до них.

Менеджер должен постоянно контролировать выполнение задания. Задачи контроля – своевременное выявление отклонений от заданной программы, оперативное принятие мер по ликвидации или предупреждению отклонений. Контроль за выполнением решений осуществляется путем: глубокой проверки положения дел на месте, бесед с исполнителями, получение от них необходимых справок (информации); регулярного заслушивания отчетов ответственных за исполнение лиц (менеджеры и специалисты) на совещаниях; регулярной и систематической информации на совещаниях с администраторами о ходе выполнения планов  работы, осуществление анализа статистических данных о деятельности коллектива, критических замечаний и предложений работников, писем и заявлений.

Практическую работу по контролю за выполнением заданий могут осуществлять: генеральный менеджер ресторана, его заместитель, а также администраторы или менеджеры. В целях четкой организации контроля за исполнением задач в каждом ресторане разрабатывается и утверждается конкретный порядок контроля за выполнением задач. Этот порядок отражается в инструкциях, утверждается приказом руководителя предприятия. В нем должно быть отражено, какие вопросы подлежат контролю, кто, как и когда доводит контролируемые постановления, планы, мероприятия, поручения и т.п. до исполнителей. А также: как обеспечивается наглядность контроля за сроками выполнения, кто ведет контрольные журналы, порядок контроля фактического исполнения и получение об этом соответствующей информации, ее оформления.

ТАБЛИЦА РАСЧЕТОВ КОЭФФИЦИЕНТА ПРОДАЖ Отчетный месяц____________________
Наименование БЦ	Выручка	Оборотные	ТМЗ на начало отч. периода	ТМЗ на конец отч. периода	Реализовано за месяц по с.стоим.	Коэффициент продаж реальный	Коэффициент продаж  плановый	Расчетная недостача	Товарные остатки коэфициент
	800,00	200,00	50,00	50,00	200	4,00	4	0,00	0,25
	800,00	190,00	80,00	60,00	210	3,81	3,8	2,00	0,24

 

 

СПОСОБЫ БОРЬБЫ С КОНКУРЕНТАМИ.

С каждым годом появляется множество новых ресторанов, кафе, баров, развлекательных центров и др. Более того, зачастую приходится конкурировать с компаниями, предоставляющими аналогичные услуги по схожим (а иногда и по более низким) ценам. Одним из главных конкурентных преимуществ является эффективная работа системы продаж. Сейчас недостаточно обладать качественным продуктом. Необходимо ещё уметь его продавать лучше других. Даже если ресторан хорошо знает для кого он работает (имеет свою концепцию) или находится в самом центре Москвы – оба этих фактора являются главным условием успеха, – это еще не гарантирует прибыли. И тогда ресторан прибегает к различным дополнительным способам привлечения клиентов.

1. ПРОВЕДЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ АКЦИЙ. Ресторан объявляет день бесплатной кружки пива или бокала вина. Эффективность таких мероприятий носит краткосрочный характер, но создает возможность получения новых посетителей. Ведь приходит много случайных людей, не знающих об этом ресторане: «халяву» любят все.
2. МЕРОПРИЯТИЯ С ПРИГЛАШЕНИЕМ ПРЕССЫ ИЛИ СЪЕМОК ФИЛЬМОВ
Интересные акции, проводимые в присутствии прессы, также способны привлечь новых посетителей. Но чтобы получить прессу, в особенности, бесплатную, и новых клиентов, событие в ресторане должно быть выдающимся. Например: праздник для молодоженов, или конкурс парикмахеров района.
3. CПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОМОУШН-АКЦИИ Такие акции проводятся с приглашением именитых гостей с целью поддержания статуса ресторана. Так, например, в ресторане «Кинема» при поддержке Международной шахматной федерации FIDE был организован «несерьезный турнир для серьезных людей» – chess party, в котором приняли участие бизнесмены, звезды эстрады, политики, артисты кино. Или, например, Венецианский театр масок на летней веранде кафе «Шатер» собрал давних друзей ресторана, среди которых Амалия Мордвинова-Гольданская, Дмитрий Певцов и Ольга Дроздова, Сергей Газаров, Лариса Гузеева.
4. СОЗДАНИЕ ПРИ РЕСТОРАНАХ ДЕТСКИХ КЛУБОВ ИЛИ ДЕТСКИХ КОМНАТ. Благодаря праздникам и шоу, организованным специально для детей, количество посетителей в выходные дни увеличивается в три-четыре раза. Первый детский клуб открылся в ресторане «Семь пятницъ». Сегодня с детьми работает большинство заведений группы «Столичные рестораны». Причем, в некоторых ресторанах детская зона выделена декорациями, в большинстве же это отдельное помещение.

Причины, по которым рестораны теряют клиентов
Клиент умер	1%
Переехал в другой город	3%
Под влиянием друзей	5%
Стал ходить к конкурентам	9%
Недоволен кухней (качеством блюд и напитков)	14%
Разочарован безразличным отношением со стороны сотрудников ресторана	65%

КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ В БАРЕ, БОРЬБА С ВОРОВСТВОМ.

Способы воровства в ресторане.

То, что любое предприятие общепита таит в себе массу скрытых возможностей для обогащения, ни для кого не секрет. Рядовые работники ресторанов получают «дополнительную прибыль» к зарплате подчас так виртуозно, что владельцы об этом даже не догадываются. И для того, чтобы вынуть деньги из кошелька гостя или из кассы родного заведения, существует масса способов. И сколько бы управляющие ни изобретали способов пресечь нечистоплотные действия персонала, воровство в ресторанах продолжает процветать…

Чаевые – вымогательство или честные деньги?

Каждый из нас, подсчитывая количество купюр для похода в ресторан, бар, ночной клуб, да и любое другое место, где кормят и поят, учитывает одно негласное правило: десять процентов от стоимости съеденного и выпитого придется оставить «на чай». Если этим ресторанным законом пренебречь, есть вероятность того, что в следующий раз, заглянув в то же самое место, рискуешь прождать обслуживающий персонал неопределенное время. Излишне экономному клиенту обязательно принесут блюдо «второй свежести» и обращаться с ним будут так, что приходить в этот ресторан он, скорее всего, больше не захочет. Понимая это, большинство посетителей всегда оставляют чаевые, причем иногда эти суммы могут значительно превышать реальную оплату ужина или обеда.

За счет чаевых кормятся не только официанты. Работникам зала приходится делиться с менеджером, кухней и управляющим. В некоторых ресторанах управляющий, по сути, отбирает все, что заработали официанты, то есть сам «рассчитывает» столы. Есть рестораны, где чаевые кладут в «общак». Здесь, как бы ни старался тот или иной работник зала, все равно в конце дня все получают одинаковую сумму. Из таких мест официанты чаще всего бегут, так как ловить там нечего, текучка кадров здесь огромная, что, кстати, очень плохо отражается на работе всего заведения. Но в большинстве ресторанов официант получает то, что «заработал», а это подчас вполне приличная сумма, которая перекрывает официальную оплату труда в несколько раз. Впрочем, чтобы получить приличные чаевые, нужны определенный опыт, навыки и даже талант. По словам самих официантов, среди них существуют «подавальщики» и «профессионалы». Первые, как правило, люди с минимальным опытом работы или вообще без него. Они обслуживают клиента, не выходя за рамки своих обязанностей. Вторые – начинают «раскручивать» гостя, как только тот переступит порог заведения.

 – Никогда не знаешь точно, сколько клиент оставит «на чай», – рассказывает Анна, работающая официанткой уже пять лет. – Гость может сделать заказ на внушительную сумму и оплатить ее копейка в копейку, а тот, кто взял только чашку кофе, неожиданно оставит сумму, в несколько раз превышающую счет.

Для сбора чаевых существует несколько проверенных приемов. Первый – «раскрутка» клиента. Второй – откровенное воровство, но к нему прибегают крайне редко.

 – Почему одному официанту оставляют «на чай», а другому нет? Все дело в том, что каждому клиенту необходимо индивидуальное обслуживание, – говорит Ирина, работающая официанткой больше трех лет. – Некоторые гости ресторанов любят напористость официанта, кто-то предпочитает услужливость, а кто-то – подобострастие. Надо уловить настроение клиента, понять, что он хочет в данный момент. –

Иногда требуется откровенная наглость, – продолжает эту тему ее коллега Анна. – Если не оставили чаевых, можно подойти и сказать: «Вам у нас не понравилось?» Это прямое давление, и клиент вправе ответить «нет», но чаще всего посетитель теряется и оставляет в заведении денег больше, чем рассчитывал.

У официантов существует борьба за территорию. В любом заведении есть своя чаевая география – столики в центре зала, где сборы всегда лучше, и непроходные места, которые в основном пустуют. Как правило, «хлебные» места получают те, кто проработал достаточное время и имеет определенные связи с вышестоящим руководством. Чтобы заработать деньги, официанты не так часто, но все же идут на обман или откровенную кражу, правда, пройти это может далеко не во всех заведениях. Чаще всего такие вещи происходят в ночных клубах, где посетители привыкли много пить и доходят порой до такой кондиции, что вряд ли уже отдают себе отчет в происходящем.

 – Когда видишь, что клиент «готов», можно принести не тот счет, но это очень рискованно. Дело в том, что, когда гость уже очень сильно пьян, он вообще с трудом помнит, что заказал, – рассказывает Алексей, несколько лет проработавший официантом. – Но иногда в компании может попасться относительно трезвая девушка, которая закричит: «Я пила не тот коктейль!» Так что лучше такие штуки проделывать с теми, кто пришел в одиночку. Также можно принести счет, где на общую сумму как бы невзначай капнул кетчуп, и потребовать совсем другие деньги. Иногда гости и этого не замечают.

Конечно, если официанта поймают, будет самый настоящий скандал, но часто риск того стоит. На эту тему у официантов есть любимый анекдот. Пьяному клиенту, который уже спит в тарелке с салатом, приносят счет, будят его. Клиент: «Сколько?» Официант: «Тысяча». Клиент расплачивается и засыпает снова. Так повторяется несколько раз, пока официант на вопрос «сколько?» не отвечает: «Две тысячи». Тут клиент начинает кричать: «Вы меня обманываете! В прошлый раз была тысяча!»

Интересно, что если официанта уличат в воровстве, то его попросту уволят. Но он ведь может найти и другую работу или заняться чем-нибудь иным с накопленными капиталами и опытом.

Клондайк за барной стойкой

Бармены всегда были в России привилегированным классом. Когда в нашей стране только-только стали появляться заведения, где можно было «на баре» заработать приличное количество денег, про барменов ходили слухи, что через несколько месяцев после начала работы они становились миллионерами и ездили на дорогих иномарках. Конечно, это преувеличение, но работа в баре действительно может быть перспективной в плане личного обогащения. Когда бармен находится в непосредственном контакте с посетителями, у него появляется куча возможностей заработать левые деньги.

– В основном для этого есть два пути: недоливать и «бодяжить», – рассказывает Андрей, много лет проработавший барменом в одном московском клубе. – «Бодяжат», то есть разбавляют дорогие напитки, сейчас уже не так сильно, как раньше, но на заре ресторанного движения в России это достигало такого невиданного размаха, что простому человеку и не снилось. Например, чтобы сделать «Бейлис», бармены… часто варили водку со сгущенкой.

– Себестоимость этого продукта была намного ниже настоящего напитка. Разницу, естественно, клали себе в карман, – продолжает Андрей.

Сейчас, конечно, такого уже нигде не встретишь. Но возможностей для замены одного алкогольного напитка другим у бармена всегда предостаточно. Всем понятно, что напитки в баре стоят дороже в три раза, чем такие же в магазине. А бармен может купить водку в супермаркете и пронести ее в ресторан. Конечно, это сделать нелегко, но у тех, кто давно работает, есть свои наработанные методы.

 – Две-три бутылки всегда можно пронести через охрану, тем более если там работают твои друзья, – говорит Андрей. По его мнению, чистый напиток в барах большинства заведений с высокой проходимостью – и сейчас редкость. Возьмем, например, коньяк. Очень часто в коньяк «пять звездочек» может быть налит трехзвездочный напиток. И практически ни один клиент этого не заметит. Разницу от стоимости бармен забирает себе. Виски и специально обработанная водка вообще неотличимы по вкусу, но стоимость их существенно различается.

 – Если клиент просит налить, например, 100 граммов виски и при этом ждет у стойки бара, даже тогда у него не может быть четкой уверенности в том, что получит он именно то, что заказал. Бармен почти всегда имеет возможность незаметно налить ему другой напиток, – говорит Алексей. – Так что посетитель, который хочет попробовать настоящий продукт, должен попросить бармена открыть бутылку при нем. Кстати, клиент имеет на это полное право. Если бармен начинает отказываться, придумывая для этого разнообразные предлоги, можно быть уверенным, что тут дело не чисто.

Коктейли – те вообще словно специально созданы для обмана посетителей. Каждый бармен знает, какой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю цвет, вкус и крепость. А за основу всегда берется водка.

 – Даже если в меню указано, что коктейль сделан на основе текилы или виски, можно быть уверенным в том, что основной компонент там водка, которая всегда стоит дешевле этих напитков, – рассказывает Михаил, бармен одного из небольших московских ресторанчиков. – Если в рецептуре 200-граммового коктейля указано: водка – 50 граммов, куантро –30, текила – 30, ром – 30 и какой-нибудь сок, никогда ни в одном баре именно такого сочетания не будет. Вкус алкоголя дает именно водка. Она в основном и льется, причем не того качества, что должна быть, а гораздо хуже. Все остальное добавляется для вкуса и цвета не больше, чем того требуют минимальные приличия. Скажем, чтобы клиент почувствовал, что в коктейле есть куантро, можно добавить гораздо меньшее количество, чем необходимо по рецепту. И простой смертный никогда этого не поймет.

В барах, как известно, не принято оставлять чаевые. Поэтому возникает ощущение, что бармены компенсируют их недоливами. Недоливают практически везде, и с этим, похоже, смирились даже клиенты ресторанов. На эту тему тоже существует анекдот. Пришел инспектор в бар, попросил налить 100 граммов виски. Ему недоливают первый раз, второй, третий. Инспектор говорит бармену: «Я же тебя сейчас оштрафую!» Бармен: «А мне легче штраф заплатить, чем руку сбивать». Кстати, об инспекторах.

 – Если в ресторан нагрянула проверка, опытный бармен может вычислить инспектора очень легко, – рассказывает Михаил. – Инспекторы берут, скажем, три рюмки водки по 100 граммов, хотя простой посетитель взял бы бутылку. Но тут, конечно, бармен, скорее, перельет напиток, чем сделает недолив. Интересно, что по закону в тот момент, когда коктейль забирает со стойки бара официант, бармен за него уже не отвечает. Напиток может расплескаться, разлиться, с ним может случиться все что угодно, и поэтому человеку за стойкой бара очень трудно предъявить какие-либо претензии.

Круговая порука

В ресторане все работники взаимосвязаны. Бар и кухня, как правило, всегда дружат с официантами. Ведь если в зал надо «протолкнуть» то или иное блюдо по причине того, что с приготовлением других возникли какие-то непредвиденные осложнения, помощь официанта незаменима. Кроме того, правильное обслуживание может сгладить неблагоприятное впечатление от плохо приготовленного кушанья. Официанты, в свою очередь, плотно общаются с кассой и менеджерами зала.

 – Если подружиться с кассиром, который не будет проводить некоторую часть доходов, то жить можно очень хорошо, – говорит Анна.

Интересно, что менеджеров в ресторан крайне редко набирают из официантов того заведения, где он работает. Да и сами новоиспеченные менеджеры понимают, что они не смогут жестко потребовать у своих друзей – бывших коллег негласно причитающийся им процент от чаевых. Знают ли управляющие, как на самом деле обстоят дела в ресторане? В большинстве своем – да, они понимают психологию тех, с кем работают.

– Некоторые управляющие нанимают неопытных людей, не знающих все ресторанные штучки. При приеме на работу они всегда спрашивают, есть ли у них опыт работы. И берут именно тех, кто такого не имеет. Потому что если кто поработает в ресторане долгое время, то вряд ли сможет работать честно, – говорит Ирина.

И все-таки, что думают по этому поводу сами управляющие и владельцы ресторанов? Есть ли выход из создавшейся ситуации, стоит его искать или можно на многое закрыть глаза?

Задумаемся: а что должен делать бармен в ресторане? Какова его главная задача? Очевидно, делать напитки такими, чтобы они нравились гостям. А при этом, чтобы и продажа ресторанной продукции росла, и количество постоянных клиентов увеличивалось — с помощью общения, профессионализма и личного обаяния. Но если продавец в конце смены обязан сделать отчет о продажах, снять остатки и подготовить передачу смены, — то для того, чтобы уйти домой сразу по окончании работы, он начнет считать заранее, не будет увеличивать ассортимент (зачем больше считать?), станет отказывать клиенту в приготовлении напитка, если в конце смены необходимо открывать полную бутылку, что увеличивает количество разлива (опять же, снимать остатки сложнее).

Действия по подсчетам более свойственны бухгалтеру или калькулятору. Совершенно очевидно, что лучше умеет считать человек, который зарабатывает этим на жизнь. Бармен, совмещая профессии бухгалтера, администратора, закупщика, кассира, инкассатора и т.д., естественно, продает меньше. Что делает ресторан менее успешным.

Понятно, что контролировать работу персонала необходимо, иначе не будет никакого порядка. Но если хозяин — пытается бороться с воровством при помощи различных уловок, ужесточения финансовой дисциплины, частых проверок и т.п., он начинает мешать этими мероприятиями главному — продажам.

Бороться с хищением при помощи контроля над мелочами — дело бесполезное. Работники ежечасно будут придумывать. Как это обойти, а хозяин придумывать новые «капканы»… И так до бесконечности.

Единственный эффективный способ борьбы с воровством — отсечь персонал от денег. Никто из обслуживающего персонала денег от посетителей не получает. Это не всегда бывает сразу понятно рестораторам. Но эффективность такого метода уже давно доказана, и для любого ресторана от него — только польза.

Среди непорядочных работников торговли бытует такая поговорка: «Торгуем, торгуем, а товару все больше». Для ресторатора же левое снабжение — наиболее приятный способ воровства персонала. В случае, когда бармен приносит свое спиртное, но денег за это получить не может, то приносить товар с собой становится нецелесообразным. Поэтому те работники, которые привыкли жить за счет воровства, скоро начинают увольняться сами.

А как же тогда сохранить хорошую команду? Самое эффективное — поставить заработок персонала в зависимость от уровня продаж.

К сожалению, кражи и хищения достаточно часто происходят в ресторанном деле, поскольку персонал имеет прямой доступ к наличным деньгам и материальным ценностям. Для того чтобы минимизировать соблазн персонала необходимо:

1. Ввести список продуктов и напитков, запрещенных для вноса и выноса в сотрудниками заведения.

2. Тщательно проверять личные вещи сотрудников при входе и при выходе. Держать этот процесс под постоянным контролем.

3.Устраивать акции тайных посетителей, и как можно чаще обсуждать это с персоналом на собраниях, чтобы желания нарушить законы внутреннего распорядка у них не появлялось.

4.Проводить частые ревизии по бару и кухне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. 5.                 Планирование и контроль постоянных и переменных расходов по кухне, бару, хозяйственному обеспечению.

Кухня, вне всякого сомнения, представляется центральным звеном каждого ресторана, несмотря на то, что многие рестораторы-любители утверждают, что от кухни получается значительно меньше прибыли, чем от бара. Это абсолютно не соответствует действительности, поскольку салат стоимостью три с половиной доллара часто содержит в себе продуктов общей стоимостью не более пятидесяти центов! Такое утверждение объясняется лишь любительским подходом многих практиков.

Независимо от того, насколько дешево вам удается приобретать продукты, вам никогда не удается избежать накладных расходов, которые включаются в конечную цену продукта. Вполне понятно, что накладные расходы по кухне значительно выше, чем накладные расходы по бару. Нельзя упускать из виду, что использование одних продуктов приносит значительно больше прибыли, чем других, в зависимости от себестоимости и коэффициента наценки. Но ресторатору следует оценивать все в целом. В конце концов, даже если прибыль от использования исходных продуктов и невысока, то следует помнить, что вы не торгуете едой, а содержите ресторан! Самую высокую оплату, после арендной, вам приходится производить за мясо, рыбу и алкогольные напитки. Для того, чтобы продать приготовленную пишу с прибылью, следует обладать определенными навыками. Но несмотря ни на что, себестоимость бифштекса ценой в десять долларов фактически не превышает двух. В самой дорогой части меню находятся тщательно и по-особому приготовленные специальные блюда, которые также приносят существенную прибыль. И если вы предлагаете котлету по-киевски (из которой при проколе вилкой брызжет жидкое сливочное масло), то на ее приготовление уходит достаточно времени, а поварам следует платить высокую зарплату, поскольку они не получают чаевых. Иными словами, все это входит в себестоимость блюда.

Как часто в кафе и ресторанах, барах и ночных клубах множество бутылок с алкоголем лежит мертвым грузом на складе или пылится с засохшими пробками на витринах барных стоек! Иногда причина кроется в злоупотреблении управляющего доверием владельцев, а иногда просто в недостатке знаний. В любом случае барное меню разбухает от престижных, новомодных, всемирно известных брендов, которые, как правило, так и остаются на балансе предприятия, замораживая, немалые средства владельцев, о чем последние могут даже не догадываться, до появления нового управляющего или независимого аудитора.
Предложение алкогольной продукции на российских предприятиях общественного питания зачастую выглядит, как нечто второстепенное, или, в лучшем случае, само собой разумеющееся, не нуждающееся в особом внимании.
Между тем, грамотный подход к этой тематике может принести не только существенную прибыль заведению при минимальных затратах, но и придаст некую изюминку, непохожесть на доминирующее большинство однотипных заведений, вне зависимости от выбранного формата. При этом в меню вашего бара останутся только хорошо продаваемые позиции.
Отдельная проблема в кафе, барах, ресторанах – выстраивание отношений с поставщиками алкогольной продукции. Видимо не все еще в ресторанном бизнесе осознали очевидную зависимость поставщика от ресторатора, а не наоборот. Время, когда спрос в нашей стране превышал предложение, безвозвратно ушло, к счастью для нас, потребителей, и с каждым годом растет не только предложение, но и качество предоставляемых услуг от вновь появляющихся на нашем рынке фирм-импортеров и дистрибьюторов. Чтобы выйти и закрепиться на рынке алкогольной продукции они активно предлагают значительные скидки, демонстрируют гибкий подход при установлении схем оплаты, на привлекательных условиях предоставляют торговое оборудование и инвентарь, и, даже готовы финансировать взаимовыгодные проекты.
Далеко не все рестораторы этим пользуются, предпочитая годами работать на проверенном ассортименте, на прежних условиях, ограниченных рамками простенького договора о поставке, тем самым изолируя себя от новейших веяний, передовых технологий, новых и модных тенденций в мире качественных, и при этом не обязательно дорогих, вин, крепких и слабоалкогольных напитков.
Вдумчивый подход к выстраиванию отношений с поставщиками позволяет не только обеспечить соблюдение условий в рамках стандартного договора о поставке, но и планировать заказы и взаиморасчеты так, чтобы высвободить значительное количество денежных средств из оборота. К тому же вы сможете проводить всевозможные мероприятия по продвижению, популяризации, увеличению продаж отдельных брендов, за счет производителя оных, а не за свой собственный!
Немаловажную роль в продажах барной продукции в ресторане играют и расположение барной стойки в зале, и даже организация внутреннего рабочего пространства в баре с точки зрения его функциональности. На стадии дизайн-проекта и технологического проектирования, почти никогда не привлекаются специалисты в барном деле и поэтому пространство в баре получается неэргономичным.
Да, существуют нормативы и стандарты привязки электрического оборудования, сантехнических и вентиляционных узлов, и т.д. и т.п., но человек никогда не стоявший за барной стойкой только по случайности самостоятельно сможет спроектировать удобный для работы бар. Поэтому на стадии проектирования бара, выбора для него оборудования очень важно иметь хорошего консультанта (менеджера бара). Консультант поможет правильно организовать рабочее место и сделать пространство за барной стойкой максимально эргономичным, а также выбрать оборудование достаточной, а не избыточной мощности, оборудование и инвентарь, которые прослужат долго, а не сломаются через месяц.