Эффетивность организации рабочего процесса торговых учреждений, уровня качества сервиса и других основополагающих параметров наиболее объективно оцениваются при помощи специального мониторинга, который возможен благодаря таким процедурам, как услуга тайный покупатель. Ее основным преимуществом является возможность оценить соответствие уровня качества выполняемых персоналом обязанностей предъявляемым требованиям. Параметры, которые необходимо проанализировать, задаются заказчиком услуги. Как правило, в них входят такие критерии, как соблюдение заданных стандартов обслуживания потребителя, выявление каких-либо уязвимых мест организации работы и т. д.

Объективность мониторинга

Применение данной методики позволяет вычислить показатели удовлетворенности потребителя, поскольку услуга тайный покупатель в точности моделирует реальную ситуацию, а персонал не осведомлен о том, что данные о ходе ее проведения будут использоваться в качестве предмета анализа. Это позволяет выяснить, каковы возможные причины снижения продаж или отсутствия желаемых темпов развития предприятия. Кроме того, подобные аналитические и мониторинговые мероприятия дают возможность сформировать объективное представление о сильных и слабых сторонах компании.

Работа с персоналом

Необходимо отметить, что услуга тайный покупатель обеспечивает независимую обратную связь с потенциальными клиентами благодаря получению информации от специалистов, содействие со стороны которых оказывается в ходе проведения процедуры. Кроме того, именно она позволяет составиь эффективный план соврешенствования алгоритма обслуживания клиентов. При помощи услуги тайный покупатель можно выяснить, насколько тот или иной сотрудник подходит на занимаемую должность, кто безупречно справляется со своими обязанностями, а чьи навыки нуждаются в корретировке.

Услуги по осуществлению монитроринга с участием тайного покупателя предоставляются многими специализированными организациями. Планируя подобные процедуры, необходимо выяснить, какие именно направления деятельности нуждаются в исследовании, какие критерии обслуживания следует проанализировать в первую очередь. Как правило, специалисты компаний, оказывающих подобные услуги, консультируют клиентов на этапе планирования.

Материал подготовлен при поддержке специалистов www.your-people.ru