Примечания:
- Обращение ко всем Гостям строго на «Вы», независимо от пола, возраста и материального благосостояния.
- В случае вовлечения Гостем в диалог вспомогательного персонала (официанта, уборщицы), им необходимо тактично свести общение к минимуму и при необходимости пригласить администратора или директора кафе. В кафе должно быть впечатление максимальной работы официантов и уборщиц при минимальной заметности их присутствия.
- В случае разбившейся посуды или опрокинутых блюд вблизи занятых столиков, уборка производится в присутствии администратора, который обязательно должен спросить у Гостей: Извините, мы Вам не помешаем, если уберём здесь? или Извините, Вы не будете против, если мы уберём здесь?
- Все сотрудники заведения должны проявлять сдержанность по отношению к Гостям и друг к другу. Категорически не допускается грубость, разговор на повышенных тонах или критика в адрес Гостя и в присутствии Гостя.
- Все вышеперечисленные процессы контролирует директор кафе, а также по необходимости выполняет работу администратора.
| Подрядчик, инженер, начальник охраны | Дворник | Техничка служебных помещений | Уборщица зала | Администратор | Сотрудники раздачи (I блюда и II блюда) | Другие сотрудники раздачи | Кассир | Официант |
Приезд Гостя | Удобная дорожная развязка, наличие дорожных знаков. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Парковка автомобиля | Разметка парковочных мест, запись на парковке видеонаблюдения. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Вход в заведение |
| Чистота прилежащей территории: отсутствие бытового мусора на территории, расчищен снег зимой и весной, подметена листва летом и осенью, помыты бордюры, урны регулярно очищаются. | Чистота входной группы: чистое крыльцо, таблички, стеклопакеты, чистый коврик в тамбуре, чистые пол, стены и лестничные марши в коридорах. Уборка туалета согласно таблице. Здороваться с Гостями в случае, если Гость поздоровался первым. Отвечать на вопросы Гостей, касающихся планограммы заведения (гардероб, сан.узел, рукомойник и т.п.). | Полы, стены, и подоконники чистые и сухие. Запрещается вытирать что-либо вблизи столов, за которыми сидят Гости. | Постоянное музыкальное сопровождение: репертуар только из имеющегося и принятого (не допускается трансляция радиостанций и воспроизведение собственных дисков). Проведение опроса Гостей о достоинствах и недостатках кафе. Громкость музыки: днём 40 Дб (чуть тише разговорной речи), утром и вечером 30 Дб. Трансляция только принятых каналов ТV. Следит за чистотой интерьера. |
|
|
|
|
Встреча Гостя |
|
|
|
| Администратор – представитель Гостя. Цель: создание комфортных условий для Гостя. Приветствие: Добрый день (вечер, утро). Очень рады Вас видеть. Для постоянных Гостей: очень рады снова Вас видеть, можно обращаться по имени отчеству, если администратор, точно их знает. . |
|
|
|
|
Обслуживание Гостя |
|
|
|
| В случае назревания конфликта между сотрудником и Гостем, администратор всегда занимает сторону Гостя и без лишнего шума решает назревающий конфликт. | Приветствие: Добрый день (вечер, утро), либо здравствуйте (не допускается сокращённое: здрасте) Что желаете на первое (на второе)? У нас сегодня в ассортименте: … В случае, если это постоянный Гость и точно помните, что он обычно берёт, то можно сразу же предложить: Вам на первое (второе) как обычно …? Подавая порцию, сказать: Пожалуйста. Затем пожелать: Приятного аппетита! | Поддержание наличия блюд на раздаче, оформление витрин, ротация блюд. | Освободившись, с улыбкой приглашает Гостя к своей кассе: Проходите, пожалуйста, к этой кассе. |
|
Оплата |
|
|
|
|
|
|
| Приветствие: Добрый день (вечер, утро), либо здравствуйте (не допускается сокращённое: здрасте) Чётко назвать: 1. сумму покупки, 2. полученную от Гостя сумму; 3. сумму причитающейся сдачи. Выдать сдачу вместе с кассовым чеком и пожелать: Приятного аппетита! В случае несоответствия цены и ценника отдать Гостю данное блюдо бесплатно и немедленно сообщить администратору о неверном ценнике. |
|
Уборка за Гостем |
|
|
|
|
|
|
|
| Уборка грязной посуды со столов, проверка наличия салфеток, зубочисток, соли и перца. Столы должны быть вытерты насухо, не должно быть разводов, стулья аккуратно пододвинуты к столу |
Проводить Гостя |
|
|
|
| С улыбкой на лице сказать: Всего доброго, приходите ещё. По возможности расспросить Гостя о его оценке обслуживания, записать замечания, принять меры. |
|
|
|
|