Стандарт обслуживания гостей

1.1. Данный документ регламентирует стандарт обслуживания покупателей ГК “X”.

1.2. Ответственность за надлежащее исполнение несет директор заведения.

1.3. Данный документ вступает в силу с момента его утверждения и обязателен для выполнения всеми работниками ГК «X».

1.4. Менеджер отдела персонала осуществляет:

1.4.1. Внешний контроль.

1.4.2. Соответствие реальной деятельности зафиксированным параметрам качества и срокам.

1.4.3. Согласование возникших разногласий.

1.5. В случае нарушения положений, зафиксированных в данном документе лица, виновные в нарушении, несут административную, финансовую и иную ответственность.

2.1. Все проверки контролирующих органов (СЭС, Госпожнадзор, налоговые органы и т.д.), официальные посещения представителей СМИ (с целью проведения съемки, написания материала и т.д.) должны проводиться только с разрешения директора предприятия.

2.2. При посещении кафе представителями сторонних организаций, администратор зала немедленно информируют руководителя подразделения. В случае его отсутствия, до его прибытия администратор зала все время находится вместе с представителями сторонних организаций. Каждое посещение должно быть зафиксировано администратором зала в журнале регистрации проверок и посещений.

2.3. С подошедшим к раздаче посетителем необходимо поздороваться и поинтересоваться, что он желает. Если в заведении обслуживает официант, предложить изучить меню и затем поинтересоваться что будет заказывать посетитель.

2.4. Если посетитель пока еще не определился, сотруднику раздачи необходимо предложить блюда, которые есть в наличии. Если появились новинки, предложить это блюдо и подробно описать из чего оно состоит.

2.5. Все просьбы посетителя сотрудник должен выполнять максимально быстро, профессионально и с уважением.

2.6. На работе категорически запрещена любая форма контактов и отношений, выходящих за рамки служебных обязанностей.

2.7. При посещении руководства, комиссий из числа сотрудников, проверяющих структур сотрудники не должны отвлекаться, а продолжать выполнять свои обязанности в обычном режиме.

3.1. Сотрудники ГК «X» всегда должны носить спецодежду, которая должна быть чистой и хорошо отглаженной.

3.2. Все сотрудники, обслуживающие посетителя, обязаны всегда носить личный бейдж установленной формы. Бейдж располагается строго горизонтально на левой стороне груди. Информация должна легко читаться. Категорически не допускаются рукописные бейджи.

3.3. Косметика должна быть неяркой, приближенной к естественным оттенкам, подходить к униформе.

3.4. Сотрудникам раздачи не рекомендуется носить ювелирные украшения. У кассиров украшения должны быть неброскими и подходить к униформе.

3.5. Волосы должны быть чистыми, волосы убраны под колпак.

3.6. Руки и ногти должны быть чистыми и ухоженными. У кассиров ногти должны быть средней длины, лак – неброский, подходящий к форме.

3.7. Мужчины должны быть тщательно выбриты.

3.8. Сотрудники должны использовать средства личной гигиены, такие как дезодорант и туалетная вода.

3.9. Разрешается использовать парфюмерию, но запах не должен быть сильным и резким.

4.1. Сотрудникам, находящимся на рабочем месте, запрещается:

4.1.1. Употреблять спиртные напитки и наркотические вещества;

4.1.2. Находиться на рабочем месте и приходить на работу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

4.1.3. Допускать в служебные помещения посторонних лиц;

4.1.4. Принимать пищу в присутствии посетителей, грызть семечки на рабочем месте и жевать жевательную резинку, а также совершать действия, противоречащие этике поведения (напр.: скрещивать руки на груди и т.п.);

4.1.5. Курить (для курящих сотрудников должно быть отведено специальное место для курения). На перекур отводится 2-3 минуты. При наборе персонала отдаётся предпочтение некурящим кандидатам.

4.1.6. Заниматься посторонними делами (читать книги, журналы, вести частные разговоры, вязать и т.д.);

4.1.7. Вести переговоры, не связанные с работой.

4.1.8. Разговаривать по рабочему телефону на темы, не относящиеся к работе, а также разговаривать на работе по мобильному телефону.

5.1. Приветливость, вежливость, предупредительность ко всем посетителям. Сотрудник должен быть корректным и вежливым к любому посетителю независимо от его внешности и возраста, эмоционального состояния и интеллектуального уровня. Необходимо внимательно выслушать и стараться помочь ему. Никогда нельзя перебивать посетителя. Самое важное в работе – показать высокое качество обслуживания.

обслуживание посетителя на входе в кафе (встречает администратор):

Приветствие: Добрый день (вечер, утро). Очень рады Вас видеть. Для постоянных гостей: очень рады снова Вас видеть, можно обращаться по имени отчеству, если администратор, точно их знает.

обслуживание гостя на линии раздачи:

1. Приветствие: Добрый день (вечер, утро), либо здравствуйте (не допускается сокращённое: здрасте)

2. Что желаете на первое (на второе)?

3. В случае, если посетитель  не знает что выбрать, то Вы можете сами ему предложить:

У нас сегодня в ассортименте: …

В случае если это постоянный посетитель, и Вы точно помните, что он обычно берёт, то можно сразу же предложить: Вам на первое (второе) как обычно …?

4. Подавая порцию, сказать: Пожалуйста.

5. Затем пожелать: Приятного аппетита!

5.2. Обращение во всех без исключения случаях к клиентам на «Вы».

5.3. Готовность выслушать с пониманием жалобы посетителя. Сотрудник должен при возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушать причину, внимательно и доброжелательно относиться к претензиям независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт необходимо решать не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если сотрудник не может разобраться в жалобе самостоятельно, он должен четко объяснить гостю, к кому нужно обратиться за помощью, при необходимости позвать администратора зала или директора.

5.4. Принятие гостя таким, каков он есть. Сотрудник должен принимать посетителя таким, какой он есть, не пытаться поучать или перевоспитывать его. Всегда необходимо исходить из позиций и интересов посетителя.

5.5. При встрече посетителя сотрудник использует следующие выражения:

5.5.1. «Здравствуйте. Что вам предложить?»; «Что будете заказывать?»

5.5.2. «Добрый день! Могу предложить…»;

5.5.3. «Приятного аппетита! Приходите еще»;

5.6. В предпраздничные и праздничные дни сотрудник использует следующие выражения:

«С наступающим Вас праздником!»; «С наступающим Вас!»; «С праздником Вас!»; «Поздравляем Вас с праздником!».

5.7.   При проведении акций и розыгрышей администратор использует следующие выражения:

5.7.1. «Добрый вечер, сегодня у нас проводится акция. При покупке ______, Вы получаете возможность ________».

         5.7.2. «Добрый вечер, у нас проводится  розыгрыш ________. При покупке _______, Вы становитесь его участником».

5.8.   В случае если посетитель задал какой-либо вопрос, ни в коем случае нельзя отвечать: “Не знаю”, “Я в этом не разбираюсь”, и т.п. Если на самом деле вы не компетентны в данном вопросе, необходимо позвать администратора зала или заведующего кафе для решения данного вопроса.

5.9.   В случае выявления несоответствия ценника на раздаче кафе, во избежание конфликта с посетителем необходимо: попросить извинения и бесплатно в виде компенсации оставить гостю данное блюдо.

ознакомлены:

ФИО                          Дата                   Подпись