«Утверждено»
______________________________
Должность
___________ / _________________
Подпись ФИО
Памятка по действиям сотрудников при фактах правонарушений со стороны посетителей:
Отслеживание поведения посетителей осуществляет администратор зала. Противоправными действиями в точках продаж «_______» считаются:
- 1. Действия, вызывающие возникновение угрозы здоровью и жизни персонала и гостей заведения.
- 2. Действия, которые могут причинить (или уже причинили) материальный вред.
- 3. Распитие спиртных напитков, приобретённых вне данного заведения (за исключением случаев заранее оговоренных с администрацией заведения).
- 4. Курение.
- 5. Громкие (слышные за соседними столиками) выражения нецензурной лексикой.
- 6. Неоднократный громкий смех или громкий разговор (за исключением банкетов).
- 7. Грубое отношение и обращение к персоналу.
- 8. Действия, показывающие явное неуважение к труду уборщиц.
- 9. Другие случаи по усмотрению руководителя заведения (или замещающего его лица).
Работники точек продаж должны быть готовы к любым неожиданностям. Поэтому очень важным является знание правил поведения во время неправомерных действий со стороны посетителей. Чтобы уменьшить опасность для жизни и здоровья, как персонала, так и гостей заведения, а также эффективно помочь нейтрализовать очаг противоправных действий пользуйтесь следующими правилами:
- Внимательно осмотрите правонарушителей. Запомните их портрет, одежду, особенности речи и поведения.
- Подойдите к ним, поздоровайтесь и вежливо попросите прекратить противоправные действия, т.к. это мешает гостям заведения и работе персонала. Здесь возможны два негативных развития событий:
А) Если правонарушители не отреагировали на Ваше замечание, тогда сообщите по рации о необходимости в силовой поддержке, оповестив охрану о количестве правонарушителей. Помните, что делать это нужно не на виду правонарушителей.
Б) В случае если хулиганские действия прекратились, но через некоторое время снова продолжились, то сделайте предупреждение ещё раз. Если правонарушители возобновили противоправные действия после второго замечания, то сообщите по рации о необходимости силовой поддержки, оповестив охрану о количестве правонарушителей.
- Не пытайтесь спорить, а дожидайтесь прибытия охраны.
- В случае если правонарушителей более 3-х человек и силами имеющейся охраны невозможно справиться с ними, – нажмите кнопку тревоги.
- До прибытия группы быстрого реагирования всячески пытайтесь удерживать правонарушителей внутри заведения, но, не прибегая к физическим действиям.
- Не провоцируйте агрессивных действий. Излишнее геройство может плачевно закончиться.
- После приезда группы быстрого реагирования необходимо указать на правонарушителей. Возможны два варианта их передачи:
А) В случае, если правонарушитель не причинил ущерба здоровью гостей и персонала и не нанёс морального или материального ущерба, то этот нарушитель передаётся прибывшим сотрудникам .
Б) В случае нанесения ущерба здоровью гостей или персонала или причинения морального или материального ущерба, то директор заведения (или замещающее его лицо) должен написать заявление установленного образца, в котором указывается дата, час и место происшествия, а также описаны все противоправные действия задержанного. В случае причинения материального ущерба в заявлении указывается полный перечень наименований, подлежащих возмещению. В заявлении ставят свои подписи два свидетеля с указанием всех своих координат (ФИО, дата рождения, адрес, телефон).
- Заявление вместе с правонарушителями передаётся в УВД через сотрудников группы быстрого реагирования либо директор заведения (или замещающее его лицо) могут лично проследовать в правоохранительные органы для оформления дел.
