Большинство рестораторов придерживается принципа «не выносить сор из избы», то есть старается не подвергать ставшиеся в ресторанном коллективе конфликты огласке. Однако хороший управляющий должен не давать этим конфликтам разгораться и пресекать их на ранних стадиях. Так вот, конфликт имеет три стадии: предконфликтную стадию, собственно стадию конфликта и заключительную стадию.
В основе первой стадии – противоречие интересов или противоречие между ожидаемыми и полученными результатами. У сотрудника ресторана на этой стадии возрастает эмоциональное напряжение, а потому теряется самообладание и самоконтроль, он становится раздражительным и качество его труда резко снижается. Для вас, как ресторатора, это первый сигнал к тому, что следует непременно поговорить с работником, выяснить, что его беспокоит, проявить внимание.
В то время когда человек уже не в силах бороться со своими эмоциями, конфликт переходит в следующую открытую стадию. Обычно любой даже самый незначительный повод играет роль детонатора, после «взрыва» конфликт приобретает форму: появляются минимум две противоборствующие стороны, у каждой из которых есть своя цель. Дальнейший исход ситуации будет зависеть во многом от руководства: либо директор, либо менеджер смогут стороны примирить, либо вражда будет продолжаться долгое время. Эта стадия является переломной.
На заключительной стадии существует три варианта исхода: разрастание конфликта, его ослабление или поиск решения. Естественно, оптимальным является только третий вариант исхода – два других угрожают тем, что причина раздора будет все равно иметь место и в будущем аукнется новыми ссорам персонала.
