Ресторанный сервис в сознании рестораторов имеет несколько трактовок и пониманий. Одна из распространенных трактовок: «сервис – поддержка продаж». Здесь важно не ошибиться и четко развести по углам два разных понятия: «сервис есть продажи» и «сервис есть поддержка продаж». Только в первом случае сервис по отношению к продажам первичен, от качества обслуживания напрямую зависит уровень выручки заведения; напротив, во втором случае сервис характеризуется как явление вспомогательное поставленному во главу угла получению прибыли. Иными словами тот сервис, который является поддержкой продаж, вращается вокруг ряда вопросов: «Как ускорить обслуживание?» – «Как увеличить оборот каждого стола?» – «Как “утяжелить” чек?».
Такой подход может иметь место во всевозможных столовых, бистро иных заведениях фаст-фуда, где от персонала требуется точность приема заказов и скорость их выполнения. Но для кафе и ресторанов такое понимание сервиса неприемлемо. Продукты и услуги, которые производит ваш ресторан, формируют у гостей впечатление, создают заведению репутацию, которая в конечном итоге окупит ваши вложения. Это достаточно традиционный круговорот средств в индустрии гостеприимства, что понятно всякому ресторатору, но, тем не менее, часто сервис выключается из поля внимания.
Ресторанный сервис обладает «эффектом мультипликатора», умножая результаты, достигнутые заведением. В основе этого – все то же доброжелательное отношение к заведению, которое позволит человеку его рекомендовать другим.
Все маркетинговые ходы, вся ваша реклама, оригинальный дизайн заведения станут пустой тратой средств, если, скажем, ваши официанты будут обслуживать ваших гостей так или с тем видом, будто делают им одолжение.
