Владельцы ресторанов знают, что привести в свое заведение посетителей – это только первый шаг на пути к прибыли. Дальше ресторанам необходимо произвести рассадку посетителей и бронирование столов таким образом, чтобы улучшить впечатления клиентов от посещения ресторана. Внимательное и вежливое размещение посетителей всегда помогает сделать первое впечатление приятным, вне зависимости от того, бронируются ли в Вашем ресторане столики или нет.
Управление потоком посетителей
Когда дело касается рассадки посетителей, необходима коммуникация между хозяином или хозяйкой заведения, управленческой командой и кухонным персоналом для того, чтобы направлять и организовывать клиентов. Стремясь обеспечить надлежащую заботу о клиентах, помните о следующих советах:
- Приветствуйте гостейХозяин (хозяйка) заведения должен приветствовать и приглашать посетителей. Он также должен позаботиться о столике для клиентов или же предоставить место для ожидания, если свободного и доступного столика нет. Часто он занимается и резервированием, хотя иногда за это отвечает менеджер или же агент по бронированию.
- Поддерживайте связьКоммуникация внутри штата ресторана очень важна. Хотя хозяин (хозяйка) руководит потоком посетителей у входа в ресторан, расчёт времени ожидания требует участия менеджера. Менеджер контактирует с кухонным персоналом и официантами, чтобы выяснить, сколько времени требуется на выполнение заказа и как долго собираются пробыть присутствующие посетители.
Важно знать: Основные правила обслуживания посетителей в ресторанах
- Работайте быстро и эффективноЭффективная и быстрая смена на кухне означает, что большое количество посетителей будет обслуживаться быстрее, что успокоит нетерпеливых посетителей в оживленный уик-энд и поможет «провернуть» больше столов.
- Закрытие заказаКогда официанты заканчивают с одной вечеринкой и убирают со стола для другой, это называется «оборотом» столов. Рестораны стремятся принять как можно больше посетителей при сохранении высокого качества обслуживания, при этом более быстрый «оборот» столов сокращает время ожидания и увеличивает доходы.
- Восприятие клиентовЗачастую искаженное восприятие посетителей является причиной недовольства сотрудников, встречающих гостей ресторана у входа. Проблемы могут заключаться в следующем:
• Длительное время ожидания.
• Долгое ожидание даже при наличии брони.
• Ресторан не принимает резервирования столов.
• Зарезервированные столы выглядят свободными.Многие из этих проблем происходят от недопонимания. Клиента без брони может раздражать ожидание, когда он видит незанятые столики. А эти столы часто оказываются забронированными для мероприятий, которые начнутся с минуты на минуту. Кроме того, такие факторы, как время суток, выходные, праздники и радостные события могут повлиять на время ожидания и способность ресторана бронировать столики. Вежливые объяснения и, возможно, предложение ассортимента закусок или напитков успокоит большинство клиентов и создаст приятные впечатления от обслуживания.
- Бронирование столовРестораны задаются целью заполнить максимально возможное количество мест каждую смену, придерживаясь при этом высоких стандартов приготовления блюд и обслуживания. Для того чтобы помочь гостям или оказать содействие в организации мероприятий, которые требуют определенного времени, многие рестораны занимаются резервированием столиков. Клиенты могут забронировать столик он-лайн или по телефону. Прежде чем организовывать систему резервирования, сделайте следующее:
Рассмотрите планировку ресторана
Планировка ресторана также имеет большое значение при бронировании столиков, которые ресторан может принять. Некоторые менеджеры подчеркивают, что это самый важный аспект в системе резервирования столов. Форма и размер столов и кабинок также может повлиять на тип мероприятий, для которых Вы можете забронировать столы.
Это важно: Встреча посетителей сотрудниками ресторана
Управляйте большими группами
Более крупные мероприятия (от восьми человек) могут вызвать проблемы с бронированием, особенно если в планировке ресторана предусмотрены кабинки. В случае возникновения проблемы менеджер может предложить такой группе другое место или же предложить переписать бронь на более раннее или позднее время.
Держите необходимое количество столов
Менеджеры ресторанов, которые занимаются бронированием столов, должны постоянно быть в курсе об объеме потока посетителей для каждой смены. Если столы «оборачиваются» быстро, некоторые рестораны освобождают забронированный стол за 20-30 минут до начала мероприятия, для которого его зарезервировали. Другие гарантируют, что стол будет свободен в течения часа или более.
Используйте технологии
Многие рестораны обрабатывают запросы на резервирование столов с помощью фирменных технологий, например компьютерных устройств и программ наподобие « OpenTable». Вкупе с Интернет-ресурсами, например OpenTable.com, такая технология может сделать систему управления резервированием столов более удобной и эффективной.
Запрашивайте кредитную карту
Некоторые рестораны при бронировании просят предоставить информацию о кредитной карте. В этом случае клиент уведомляется, что его карта будет использована для оплаты, если он не воспользуется бронью.
Не все рестораны занимаются бронированием столов
Не каждый ресторан принимает заявки от клиентов на бронирование столиков. Они могут принять решение о полном прекращении этой практики, либо они никогда и не занимались этим. Это может вызвать тревогу у некоторых посетителей, но у ресторанов, как правило, на то есть свои причины.
Преимущества и недостатки бронирования столов
- Особые случаиКогда пара или группа людей хочет отметить какое-то особое событие, например, годовщину, праздник или другое радостное событие, они хотят быть уверенными, что для них будет столик, и ждать слишком долго им не придётся.
- СправедливостьНекоторые рестораны настолько популярны, что просят своих посетителей бронировать столы за недели и месяцы вперед. Чтобы быть честными со своими клиентами, некоторые рестораны неуклонно придерживаются правила обслуживания посетителей по мере того, как они приходят в ресторан. В таких местах время ожидания может быть чрезвычайно долгим, но заказ брони на месяцы вперед выглядит ещё менее приемлемым вариантом.
- Более крупные счетаКлиенты зачастую бронируют столики для особых случаев или больших компаний. Эти компании обычно тратят больше денег в ресторане, что увеличивает в свою очередь доходы ресторана.
- Отсутствующие посетителиКогда люди, забронировавшие столик, не приходят, от этого страдают продажи бизнеса. Кроме того, заполнение книги брони и сохранение столиков для таких случаев может оттолкнуть других выгодных посетителей.
- Планирование впередКогда рестораны знают о резервировании столов заранее, у них больше возможностей для того, чтобы лучше подготовиться к их обслуживанию. Это особенно актуально для больших групп людей, где заказывают столы на 10-20 человек.
- Изменение в количественном составе компанийИногда бронь меняют без предупреждения, например, приходит больше людей или они приводят с собой детей. Если ресторан забронировал стол на четверых, а пришло семеро, по планы необходимо менять в срочном порядке. Это может занять время, и ожидание может затянуться.
- Альтернативы резервированиюРестораны, которые не занимаются бронированием, или рестораны, которые не могут принять больше запросов на бронирование на конкретный вечер, могут выбрать альтернативные методы размещения своих посетителей. Для организации ожидающих клиентов и управления процессом размещения посетителей Вы можете воспользоваться следующими методами:
• Список ожидания
Когда приходят посетители, им предлагают внести их имена в список ожидания. В соответствии с этим списком распределяют освободившиеся столики. В отличие от брони, это не требует заказа столика, и зачастую ожидание длится меньше.
• Телефонный список ожидания
Этот метод очень похож на список ожидания. Посетитель может позвонить в ресторан, чтобы узнать, сколько нужно ждать, и попросить занести его имя в телефонный список ожидания. Клиент приходит в определенное время и получает освободившийся столик.
• Пейджеры
Вместо того чтобы вызывать по именам посетителей, когда для них освобождается столик, используют электронные пейджеры. Это устройство может светиться, вибрировать или издавать определенные звуки, когда освобождается столик для определённого посетителя. Недостаток его заключается в том, что оно может не сработать, если посетитель покинет помещение.
Источник: foodservicewarehouse.com
