Компании должны подготовить свои рестораны и работников ко всем видам чрезвычайных ситуаций. Ни один владелец не хочет даже думать о возможности пожара в своем ресторане, о торнадо, сносящем его крышу, или о вооруженном грабителе, врывающемся через переднюю дверь. Но для того, чтобы предотвратить такие происшествия, у работников заведений сетей быстрого питания должен быть план действий в критических ситуациях задолго до того, как что-то произойдет.
Решения, которые принимают владельцы, управляющие и сотрудники в самом разгаре чрезвычайной ситуации, могут спасти не только сам бизнес, но и, что более важно, жизни потенциальных сотрудников и клиентов.
Кен Беррис (Ken Burris) – бывший главный операционный директор «Federal Emergency Management Agency» и генеральный директор «Witt O’Brien’s», компании, специализирующейся на подготовке к чрезвычайным происшествиям, управлении действиями в кризисных ситуациях, а также на аварийно-спасательных работах. Он говорит, что одной из проблем составления инструкций на случай критической ситуации является то, что невозможно предвидеть абсолютно все риски.
Анализ степени риска, связанного с местонахождением ресторана быстрого обслуживания, должен быть отправной точкой в планировании действий в случае непредвиденных ситуаций.
«Если ваш ресторан располагается в зоне природного риска, например, в зоне затопления, или в области, склонной к смерчу, вам нужно учесть это в своем плане и быть готовым к таким происшествиям», – говорит Беррис.
Беррис отмечает, что помогая в разработке чрезвычайных планов, он часто сталкивается с тем, что в большинстве простых кафе нет прописанного аварийного плана. Он говорит, что владельцы этих заведений должны создать многоуровневую документацию по действиям в чрезвычайных обстоятельствах, включающую в себя детальный план для менеджеров и план обеспечения непрерывности бизнеса для того, чтобы в послеаварийной ситуации иметь запасной план.
У сотрудников постоянно на руках должны быть простые инструкции для разных типов аварий, и эта информация может быть помещена, в том числе, и на доске объявлений для общего доступа.
«Вы также можете сделать ламинированные визитные карточки с телефонными номерами корпоративного офиса, поставщиков и местных властей, которые управляющие будут хранить в своих кошельках», – говорит Беррис. В прописанном аварийном плане должно быть указано, кто принимает решение о закрытии или эвакуации во время критической ситуации, а также должна быть определенна точка сбора людей вне ресторана.
В апреле 2011 года серия разрушительных торнадо обрушилась на южный город Таскалуса штат Алабама. Молли Харрис (Molly Harris), администратор «Moe’s Southwest Grilli» говорит, что срочное решение управления закрыть магазин за 20 минут до того как разрушительный торнадо поразил город, спасло работников и покупателей от нахождения в магазине во время происшествия. У здания повредило крышу, и универмаг был закрыт более чем на неделю из-за прекращения подачи электроэнергии.
«В аварийной ситуации всегда важно иметь соответствующий требованиям имущественный список оборудования, запасов продовольствия и инвентаря магазина», -говорит Мэг Роуз (Meg Rose), начальник производства в компании «Firehouse Subs». По ее словам, после того как пожар уничтожил ресторан в Джексонвиле, штат Флорида, в первую очередь, руководство усвоило урок о том, как важно иметь имущественный список, который хранится вне помещения. «Так как наш имущественный список был абсолютно полным, мы смогли быстро урегулировать наши убытки посредством страхования, – говорит Роуз (Rose). – Без этого списка нам было бы непросто выяснить, что было в ресторане во время пожара».
Рэй Стюарт (Ray Stewart), консультант по вопросам бизнеса и франшизы «Moe’s Southwest Grill», говорит, что компании также должны разрабатывать план для защиты продуктов питания – либо с помощью генератора, либо посредством транспортировки продуктов в другое место на случай пожара, торнадо или других подобных происшествий.
Этому «Moe’s» научились на собственном горьком опыте. Они смогли перевезти все продовольствие из Таскалусы в универмаг недалеко от Университета Алабамы.
Однако, когда на следующей неделе торнадо обрушился на Джопплин, штат Миссури, одна из точек «Moe’s», находящаяся там, понесла потери в несколько тысяч долларов, так как они оставались без электричества более 10 дней. И у них не было запасного плана хранения еды на случай прекращения подачи электроэнергии.
Беррис отмечает, что многие владельцы бизнеса часто забывают об ударе, который наносят природные катаклизмы обществу в целом. Это важный факт, который они должны помнить при составлении плана действий для какого-либо происшествия. «Даже если вашему ресторану не был нанесен существенный вред, на рабочих может повлиять эта ситуация настолько, что они поспособствуют вашей отставке с должности управляющего», – говорит он. Основываясь на опыте Стюарта с обоими случаями торнадо в Таскалусе и Джопплине, стоит усвоить, что у каждой точки должен быть запас наличных в размере около 5000 долларов, отложенных на непредвиденные случаи.
Этот фонд срочной помощи также может помочь местному населению. После торнадо в Таскалусе персонал «Harris» и Moe’s» предоставил специалистам оперативного реагирования и жителям города более 2500 продуктовых пакетов из своего фонда срочной помощи. «Но в плане на случай стихийных бедствий нет смысла, если сотрудники не обучены, как воплощать его в действие в аварийной ситуации», – говорит Беррис. Он отмечает, что чрезвычайные процедуры стоит включить в новую программу обучения работников, и компаниям следует проводить аварийные учения хотя бы раз в год.
После подготовки управляющим следует провести опрос сотрудников, чтобы выяснить, какие части плана работают, а какие требуют изменений.
Так как подготовленность к критическим ситуациям – тема, которая должна подниматься гораздо чаще чем 1-2 раза в год, компаниям следует регулярно пересматривать различные аварийные процессы и необходимое оборудование во время собраний персонала.
Роуз из «Firehouse Subs’» говорит, что не только управляющим, но и всем сотрудникам полезно обучиться тому, как использовать оборудование для обеспечения безопасности, потому как неизвестно, что будет стоять рядом, когда произойдет авария. После того как в филиалах «Firehouse Subs» в Джексонвиле за 18 месяцев произошло 6 ограблений, компания организовала совещания по безопасности для более чем 100 управляющих в пострадавшем районе, на которых говорилось об обеспечении правопорядка и о том, на что следует обращать внимание при ограблении.
После проведения совещаний и введения в действие нескольких процедурных изменений, включая переход к двум денежным депозитам каждый день, ограбления прекратились. «На совещаниях, обращаясь к нашим сотрудникам, мы подчеркивали, что им стоит делать то, что говорит им грабитель вместо того, чтобы пытаться как-то с ним справиться, – говорит Роуз. – Мы хотели, чтобы наши работники знали, что их главным приоритетом во время чрезвычайных ситуаций является их собственная безопасность, а также безопасность других сотрудников и покупателей».
