Это – Ваши любимые посетители, и именно их Вы всегда узнаете, когда они заходят в Ваше заведение. Вы знаете, что эти клиенты важны для Вашего бизнеса, но знали ли Вы, что такие посетители приносят до 80% Вашего дохода? Вы наверняка уже слышали о правиле «80/20»: 80% дохода Вы получаете всего от 20% своих клиентов. Мы решили проверить это правило. Оказывается, оно действует.
Посещая Ваше заведение, постоянные клиенты ('VIP') приносят 72 % доходов
Мы рассмотрели поведение клиентов нескольких тысяч заведений общественного питания по всей стране – кофеин, ресторанов, розничных магазинов, ночных клубов. Мы выяснили, что в среднем 20% клиентов малого бизнеса, клиентов, которые посещали это заведение, по крайней мере, 10 раз, совершают 72 % посещений этого ресторана. Эти 20% приносят 72% Ваших доходов!
Какой вывод мы можем из этого сделать? Вам необходимо убедиться, что Вы делаете всё возможное и даже больше, чтобы Ваши VIP-клиенты остались довольны и приходили к Вам снова и снова. Ваши постоянные посетители – Ваш главный источник доходов, и Вам необходимо их беречь.
8 способов сохранить VIP-клиентов в ресторане
1. Определите своих VIP-клиентов. Вне зависимости от того, ведете ли Вы список посещения клиентами ресторана вручную или используете цифровую платформу, чтобы отследить, кто из посетителей чаще приходит и больше заказывает, необходимо найти способ идентифицировать клиентов, когда они заходят в ресторан и определить, когда они превысят «VIP-порог» посещений (мы рекомендуем 10 и больше визитов). Не стоит просто полагаться на то, что Ваши сотрудники узнают знакомые лица, когда они придут вновь. Текучесть кадров делает этот метод ненадежным.
2. Присвойте им VIP-статус. Последуйте примеру золотых и платиновых членских карточек «United» и «Starbucks». Заставьте своих VIP-клиентов почувствовать себя членами эксклюзивного клуба, подарите им что-нибудь, например, VIP-карточки или футболки ограниченного выпуска, которые они могли бы носить с гордостью. «Ike's Place», популярная сеть закусочных в Калифорнии, определяет своих VIP-клиентов с помощью таких эксклюзивных карт, которые есть только у клиентов, которые встречались с Айком (Ike) лично.
3. Бонусы только для VIP-клиентов. VIP-клиенты заслуживают VIP-обращения. Означает ли это, что им всякий раз, когда они приходят, подают бесплатные безалкогольные напитки или делают 10%-ю скидку на любую покупку, в любом случае, дайте почувствовать своим клиентам, что постоянных посетителей Вы очень цените. Например, позвольте им не стоять в очереди. Не заставляйте их ждать.
4. Прославьте своих VIP-клиентов. Сделайте так, чтобы их узнавали другие клиенты и завидовали им! Вы можете оформить доску почёта с фотографиями Ваших постоянных посетителей, мемориальную доску с выгравированными именами, или завести большие именные пивные кружки, которые бесплатно наполняются дважды за вечер.
5. Предложите программы лояльности только для VIP-клиентов. Так как Ваши VIP-клиенты уже полюбили приходить к Вам, вознаградите их по заслугам. Билеты на бейсбольный матч или бесплатная пицца на год – хорошие примеры стимулов, которые побудят Ваших постоянных клиентов приходить к Вам ещё чаще, чем обычно. Если Вы используете цифровую систему бонусов, то можете организовать свою программу таким образом, чтобы клиенты сами могли выбрать себе приз. «Chef Chu's», китайский ресторан в Маунтин Вью, предлагает обед для гурмана на двоих за 20 очков, а клиенты, которые накопили 500 баллов, могут выиграть бесплатный мастер-класс от самого шефа Чу! Когда небольшие заведения используют программу бонусов для клиентов чтобы мотивировать своих VIP-посетителей, мы в среднем наблюдаем, 15%-й рост посещаемости ресторана!
6. Отмечайте VIP-дни рождения. Предложите бесплатные обеды или десерты на дни рождения постоянных клиентов!
7. Будьте на связи. Очень важно поддерживать связь со своими клиентами. Используете ли Вы для этой цели электронную почту, текстовые сообщения, социальные сети или локальные мероприятия, держите их в курсе событий о своём бизнесе и сообществе.
8. Улучшайте обслуживание клиентов и быстро решайте любые их проблемы. Если у посетителя возникла какая-то проблема, выслушайте его, решите его проблему как можно быстрее, и сделайте это правильно. Установите с ними обратную связь, спросите у них, как можно улучшить ситуацию. Трое из четырёх людей тратят вместе со своей компанией больше денег, если заведения оставляют у них положительные впечатления. Даже если в Вашем заведении есть фантастическая программа бонусов для VIP-клиентов, она не сможет компенсировать ужасный сервис. Назначьте лидеров обслуживания клиентов в своём персонале для обучения других сотрудников, и Ваши новые клиенты станут постоянными.
Удачи Вам в деле увеличения Ваших доходов, и мы советуем Вам начать с Ваших VIP-клиентов!
Источник: http://www.fastcasual.com
