Главная / HR ресторана / Профессиональный этикет для официанта. Часть первая

Профессиональный этикет для официанта. Часть первая

Основным принципом взаимоотношений между клиентами и обслуживающим персоналом в предприятии общественного питания  должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе принципа лежит уважение к человеку, которое должно быть взаимным, исключающим равнодушие, пассивность, невнимание, грубость. Обычаи гостеприимства передаются из поколения в поколения. Гость – первый человек в доме, ему почет, внимание и уважение. Как клиент проведет время в предприятии питания, какое впечатление у него останется от пребывания в нем, зависит от всего коллектива предприятия. От работников клиент ждет деловитости, внимания, предупредительности, доброжелатель-ности, одним словам, культуры. Профессиональная этика – нравственные требования, связанные с выполнением профессиональной деятельности.

Знание профессиональной этики в процессе обслуживания обязательно. Нужно, чтобы человек, войдя в предприятие питания, почувствовал себя желанным гостем. Здесь большая роль принадлежит поварам, работающим на раздаче, метрдотелям и официантам в ресторане. От них зависит репутация предприятия. Невоспитанному, грубому человеку не место на этой работе.

Особенно следует подчеркнуть роль официанта в ресторане – роль гостеприимного, радужного хозяина, умеющего создать непринужденную, сердечную атмосферу и поддержать у гостя хорошее настроение.

В отношении к любому посетителю официант должен быть внимателен, предупредителен, одинаково относиться ко всем гостям независимо от того, большой или скромный сделан заказ. К людям пожилым, инвалидам, людям с физическими недостатками (глухота, заикание) нужно относиться особенно предупредительно, терпеливо и сочувственно. Хороший официант не заставляет себя долго ждать, а видит сам, когда к кому подойти. Потребитель может не видеть официанта, но официант должен видеть человека за столиком. Если он затрудняется в выборе блюд, некоторые из них не знает, то ему надо тактично помочь, спросить, что именно он желает, предложить на выбор несколько блюд, дать более подробную их характеристику. Если гость облил свой костюм соусом, надо сразу же принести горячую воду или раствор для удаления пятен. Все это надо сделать доброжелательно, чтобы гость почувствовал, что о нем заботятся.

Безукоризненная вежливость – основная черта официанта, она должна быть выражением сердечности и доброжелательности и проявляться в его поведении, речи, манере говорить, тоне, приветствии, в умении встретить и проводить гостя. Работники предприятий питания, позволяющие себе невежливое  обращение к клиентам,  не понимают смысла своей работы.

Работа с людьми нелегкая, она требует выдержки, терпения, умения владеть собой в любых ситуациях. У всех свои заботы, но надо их забывать, чтобы это не отражалось на отношении к клиентам. Даже, если гость проявил нетерпение, неучтивость, высказывает свое недовольство в резком тоне, то официант должен сдержаться, с подчеркнутым спокойствием ответить ему и исправить свою или допущенную кем-то из работников оплошность.

Чувство такта – необходимое качество работников предприятий питания, метрдотеля, официанта. Профессиональный такт помогает выбрать правильный подход к каждому потребителю, предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичный человек работает так, чтобы никого не тревожить, не раздражать, не привлекать внимание к себе присутствующих в зале, не мешать их беседе, сохранить их настроение: не гремит посудой и приборами, говорит  негромко, не переговаривается с товарищами по работе без надобности, не стоит возле стола гостей, не демонстрирует своей неприязни и не проявляет чрезмерной симпатии, а увидев гостя в неловком положении, тактично помогает выйти из него.

В течение рабочего дня официант обслуживает самых разных посетителей: молодых и пожилых, мужчин и женщин, родителей с детьми и т.д. С каждым он должен быстро войти в контакт, найти индивидуальный подход. Он должен разбираться в людях, быть психологом. Грубость, окрик, бранное слово – эти издержки человеческого общения не должны проявляться у обслуживающего персонала. Не место там и служебному высокомерию, неуважению к подчиненным. Иной руководитель предприятия питания вошедшему в кабинет сотруднику не предлагает сесть, позволяет себе повышать голос, фамильярно обращается к подчиненному на «ты». А ведь руководители предприятий сами обязаны показывать пример культуры взаимоотношений.

Избавиться от отрицательных черт характера каждому человеку поможет самовоспитание, сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств.

 

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее