Консалтинг без купюр. Часть вторая

Консалтинг без купюр. Часть вторая

Специально для журнала

«Ресторан Technologies»

«Консалтинг без купюр»

Часть II. Клиенты

 Выбирая ваших клиентов, вы

выбираете свое будущее. 

Сэт Годин

            Россия — страна с тяжёлой наследственностью.  Прежде всего, это выражается в людях, которые в ней живут. Потрясения последних десятилетий серьёзно изменили у них собственное  осознание себя в  окружающем мире. В особенности у социально активной части населения, тех, кому не безразлична собственная жизнь и благополучие.  Бог хранит наше отечество, поэтому и людей подобных у нас более чем достаточно. Однако их особенности ведения бизнеса – неважно какого, чужого или собственного,  вызывают разные чувства: от детского умиления до откровенного страха.

Ресторанный бизнес тому  не исключение, скорее наоборот – он является «зеркалом» всех остальных отраслей предпринимательства, поскольку сюда устремляются выходцы из всех видов бизнеса и слоёв нашего многоликого общества. Правда, цель у каждого своя: кто-то открывает ресторан в попытке заработать, кто-то с целью просто «открыть» для освоения бюджета богатого дяди, кто-то для жены-бездельницы, чтобы занялась чем-то, кто-то для «лица» другого бизнеса, кто-то для повышения своего статуса (кстати, весьма распространённая и полная губительных заблуждений цель). Словом, ничего не изменилось за сто с лишним лет — и тогда так было, и сейчас так есть. Но изменились люди, которые в попытках стать великими кормчими ресторанного дела ломают хребет своему бизнесу или партнёрам, морально или физически уничтожают свой персонал, «кидают» банки и лучших друзей на деньги, пускают по миру собственные семьи …или же действительно становятся мудрыми людьми и «светом» бизнеса.  К сожалению, мы не можем их перевоспитать и  повлиять на ход  жизни, но можем изменить свои судьбы, если будем заранее знать, кто есть кто, кто они — наши клиенты?

            Не будет лишним знать, что если человек или организация обратилась к вам за какими-либо консультациями, то это совсем не значит в абсолюте, что они будут безоговорочно вам доверять и действовать по  указке. Это просто дань времени,  и  это уже хорошо. Ведь как было раньше. Лет эдак 5 назад подавляющее большинство «новых рестораторов» организовывали свой ресторан с другом барменом из кафе около дома, или — в лучшем случае, с «опытным» управляющим, которого посоветовали друзья или родственники. Причем, не имея никакого представления о ресторанном бизнесе, как таковом, они им слепо доверялись и  зачастую оставались ни с чем, кроме долгов и исковерканной судьбы. Сейчас такие случаи также встречаются, но уже значительно реже.  

            Итак, моя классификация клиентов:

            «Космонавты» —   для большинства из них мы  являемся последователями Гарри Поттера, которые по мановению волшебной палочки в один момент придумают, а затем и  построят для них суперуспешный бизнес, станут им управлять, относить бегом хозяевам их деньги, в то время как  они сами будут лежать на печи, как в сказке про Емелю, и ничего не делать.  Это люди, которые стремятся стать собственниками ресторанов, но к бизнесу не прикасаться и, в отличие от инвесторов, даже не пытаться его контролировать, а лишь наблюдать сверху за ним. Отличительные черты оных: пассивное отношение к жизни, праздное времяпровождение, а иногда и жизнь за счёт других (жёны, дети). На переговорах ведут себя расслабленно, падки на «понты»  — их излюбленный вопрос «А какие рестораны Вы открывали?», если ответ будет «Мы открывали «Прада» или «Курвуазье», можно считать, что конкурс вы выиграли, потому что проверять не будут. В детали не углубляются, любят неприкрытую лесть, активно вмешиваются в разработку дизайна для ресторана, потому как убеждены, что красочный дизайн с вычурными рюшками  — основа дальнейшего успешного бизнеса. Дизайнера выбирают из тех, кто оформлял их  квартиру или загородный дом.  На цифры внимания не обращают, целиком и полностью доверяя своему будущему управляющему, которого неизменно посоветовали лучшие друзья.  Склонны менять выбранную концепцию несколько раз за время организации бизнеса. С консультантами и подрядчиками ведут себя как баре, то есть их поведение очень зависит от настроения.  

 С месяц назад  меня позвали помочь вытащить из «бездны»  ресторан, открытый по всем правилам «космонавтов». Приезжаю, с виду обычный демократичный ресторан, открытый в премиальном жилом комплексе. Владелица, успешная женщина, имеющая в активе очень известную кондитерскую в центре. Спрашиваю, как водится, о среднем чеке, обороте, фуд-косте, лэбори-косте. Ответы такие: «Не знаю», «А что это»? Улыбаюсь и прошу позвать управляющего. Приходит девушка. На мой вопрос о среднем чеке, ответ следующий – пять тысяч рублей. Поперхнувшись чаем от услышанного, открываю меню и понимаю, что средний чек не превышает полутора тысяч рублей. Через час стал ясен и оборот. Всё остальное на первой и последующих  встречах мне выяснить не удалось. Что интересно, открывали премиальный ресторан, а на самом деле — демократичный, вследствие нехватки денег на мебель и декор. Концепция менялась несколько раз. В настоящее время поиск продолжается. 

К слову — на отечественное оборудование из «Торгового Дизайна» денег хватило, причём поставщики убеждали владельцев, что оборудование родом из Италии. А они и поверили, «космонавты» — одним словом.

            «Свои в доску» —  это люди, которых вы вчера и знать не знали, с первой же встречи делают всё, чтобы вам понравиться и стать «добрыми друзьями».  На первой же встрече они предлагают перейти на «ты», чтобы было проще общаться. Если вы согласитесь, то «попадёте» минимум на 30% от вашей первоначальной цены, ведь друзьям принято делать большую скидку. Именно на это они и рассчитывают. Работать с такими непросто, но можно. Они неискренны, про таких говорят, что они «мутные» или «себе на уме». Их слова, как правило, расходятся с делом. С деньгами расстаются очень тяжело.  Требование о предоплате расценивают как личное оскорбление.  Если вы пойдёте на их условия, то денег вам не видать, поскольку «плохая финансовая ситуация и я отдам потом». «Потом» не настанет никогда.  Лекарство от «своих» простое – на первой встрече надо показать, что работать будете по своим правилам, и в дальнейшем день за днём «дожимать».

            «Всезнайки» — особый тип владельца бизнеса. Эти люди думают, что  знают всё и про всех.  Как работать, как планировать кухню, как разрабатывать меню и т.д. Они постоянно будут всех вокруг учить, при этом не вникая основательно в суть проблемы. Одним словом, «вынос мозга» обеспечен любому, кто столкнется с такими людьми. Как правило, «всезнайки» тратят на открытие ресторана минимум на 30% больше времени и денег. И это все от того, что вместо выполнения непосредственных своих задач, они лезут абсолютно во всё и не дают остальным нормально работать.  Работать с такими клиентами себе дороже. Если вы  всё-таки согласились, имейте в виду, что акта приёма-передачи вам не видать как своих ушей, по причине незнания материала и неправильных консультаций, что впоследствии приведёт к неизбежному иску в вашу сторону.

               «Толпа» — тот известный факт, что  у бизнеса должен быть один хозяин,  для многих не является аргументом. В погоне за деньгами некоторые люди (причем это совершенно разные по статусу и образованию персонажи) случается, объединяются в группу. Спрашивается, зачем им это надо?  Да все просто, «толпа» собирает «общак» и на него пытается строить бизнес. При этом какая-либо иерархия отсутствует.  Постоянно идет «передергивание» в свою сторону и искажение слов друг друга. Это как в басне Крылова – Лебедь, Рак и Щука. Только на деле  «зверинец» шире.

«Деловые» — самый беспроблемный тип клиентов. Как правило, они или владеют успешным бизнесом, который сами построили и теперь вкладывают деньги в другие отрасли, или, продав прежний бизнес, стремятся сделать такой же успешный, но ресторанный.  Что важно, они будут иметь дело с теми, кто также является «деловым», но в консалтинге. Если вы не попадаете под их понимание о деловом человеке, работать с вами не будут.   Для них характерны черты -ответственность, чёткость в постановке задач. Строят долгосрочные отношения. К переговорам готовятся. Решение сразу не принимают. Приветствуют «прозрачность» отношений. Торгуются жёстко, но демпинг не приемлют, понимая, что за демпингом кроется отсутствие качества. Пекутся о собственной репутации, верны своему слову.

  «Мечтатели» —  всю свою жизнь хотят построить ресторан. Живут в собственных мечтах. Могут «надувать щёки»: проводить конкурсы среди консультантов, ездить смотреть оборудование в компании, этим увеличивая своё самомнение.  Похожи на «всезнаек», но отличаются полным отсутствием финансовой составляющей.  Работать с ними не придётся, потому что денег у них нет, но времени на них вы затратите больше, чем на остальных.

«Крутые» — авторитетные бизнесмены или бывшие бандиты, ведущие свою настоящую деятельность по тем же принципам, что и в уголовном мире, то есть «по понятиям». Данный вид очень распространён в Подмосковье,  на Урале и за ним.  На первой встрече начинают «давить», «кидать пальцы», «пробивать» консультанта. Если чувствуете себя не уверенным, лучше сразу уйти. После «прокачки» будут ждать, как вы себя проявите. Если увидят, что вы тоже в теме и «не лыком шиты», будут работать. Что очень важно, следует на первых переговорах показать свою внутреннюю силу и независимость — данный типаж это очень уважает. Если между вами всё «срастётся», то дальнейшие отношения будут строиться так же, как с «деловыми».

«Чиновники» — настоящие или  бывшие «слуги народа», привыкшие к особому отношению к своим персонам. В переговорах очень нудны, хотя и великолепные психологи, видят сущность человека с первых минут, благодаря навыку выживать, полученному «наверху». На первых встречах похожи на «крутых», проверяют так же. Всегда наводят справки, так что лучше быть с ними откровенными о том, что касается вашей деятельности. Ложь чувствуют так же,  как акулы кровь. Последствия могут быть аналогичными.  При получении коммерческого предложения начнут сбивать цену в два раза сразу, с целью получения «отката» для себя или хорошей цены.  Поэтому перед началом раунда переговоров внимательно подойдите к составлению коммерческого предложения. Работать с ними лучше по 100% предоплате, в противном случае можете не увидеть окончательного расчёта.  В процессе деятельности приветствуют точность, ответственность, уважение к себе. Если у вас получится им понравиться, то станут одними  из  лучших ваших клиентов.

«Рестораторы» — самый тяжёлый типаж из перечисленных. В восьми случаях из десяти это люди, создавшие свой бизнес более пяти лет назад по технологиям и «понятиям»  прошлого века. Не приемлют советов, с новыми технологиями не знакомы,  самообразованием не занимаются, целиком доверяя свой бизнес наёмным управляющим, похожим на них. Интересный факт: люди ставшие рестораторами год назад, работают эффективнее тех, что «открылись» раньше – просто по причине внедрения новых технологий.  К консультантам обращаются за одноразовыми услугами. Падки на громкие имена. Если вы скажете, что водите знакомство с известными бонзами ресторанного бизнеса, сотрудничество обеспечено. Деньги надо брать сразу.  «Потом» — а это их любимое слово, может не наступить никогда. В России уже достаточно таких «великих» рестораторов, чьи имена достойно высечены «на чёрном камне», то бишь «в чёрном списке».

 

 

Ценные советы

1.      Договор нужно заключать всегда. Чем больше уделите внимания договору, тем проще для вас пройдёт проект в целом.  Первыми  документами, которые клиент получает от вас, являются коммерческое предложение и договор, именно по этим «бумажкам» он и будет определять ваши компетенцию и деловые качества. Лучше всего не брать наличные деньги, а «проводить»  платёж через банковский счёт.  Иногда случается, что клиенты готовы оплатить счёт от имени частного лица, в этом случае вы должны помнить, что каждый день просрочки может обернуться для вас штрафом от 3% в день. Поэтому настаивайте на заключение договорных отношений между юридическими лицами.  Лучше потерять 6% с оборота (при упрощённой системе налогообложения), чем расстаться со второй половиной гонорара, ведь клиент может вторую часть и не заплатить, мотивируя вашей недобросовестностью. Договор является страховкой подобных случаев.  Также серьёзно отнеситесь к передаче клиенту любых документов. К каждому переданному документу лучше приложить акт о передаче документа — это может показаться муторным со стороны, но на деле сохранит ваши нервы и деньги и  придаст клиенту дополнительное уважение к вам.  После оказания услуги немедленно подпишите акт приёмки – передачи. Забывчивость по отношению к таким вещам может стоить вам стоимости целого договора, особенно это касается отношений с «Рестораторами», «Чиновниками», «Своими в доску» и «Космонавтами», они-то вам этого не простят. Не так давно, один мой знакомый рассказал мне о неприятном эпизоде в отношениях с клиентом (типаж «Космонавт» и «Чиновник» в одном лице). Работая с ним больше года, консультант не придал значения актам приёма – передачи услуг, и в результате получил претензию о возмещении в счёт клиента двух миллионов рублей за неисполненный договор И это при том, что выполнил почти все услуги.

2.      Получение денег посредством расписки, пожалуй, самое распространённый способ в России-матушке. Но так ли он надёжен? Опыт многих моих коллег говорит об обратном. Казалось бы, чего проще быстро «накатать» на бумажке сумму, паспортные данные и число, взять деньги — и вперёд, к выполнению задач. Те, кто даёт деньги, знают о всех тайнах расписки, а вот те, кто берёт, не очень. Итак, допустим,  вы подписали договор с «Крутыми» или  «Своими в доску», ещё не опустилась печать на ваши экземпляры договоров, а вы слышите требовательный голос – «Пиши расписку». Уверяю вас, большинство так и сделают,  «подмахнут» и убегут. А когда придёт время и все услуги по договору будут выполнены, вам «прозрачно» намекнут, что денежки счёт любят и неплохо бы их отдать, показав вашу расписку. Всё, вы «попали». Их действия вполне правомерны, по такой расписке у вас нет никаких прав, а есть лишь обязанность вернуть деньги, да ещё и с процентами за пользование финансами.  Дело в том, что расписка имеет вес только тогда, когда она правильно оформлена. То есть в ней указано, кто, как и от кого берёт деньги, в счёт чего, как происходит отчётность за выполненную услугу и, что очень важно, всё это должно быть заверено нотариусом. Вот тогда вы можете надеяться, что всё сложится хорошо.

3.      «Ничто так не укрепляет веру в человека, как предоплата» — таким должно быть ваше правило №1 по отношению к деньгам клиента. Если вы хоть на сантиметр от него отойдёте, не видать вам прибыли, как своих ушей. Был на моей практике случай с клиентами типа «Свои в доску», когда я подался на их уговоры внести в договор пункт, что последние 10%  от суммы договора они заплатят по исполнении всех услуг. Я согласился. Прошло почти шесть лет, денег жду до сих пор.

4.      Обязательно ведите дневник проекта. Что это такое? К примеру, вам позвонил клиент, вы договорились о встрече. Встретились. И ту, и другую сторону всё устроило. Не торопитесь верстать договор. Лучше сядьте и всё подробно запишите. Всё что помните: как выглядит клиент, что говорил, что отвечали вы, короче, пишите всё что вспомните. После каждой встречи, телефонного звонка – пишите, пишите и пишите. Недавно мне рассказали об одном консультанте, который в этом плане пошёл ещё дальше, с разрешения клиента он записывает все переговоры по проекту на диктофон, потом всё расшифровывает и даёт подписать клиенту, пока клиент не подпишет,  работа вперёд не продвинется. В работе этого «гения» проколов с клиентами не бывает. Респект! Кого нужно «писать» обязательно? «Космонавтов», «Своих в доску», «Рестораторов» и «Крутых». 

5.      Перед подписанием договора обязательно «допрашивайте» клиентов об их истинных желаниях и возможностях. Очень часто клиенты находятся в «миражах», причём в совершенно различных областях. Одни считают, что на открытие пивного ресторана должно хватить миллиона рублей, другие — что окупаемость ресторана не превышает один год, третьи — «модным» рестораном, построенным на основе новейших технологий, вполне способен управлять специалист из Сергиева Посада, получивший профильное образование тридцать лет назад. Эти «миражи» останутся целиком на вашей совести, если вам не удастся их развеять. В 2006 году был у меня клиент, который вбил себе в голову и уверил в том меня, что деньги на проект у него есть в достаточном количестве, так ему хотелось иметь собственный ресторан. В середине проекта он поставил меня перед фактом, что деньги кончились.  Делать было нечего, деньги я ему нашёл, но с тех пор прошу всех подобных клиентов предоставлять доказательства о своей состоятельности.

6.      Никогда не идите на поводу у клиента, вы же советники. Это клиент должен вас выслушать, а уж воспользоваться советом или нет, это его дело.  Очень тяжело в этом сопротивляться «Всезнайкам», «Космонавтам» и «Рестораторам», но у нас нет другого выбора. Вас будут просить, заставлять, и, не дай бог, угрожать сделать что-то как, хотят клиенты, но вы просто обязаны стоять на своём.  В противном случае вы поступитесь, не только своей репутацией, но и репутацией всего сообщества профессиональных консультантов.

 

В заключение хочу продолжить слова Сета Година о клиентах «…Продавцы (услуг, товаров) редко думают о том, чтобы выбирать клиентов… как моряк в отпуске на берегу, мы не очень придирчивы. Это огромная ошибка. Ваши клиенты определяют, что и как вы делаете, где вы торгуете, какие цены вы назначаете, кого вы нанимаете на работу и даже как вы распоряжаетесь финансами своего бизнеса. Если ваша клиентская база со временем изменится, но вы будете не в состоянии произвести изменения в вашей организации, вас будут преследовать трудности и неудачи. Продавайте недовольным скрягам, и это будет отражаться на вашем бизнесе. А с другой стороны, когда вы найдете великолепных клиентов, они страстно помогут вам в создании вашего бизнеса. Они увлекутся и создадут о вас молву. Такой взгляд требует другого подхода: исключить кого-то из своих клиентов и сосредоточиться на особом сегменте — на людях, которым, возможно, труднее продавать сначала, но которые будут затем долгое время поддерживать вас на вашем пути».

 

Денис Яхно

Получайте все новости отрасли первыми



Читать далее